Skambučių centro įranga

Kokia įranga reikalinga skambučių centrui paleisti?

Aukštą aptarnavimo lygį ir sklandžią klientų patirtį galite pasiekti tik turėdami tinkamą įrangą ir profesionalią skambučių centro programinę įrangą. Dėl šios priežasties tradicinių vietoje esančių skambučių centrų naudojimas pamažu mažėja, o daugiau organizacijų renkasi debesyje pagrįstus skambučių centro sprendimus. Šiuolaikinio skambučių centro nustatymo raktas yra aprūpinti agentus kompiuteriais, ausines, greitą interneto ryšį ir darbo erdvę.

Kompiuteris (stalinė/nešiojamoji)

Nesvarbu, ar skambučių centro agentai dirbs vietoje, ar nuotoliniu būdu, jiems reikės kompiuterių (stalinių arba nešiojamųjų), kad galėtų pasiekti skambučių centro programinę įrangą ir kitus komunikacijos įrankius, kurie gali jiems reikėti gaunami ir siunčiami skambučiai. Daugeliu atvejų nereikia pačių pažangiausių kompiuterių, kad būtų užtikrintas aukštas agento efektyvumas. Tačiau toliau pateikiamos dažnai rekomenduojamos minimalios skambučių centro kompiuterių specifikacijos:

• Naujausias Windows arba ‘Mac OS’ operacinė sistema.
• Bent 8 GB RAM (daugiau atminties paprastai pagerina našumą).
• Apie 280 GB kietojo disko vietos.
• Antivirusinė ir šnipinėjimo apsaugos programinė įranga.

Ausines

Kiekvienas skambučių centro agentas turėtų būti aprūpintas individualiais ausimis, kuriose yra ausiklausės ir mikrofonas. Geriausia naudoti profesionalias, aukštos kokybės ausines, nes jos suteikia geresnį garsą, yra patikimesnės ir natūraliai patogesnės agentams. Be to, užimtuose skambučių centruose, kuriuose agentai dirba arti vienas kito, ausines turėtų idealiai turėti triukšmo slopinimo funkciją, kad būtų išvengta fono triukšmo ir užtikrintas aiškus ryšys.

Interneto ryšys

Kadangi dauguma šiuolaikinių skambučių centrų naudoja VoIP (balsas per interneto protokolą) technologiją (o ne analogines telefonų linijas) skambučiams daryti ir priimti, patikimas greitai interneto ryšys yra gyvybiškai svarbus. Tačiau pakankamo pralaidumo prieinamumas yra svarbus aukštos kokybės skambučiams, sklandžiai komunikacijai ir nepertraukiamam aptarnavimui užtikrinti. Priklausomai nuo agentų skaičiaus ir naudojamos programinės įrangos, pralaidumo reikalavimai gali skirtis.

Biuro erdvė

Paprastai reikalinga skirta ir aprūpinta biuro erdvė vietoje esančiam skambučių centrui, nebent diegiate virtualų skambučių centrą, kuriame visi agentai nuotoliniu būdu dirba iš savo vietų. Be to, kadangi darbo mikroklimatas gali turėti įtakos agento produktyvumui ir veikimui, ypač jei skambučių centre dirba daug darbuotojų mažoje erdvėje, būtina turėti oro kondicionavimo sistemą ir gaisrinės saugos sistemą, kad būtų užtikrintas saugus darbo aplinka.

Kokie yra skambučių centro įrankiai?

Skambučių centro programinė įranga

Skambučių centro programinė įranga (nesvarbu, ar vietoje esanti, debesyje pagrįsta, ar naršyklėje pagrįsta skambučių centro programinė įranga) yra pagrindinė priemonė, kurios skambučių centro agentams reikia gaunami ir siunčiami kliento sąveikai bei daugiakanaliams ryšiams tvarkyti. Be to, programinė įranga turėtų būti aprūpinta ACD (automatinis skambučių paskirstytuvas) ir skambučių maršrutizavimu. Tai yra pagrindinės skambučių centro programinės įrangos funkcijos, kurios užtikrina, kad skambučiai būtų paskirstyti tinkamiausiais agentams.

Skambučių įrašymas

Skambučių centro programinės įrangos sprendimas paprastai apima skambučių įrašymo įrankius. Agentai gali naudotis skambučių įrašymu dėl kelių priežasčių. Visų pirma, jie visada gali grįžti prie įrašytų kliento pokalbių, jei jiems reikia konteksto ankstesnei sąveikai. Be to, skambučių centro vadybininkai gali jį naudoti kokybės užtikrinimui ir agento mokymui.

Automatinio skambinimo įrankiai

Automatinio skambintuvų programinės įrangos įrankiai (tokie kaip numatantis skambintuvai arba galios skambintuvai) gali būti integruoti į skambučių centro programinę įrangą arba būti atskiri sprendimai. Numatantys skambinimo įrankiai yra būtini siunčiamiems skambučių centrams. Jie leidžia siunčiamų skambučių centro agentams daryti daugiau skambučių per trumpesnį laiką, nereikia rankiniu būdu suktis telefono numerius, sumažinant neveiklų laiką ir padidindami agento produktyvumą.

Klientų santykių valdymas (CRM)

Klientų santykių valdymo (CRM) įrankiai, integruoti į skambučių centro programinę įrangą, gali optimizuoti agento veikimą ir pagerinti klientų patirtį. CRM sistemos saugo svarbią informaciją apie klientus ir jų aptarnavimo istoriją, suteikdamos agentams tiesioginę prieigą prie duomenų, tokių kaip kliento demografija, skambučių žurnalai, pirkimo istorija ir kt. Turėdami šią informaciją, agentai gali personalizuoti kliento sąveiką ir suteikti geresnę patirtį.

Analitikos įrankiai

Skambučių centro debesies sprendimai paprastai turi integruotus analitikos ir veikimo stebėjimo įrankius. Naudodami skambučių centro analitikos ir ataskaitų teikimo įrankius, skambučių centro vadybininkai gali nuolat sekti įvairius skambučių centro metrikų ir KPI, kad gautų gilesnę įžvalgą apie tai, kaip agentai dirba, kas gali reikėti papildomo mokymo ir ką galima pagerinti, kad būtų užtikrintas geresnis klientų pasitenkinimas.

Darbo jėgos valdymo įrankiai

Darbo jėgos valdymo įrankių naudojimas yra svarbus skambučių centrams su dideliais skambučių kiekiais. Skambučių centro vadybininkai gali naudoti darbo jėgos valdymo įrankius skambučių kiekiui prognozuoti, agento personalui prognozuoti remiantis istorinėmis tendencijomis, agento grafikams optimizuoti ir stebėti grafiko laikymąsi. Gerai valdoma darbo jėga užtikrina, kad reikiamas skambučių centro agentų skaičius būtų prieinamas tinkamu metu, kad būtų galima tvarkyti numatytą skambučių kiekį.

Kiek kainuoja naujo skambučių centro nustatymas?

Svarbiausia naujo skambučių centro nustatymo veiksnys yra debesyje pagrįsto arba vietoje esančio sprendimo pasirinkimas. Skirtingai nei debesyje pagrįsti įrankiai, vietoje esantys skambučių centrai reikalauja pradinių investicijų į skambučių centro aparatūrą, licencijas, serverių talpinimą ir nuolatines priežiūros bei atnaujinimų išlaidas. Kitos išlaidos, kurias reikia atsižvelgti skaičiuojant bendras sumas, gali apimti šiuos mokesčius:

• Darbuotojų atlyginimai ir išmokos
• Administracinės išlaidos
• Darbuotojų mokymas
• Biuro erdvės nuoma
• Pastato ir komunalinės paslaugos
• Agento įranga
• Baldai ir biuro reikmenys
• Skambučių centro programinės įrangos išlaidos

Skambučių centro programinė įranga paprastai yra prieinama už mėnesinį mokestį per agentą. Tačiau tai gali labai skirtis priklausomai nuo jūsų pasirinkto skambučių centro programinės įrangos teikėjo, jūsų kainodaros plano apimamų funkcijų diapazono ir agentų, kurie naudosis programine įranga, skaičiaus. Taip pat galbūt norėsite atsižvelgti į skambučių išlaidas, kurios nėra įtrauktos į šias nuolatines išlaidas.