Skambučių centro audito kontrolinis sąrašas

Efektyvus skambučių centras turi konkrečius išmatuojamus našumo kriterijus. Tai gali būti tam tikri nustatyti procesai, darbo srautai, procedūros ir gairės, kurias turi laikytis agentai. Svarbu atlikti periodinį skambučių centro auditą. Tai užtikrina, kad skambučių centras nuolat išlieka visiškai optimizuotas maksimaliam efektyvumui ir veiksmingumui.

Audito tikslas – gauti visą vaizdą apie tai, kas vyksta skambučių centre. Tai skirta jūsų įmonei suprasti procesus, technologijas ir daugiau. Todėl jūsų įmonė gali lengvai nustatyti skambučių centro našumo spragas. Naudokite surinktus duomenis ir imkitės veiksmų šioms spragoms ištaisyti. Žemiau pateikiamas pagrindinis skambučių centro audito kontrolinis sąrašas, kurį galite naudoti savo audito kliento aptarnavimo procese.

1. Skambučių centro našumas

Vertindami bendrą skambučių centro našumą, galite atsižvelgti į šias skambučių centro metrikas:

• Vidutinis skambučių skaičius vienam agentui: jei skambučių yra daugiau nei agentai gali valdyti, tai gali signalizuoti, kad reikia pasamdyti daugiau personalo.
• Kaina už skambutį: rodo bendrą skambučių valdymo išlaidas per tam tikrą laiką. Tai taip pat suteikia įžvalgą apie susijusių išlaidų ROI.
• Paslaugų lygis: tiesiogiai susijęs su kliento aptarnavimo kokybe ir įeinančių skambučių centro našumu. Jis parodo, ar skambučių centras turi pakankamai išteklių greitai išspręsti kliento problemas.
• Vidutinis atsakymo greitis: jei metrika yra aukšta, tai taip pat rodo, kad gali reikėti pasamdyti papildomus darbuotojus. Taigi, norint išlaikyti kliento pasitenkinimą.
• Vidutinis valdymo laikas: aukštas vidutinis valdymo laikas reiškia, kad klientai ilgai laukia tarp atsakymų. Tai dažnai rodo, kad agentai turi papildomai mokyti.
• Atsisakymo dažnis: aukštas atsisakymo dažnis gali sukelti nepatenkintus klientus ir prarastas pardavimo galimybes.
• Prognozės tikslumas: jei faktiniai skambučiai yra didesni nei numatyti, komanda tikriausiai dirba po spaudimu. Jei skambučių yra mažiau nei prognozė rodo, agentai yra nepakankamai išnaudoti.

Jei norite sužinoti daugiau, skaitykite – Skambučių centro metrika, kurią turėtumėte matuoti dabar.

2. Agentų efektyvumas

Kai kalbama apie atskirų skambučių centro agentų efektyvumo analizę, šios metrikos gali būti naudingos:

• Laikymasis grafiko: aukštas dažnis rodo, kad agentas laikosi savo grafiko. Todėl teikia kliento aptarnavimą, kai tikėtasi.
• Maksimalus užimtumo dažnis: nustato, kaip užimti agentai yra, ir ar skambučių centras yra per daug ar per mažai aprūpintas personalu.
• Pirmojo skambučio sprendimas: aukštas FCR reiškia aukštą produktyvumą, nes agentas reikalauja mažiau sąveikų problemoms spręsti.
• Kokybės užtikrinimo balai: parodo skambučių kokybę. Taigi, kaip gerai agentas valdo skambučius, sprendžia problemas, laikosi scenarijaus, laikosi protokolų ir naudoja tinkamą skambučių centro etiketą.

3. Procesai ir procedūros

Vertindami skambučių centro operacijas, patikrinkite visas procedūras, politiką ir kliento aptarnavimo procesus. Jie turėtų būti gerai apibrėžti, gerai dokumentuoti, suprantami ir lengvai prieinami visiems jūsų skambučių centro komandos nariams. Norint atlikti išsamesnę analizę, įvertinkite, ar visi procesų ir procedūrų žingsniai yra būtini ir aktualūs. Be to, ar kurie nors iš jų gali būti sujungti arba visiškai pašalinti.

4. Skambučių centro scenarijai

Peržiūrėkite savo skambučių centro scenarijus, kad užtikrintumėte, jog jie suteikia klientams tikslią informaciją. Todėl nepaliekant vietos dviprasmybei. Įsitikinkite, kad jūsų agentai gali juos naudoti teisingai ir efektyviai, kad išlaikytų aukštą kliento pasitenkinimo lygį. Šie klausimai gali būti naudingi jūsų vertinime:

• Ar jūsų skambučių scenarijai yra gerai parašyti ir suformuluoti paprastą kalbą, kurią supranta jūsų tikslinė auditorija?
• Ar jūs atnaujinate savo scenarijus kiekvieną kartą, kai kažkas pasikeičia jūsų įmonėje?
• Ar jūs skatinate agentus nukrypti nuo scenarijaus, kai jie mano, kad tai labiau tinka situacijai?

5. Skambučių centro personalio verbavimas

Norint užtikrinti nuolatinį kvalifikuotų kandidatų srautą, jūsų verbavimo strategija turėtų būti tvirta, efektyvi ir pritaikyta jūsų organizacijos poreikiams. Peržiūrėdami savo personalio verbavimo procesą, įvertinkite šių dalykų efektyvumą, tikslumą ir aktualumą:

• Jūsų samdymo kriterijai apima kliento aptarnavimo įgūdžius ir kvalifikacijas, reikalingas kiekvienai pozicijai.
• Darbo aprašymai dėl vaidmenų ir ar jie atitinka faktines agentų pareigas ir atsakomybes.
• Jūsų prieš samdymą atliekami vertinimai, kandidatų patikrinimas, pokalbio struktūra ir klausimai.

6. Agentų įdarbinimas ir mokymas

Norint visapusiškai panaudoti skambučių centro išteklius, turite turėti solidų agentų įdarbinimo ir mokymo programą. Peržiūrėkite savo darbuotojų įdarbinimo procedūrą. Be to, analizuokite jos efektyvumą supažindinant su politika, praktikomis, programine įranga ir naudinga informacija jūsų naujiems darbuotojams. Kai kalbama apie agentų mokymą, auditas turėtų nustatyti, ar jūsų mokymo programa sprendžia tinkamus mokymo poreikius. Be to, kaip efektyviai jį galima pritaikyti atskirų agentų reikalavimams ir įgūdžių spragoms.

7. Darbuotojų įsitraukimas

Audituokite darbuotojų įsitraukimą ir vidinę komunikaciją savo skambučių centre atsakydami į šiuos pagrindinius klausimus:

• Ar jūs pripažįstate ir atlyginate geriausius agentus?
• Ar agentų atlyginimai skatina našumą?
• Ar galite lengvai nustatyti prastos veiklos agentus? Ar yra procesų, skirtų jų įgūdžiams pagerinti?
• Ar suteikiate agentams galimybę mokytis, tobulėti ir augti?
• Ar agentai jaučia, kad jų nuomonė svarbi ir svarbi?
• Ar agentai susiduria su spaudimu darbe?

8. Darbo jėgos valdymas

Atlikite darbo jėgos valdymo peržiūrą. Tai užtikrina, kad tinkamas agentų skaičius su tinkamais įgūdžiais yra aprūpintas tinkamu metu. Be prognozės tikslumo analizės, peržiūrėkite, kaip kuriami grafikai arba ar atsižvelgiama į agentų pageidavimus. Nustatykite bet kokias problemas, kurios gali turėti įtakos agentų planavimo ir priskyrimo pamainoms proceso efektyvumui.

9. Agentų kaita

Apskaičiuokite agentų attrici (darbuotojų kaita) dažnį. Aukštas skaičius paprastai reiškia didesnę persambdymo ir pakeitimų perrengimo išlaidas. Be to, naujų / nepatyrusių samdinių mažesnė produktyvumas taip pat gali neigiamai paveikti teikiamos paslaugos lygį. Jei jūsų kaita yra per didelė, gali reikėti atlikti išsamesnį auditą, kad nustatytumėte priežastis.

10. Kliento pasitenkinimas

Išmatuokite kliento pasitenkinimą savo skambučių centre. Tai sudaryta iš šių dažniausiai naudojamų metrikų matavimo:

• Kliento pasitenkinimo rezultatas: atsižvelgiant į tai, kad pasitenkinimo rezultatai gali labai skirtis priklausomai nuo užduoto CSAT klausimo tipo. Kuo arčiau skaičius 100%, tuo geriau.
• Grynasis rekomendacijos indeksas: nors NPS rezultatai gali svyruoti nuo -100 iki +100. Rezultatas, artimesnis +100, yra geras. Tuo tarpu neigiamas rezultatas reiškia, kad daugiau klientų jūsų nerekomenduotų.
• Kliento pastangų rezultatas: nors vidutinis rezultatas būtų kažkur nuo 1 iki 5, kuo mažesnis skaičius, tuo geriau. Tai reiškia, kad klientai turi mažo pastangų patirtį.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos taikomos praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent viduje.

|

|