Skambučių Centro Valdymas

Sėkmingas skambučių centro valdymas apima kur kas daugiau, nei tik agentų priskyrimas skambučių atsiliepimui. Jis apima daug skirtingų skambučių centro valdymo įgūdžių, procesų ir strategijų. Iš tikrųjų, skambučių centro vadovai turi:

• nuolat domėtis geriausiomis skambučių centro praktikomis
• žinoti, kaip geriausiai pritaikyti skambučių centro technologiją, kad pagerinti klientų aptarnavimo patirtį
• sekti svarbiausius skambučių centro rodiklius ir KPI
• užtikrinti efektyvų skambučių centro agentų įdarbinimą, įtraukimą ir išlaikymą
• subalansuoti veiklos kaštus ir pelną

Skambučių centro valdymas – Planavimas ir Darbo Jėga

Prioritetą teikite efektyviam agentų planavimui

Norėdami apsisaugoti nuo perdegimo ir pagerinti produktyvumą, gerai apmąstykite grafiką. Jis užtikrins, kad komanda būtų tinkamai sukomplektuota, ypatingai piko valandomis. Pasak Aragono Sveikatos Mokslų Instituto atliktos studijos, žmonės, dirbantys daugiau kaip 40 valandų per savaitę, šešis kartus dažniau jaučia pervargimą. Tai buvo lyginama su tais, kurie dirba mažiau, nei 35 valandas per savaitę.

Naudokite lanksčius darbo modelius ir nuotolinį darbą

Lankstūs darbo moedeliai gali ženkliai pagerinti skambučių centro veikimą air atnešti naudą tiek agentams, tiek vadovams. Apsvarstykite nuotolinio įdarbinimo galimybes arba leiskite jau dirbantiems agentams, kartais dirbti nuotoliniu būdu. Tyrimai įrodė, kad dauguma darbuotojų, kurie dirba lanksčiomis darbo valandomis arba kartais iš namų, yra kur kas produktyvesni, nei kiti darbuotojai.

Atsižvelkite į agento nuomonę

Be agentų įgūdžių, specializacijos ir tvarkomų skambučių tipo, sudarinėdami tvarkaraščius atsižvelkite ir į agento asmeninę nuomonę. Suteikite jiems lankstumo patiems pakoreguoti grafiką, keistis, atiduoti ar perimti pamainas vienam iš kito. Jūs taip pat galite jiems suteikti galimybę dirbti mažiau dienų su ilgesnėmis pamainomis ar turėti lankstumą pasirenkant darbo pradžios ir pabaigos laiką.

LiveAgent | Call center software in your helpdesk | Live Agent02:03

Live AgentMarch 26, 2018

Kritinių skambučių centro rodiklių matavimas ir KPI

Nustatykite KPI ir rodiklius, kurie daro įtaką jūsų organizacijai

Nuolatinis skambučių centro rodiklių ir KPI stebėjimas yra esminė skambučių centro kokybės valdymo proceso dalis. Tačiau, nesistenkite matuoti daug rodiklių, nes galite nesunkiai pasiklysti neaprėpiamuose skaičiuose ir duomenyse, kurie jūsų organizacijai nedaro jokios įtakos. Kadangi skambučių centre nėra visiems tinkamo KPI, sutelkite dėmesį tik į tuos rodiklius, kurie yra svarbūs. Atradę teisingą KPI, jūs galėsite nesudėtingai išsiaiškinti sritis, kurios reikalauja patobulinimo.

Užtikrinkite, kad visi agentai būtų supažindinti ir suprastų KPI

Kai tik savo skambučių centre nustatysite reikšmingus rodiklius ir KPI, užtikrinkite, kad jais būtų pasidalinta su visa jūsų komanda. Agentai turi žinoti, į kuriuos KPI labiausiai kreipti dėmesį priimant sprendimus bendraujant su klientais, ypatingai kai tikslas yra efektyvumo pagerinimas. Tačiau per didelis dėmesys KPI gali juos blaškyti. Dėl to yra svarbu užtikrinti, kad visi juos suprastų.

Subalansuoti kokybiniai ir produktyvumo rodikliai

Nors skambučių centro produktyvumo KPI, tokie kaip Vidutinis Atsiliepimo Greitis (ASA) ir Vidutinis Kalbėjimo Laikas (AHT) yra būtini, siekiant išlaikyti didelį efektyvumą skambučių centro komandoje, per didelis dėmesys šiems KPI gali turėti neigiamą įtaką ir paveikti bendravimą su klientais. Tai gali lemti klientų pasitenkinimo sumažėjimą. Pabandykite sukurti balansą tarp efektyvumo ir produktyvumo KPI ir tų, su kuriais matuojae sėkmę ir klientų pasitenkinimą.

Skambučių centro agentų įdarbinimas ir apmokymas

Prieš pradėdami įdarbinimą, sukurkite idealaus kandidato aprašymą

Kiekviena organizacija turi savo unikalią kultūrą, sistemas ir reikalavimus. Tačiau tai gali tikti ne visiems darbuotojams. Yra labai svarbu, nuo pat pradžios samdyti teisingus žmones. Sukurkite pavyzdinį idealaus kandidato profilį. Jis turi atspindėti visus reikalingus klient aptarnavimo įgūdžius / savybes / elgesį, kurie reikalingi sėkmingam skambučių centro darbuotojui. Tuomet jūs galite pradėti ieškoti kandidatų, kurie atitiktų jūsų idealų profilį.

Interviu metu naudokite situacijų ir elgesio klausimus

Interviu metu, potencialiems kandidatams užduokite situacinius klausimus ir išsiaiškinkite, kaip jie susitvarkytų su hipotetiniu scenarijumi. Jūs galite užduoti ir elgsenos klausimus bei sužinoti jų skambučių centro valdymo įgūdžius. Šie atsakymai jums suteiks vertingų įžvalgų apie jų patirtį, dėmesingumą klientui, problemų sprendimo įgūdžius ir patikimumą. Taigi, išsirinkite tik pačius tinkamiausius kandidatus.

Turėkite tvirtą agentų integravimo ir apmokymo programą

Kadangi skambučių centruose dažniausiai vyrauja didelė kaita, yra būtina turėti tvirtą integravimo ir apmokymo programą. Per pirmuosius metus sėkmingai į darbą integruoti darbuotojai, padidina išlaikymą 25%. Apgalvotas, visapusiškas integravimo procesas ir nuolatiniai mokymai įtakoja agentų žinias, produktyvumą ir pasitikėjimą, kurie lemia gebėjimą priimti geresnius klientų aptarnavimo sprendimus.

Kaip įtraukti ir motyvuoti skambučių centro agentus

Sukurkite į darbuotojus nukreiptą aplinką

Žemas pasitenkinimo lygis ir nepakankamas įsitraukimas į darbą lemia mažą agentų efektyvumą ir sumažėjusį produktyvumą. Tinkamas atlygis yra didelis motyvatorius. Tačiau vertingas naudų paketas ir patogi darbo erdvė sukuria draugišką, įtraukiančią ir į darbuotojus nukreiptą aplinką. Taip skambučių centro darbuotojai pasiekia geresnį darbo ir tikro gyvenimo balansą ir jaučiasi laimingi, vertinami ir patenkinti.

Savo komandai iškelkite pasiekiamus ir aiškiai apibrėžtus tikslus

Iškelkite tiksliai apibrėžtus tikslus, kurie agentus informuotų, ko ir kada iš jų tiksliai tikimasi. Jiems gali atrodyti, kad didesnių klientų pasitenkinimo strateginių tikslų pasiekimas yra beveik neįmanomas. Suskirstykite juos į mažesnius, kiekvienam komandos nariui pasiekiamus veiksmų planus. Kai lūkesčiai yra aiškūs, skambučių centro darbuotojai yra labiau įsitraukę ir motyvuoti, o vadovai gali nesudėtingai įvertinti pažangą tikslo link.

Agentų įsitraukimo ir motyvacijos skatinimui naudokite žaidimizaciją

Kaip būdą pagerinti agento įsitraukimui ir motyvacijai, naudokite skambučių centro žaidimizaciją. Taikant žaidimizaciją, skambučių centro darbuotojai skatinami varžytis su kitais agentais, vykdant tikslus. Apdovanojimai gali apimti ženklelius, pripažinimą pirmaujančiųjų sąraše, fizinius prizus ir panašiai. Tai ne tik pralinksmina jų kasdienę rutiną, tačiau ir ženkliai pagerina agento efektyvumą.

Atraskite patys

Žinios yra svarbu, tačiau tik tuomet, jei jos pritaikomos praktikoje. Išbandykite viską, ką išmokote mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today | Live Agent01:12

Live AgentMarch 19, 2018

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kaip išvengti agento pervargimo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Norint išvengti agento pervargimo ir padidinti produktyvumą, sudarykite gerai apmąstytus grafikus. Tai užtikrins, kad per piko valandas, komandoje netrūks personalo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip galima motyvuoti skambučių centro agentus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Nustatykite gerai apibrėžtus tikslus, kurie informuoja agentus, ko ir kada iš jų yra tikimasi. Kai lūkesčiai yra aiškūs, skambučių centro darbuotojai yra labiau įsitraukę ir motyvuoti, o vadovai gali nesudėtingai įvertinti tikslo siekimo progresą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl skambučių centre integravimas ir mokymai yra tokie svarbūs?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Per pirmuosius metus sėkmingai į darbą integruoti darbuotojai, padidina išlaikymą 25%. Apgalvotas, visapusiškas integravimo procesas ir nuolatiniai mokymai įtakoja agentų žinias, produktyvumą ir pasitikėjimą, kurie lemia gebėjimą priimti geresnius klientų aptarnavimo sprendimus.” } }] }