Bloga kliento aptarnavimas ir kaip jo išvengti: 12 geriausių patarimų

Blogas kliento aptarnavimas kenkia verslui, sukeliant klientų praradimą, reputacijos žalą ir lojalumo sumažėjimą. Dažnos problemos apima ilgus laukimo laikus, nedraugišką personalą ir neišspręstas problemas. Sužinokite, kaip pagerinti aptarnavimą geresnės komunikacijos, empatijos ir mokymo pagalba.

Kliento aptarnavimas gali padaryti arba sugriauti jūsų verslą. Jei jis atliekamas blogai, jis gali atbaidyti klientus. Šiame straipsnyje nagrinėjama prastos kliento aptarnavimo samprata, kaip ji veikia jūsų verslą, dažnos jos priežastys ir kaip tvarkyti kliento skundus. Taip pat atrassite praktinius patarimus, kaip pagerinti savo kliento aptarnavimo strategijas.

Kas laikoma bloga kliento aptarnavimo?

Kliento aptarnavimas gali pasireikšti įvairiais būdais, tačiau paprastai apima nepavykimą atitikti kliento lūkesčius. Šios neigiamos patirtys gali labai skirtis, tačiau paprastai turi bendras temas, kurios universaliai paverčia net ištikimus klientus nusivylusiais klientais.

Girdint apie ‘blogą kliento aptarnavimą’, paprastai tai reiškia ilgus laukimo laikus, nedraugišką personalą, kliento palaikymo komandos nedraugišką elgesį, blogą komunikaciją arba net neišspręstą problemą. Tačiau tai nėra viskas, kas gali nutikti.

Kiekvienas aspektas sugadina kliento tiesioginę patirtį ir veikia jo ilgalaikius santykius su prekės ženklu. Tai potencialiai juos veda ieškoti alternatyvų su puikiu kliento aptarnavimu, kur jie jaučiasi labiau vertinami ir suprantami.

Šių spragų supratimas gali padėti verslo įmonėms nustatyti ir ištaisyti problemas, kurios gali suteikti blogą kliento patirtį jų klientams.

Kaip prastas kliento aptarnavimas veikia jūsų verslą?

Blogas kliento aptarnavimas gali žymiai paveikti verslą, veikdamas tiesioginį pardavimą, ilgalaikę reputaciją ir kliento lojalumą. Kai klientai susiduria su prasta paslauga, bangavimo efektai gali būti plačiai paplitę, veikdami įvairius verslo aspektus.

Klientų praradimas

Tiesioginis prastos kliento aptarnavimo poveikis yra klientų praradimas. Kai klientai patiria blogą kliento aptarnavimo patirtį ir jų poreikiai yra ignoruojami, jie dažnai ieško alternatyvų.

Pagal JAV ir JK atliktą apklausą, 63% vartotojų sako, kad jie keistų prekės ženklą dėl prastos kliento aptarnavimo, ir nuostabiai 49% sako, kad jie tai jau padarė per pastaruosius metus.

Šis procentas dar labiau padidėja, parodydamas, kad 86 procentai klientų paliks prekės ženklą, kuriam jie buvo ištikimi, po 2 ar 3 blogų kliento aptarnavimo patirčių.

Šis pokytis gali kainuoti verslo įmonėms daug pinigų, o pasauliniai įvertinimai rodo nuostolius iki 4,7 trilijono dolerių per metus dėl prastos paslaugos.

Neigiamas žodžio iš burnos skleidimas

Klientai, kurie patiria blogą aptarnavimą, yra labiau linkę dalintis savo patirtimis su kitais. Neigiamas žodžio iš burnos skleidimas gali greitai plisti, ypač socialinėse medijose, tokiose kaip ‘Google Business Profile, kur vienas blogas atsiliepimai gali pasiekti tūkstančius potencialių klientų. Lėti atsakymo laikai ir neefektyvūs sprendimo procesai dažnai lemia nusivylusią kliento patirtį.

Paimkite ‘United Airlines’ kaip pavyzdį. Jų incidentas, kai jie priverstinai ištraukė klientą iš lėktuvo, yra dažnas kliento aptarnavimo nesėkmės pavyzdys. Jis greitai plito socialinėse medijose, sukeliant jų akcijų kainai nukristi beveik milijardu dolerių rinkos kapitalizacijos vertės.

Nuolatinės kliento aptarnavimo problemos, tokios kaip neišspręsti įprasti užklausos arba vėlavimai piko metu, gali pažeisti įmonės prekės ženklo reputaciją. Tai gali būti brangus ir daug laiko reikalaujantis atstatymas, veikiantis partnerystes ir atbaidantis investuotojus. Norint sumažinti šiuos rizikus, įmonės turėtų prioritetą teikti greitesniems sprendimams, momentiniams atsakymams per balso asistentu ir išsamiems personalo mokymo programoms.

Skatinant grįžtamąjį ryšį per apklausas ir naudojant jį personalui mokyti bei procesams tobulinti, pagerinamas kliento aptarnavimo efektyvumas. Verslo įmonės, kurios sprendžia dažnas skundų temas ir teikia greitą sprendimą, ne tik pagerina kliento patirtį, bet ir saugo savo reputaciją.

Sumažėjusi darbuotojų nuotaika

Prastos kliento aptarnavimo poveikis nėra apribotas tik išorinėmis pasekmėmis; jis taip pat gali paveikti vidinę komandos nuotaiką ir produktyvumą.

Darbuotojai, kurie nuolat susiduria su nepatenkintais klientais, gali tapti demotyvuoti, o tai dažnai lemia mažesnį produktyvumą ir didesnį darbuotojų kaitos greitį.

Padidėjusios veiklos sąnaudos

Skundų tvarkymas ir kliento problemų sprendimas paprastai reikalauja daugiau išteklių nei nuolatinio, gero kliento aptarnavimo palaikymas. Padidėjusios grąžos, grąžinimai ir papildomo palaikymo poreikis gali žymiai padidinti veiklos sąnaudas.

Kai kuriose pramonės šakose, ypač tose, kurios yra griežtai reguliuojamos, tokios kaip finansai ir sveikatos priežiūra, prastas kliento aptarnavimas gali sukelti atitikties pažeidimus, dėl kurių gali kilti teisiniai veiksmai ir dideli baudos.

Verslo įmonės, kurios prioritetą teikia šių sričių sprendimui, dažnai nustato, kad investavimas į gerą kliento aptarnavimą gali ne tik sumažinti šiuos neigiamus poveikius, bet ir padidinti kliento pasitenkinimą, lojalumą ir galiausiai pelningumą.

Proaktyvus kliento aptarnavimo problemų sprendimas yra būtinas teigiamo prekės ženklo vaizdo palaikymui ir tvaraus verslo augimo užtikrinimui.

Silpnos komunikacijos įgūdžiai

Veiksminga komunikacija yra vienas iš pagrindinių reikalingų kliento aptarnavimo įgūdžių. Jūsų komanda turi turėti stiprius komunikacijos įgūdžius, kad galėtų tvarkyti įvairias kliento sąveikos.

Kas yra pavojuje?

Bloga komunikacija gali sukelti nesusipratimus ir nepavykimą greitai ir veiksmingai spręsti kliento problemas. Tai gali paprasti problemas paversti dideliais skundais, kurie paprastai lemia nepasitenkinimą ir erozuojamą pasitikėjimą prekės ženklu.

Ne tik tai, bet bloga komunikacija tiesiogiai veikia kliento išlaikymo rodiklius. Iš tikrųjų, 68% klientų yra pakeitus paslaugų teikėjus dėl prastos kliento aptarnavimo, o komunikacijos problemos dažnai cituojamos kaip pagrindinė nepasitenkinimo priežastis. Tai lemia tiesioginį pajamų praradimą ir potencialiai didesnę naujų klientų įsigijimo kainą, nes verslo įmonės išleidžia daugiau, kad pakeistų prarastus klientus.

Laimei, įgūdžius galima išmokti ir praktikuoti, ir visos tos pasekmės gali būti išvengtos. Jei nesate tikri, ką tiksliai reikia stebėti, peržiūrėkite mūsų tinklaraštį apie pagrindinius kliento aptarnavimo įgūdžius, kad geriau suprastumėte, kuria kryptimi judėti.

Kaip pagerinti:

• Suteikite vaidmenų žaidimo scenarijus: Įgyvendinkite vaidmenų žaidimo sesijas, kuriose kliento aptarnavimo agentai praktikuoja sunkias situacijas. Tai padeda plėtoti jų komunikacijos įgūdžius, užtikrinant, kad jie gali valdyti ir spręsti kliento užklausas veiksmingai, net esant spaudimui.
• Naudokite aiškius komunikacijos įrankius: Naudokite įrankius, kurie užtikrina, kad rašytinė komunikacija yra aiški ir be klaidų. Tai yra gyvybiškai svarbu kliento sąveikų aiškumo ir profesionalumo palaikymui, kurie nuo nesusipratimų.

Veiksmingus komunikacijos įgūdžius dažnai plėtoja, o ne jie yra įgimti. Nuolatinis mokymas ir palaikymas yra svarbus, norint aprūpinti visus darbuotojus reikalingais įgūdžiais, kad jie galėtų kompetentingai tvarkyti kliento sąveikų.

Skundų ir grįžtamojo ryšio ignoravimas

Pagalvokite apie tai. Klausyti kliento skundų ir neigiamo grįžtamojo ryšio, nors kartais sunku tai priimti, yra absoliutus būtinumas nuolatiniam tobulinimui. Skundų pripažinimas ir sprendimas daro klientams jausti, kad jie vertinami, ir gali lemti geresnę paslaugos kokybę.

Priešingai, kliento grįžtamojo ryšio ignoravimas gali sukelti pasikartojančias klaidas ir neišspręstas problemas. Tai sukuria blogos paslaugos ciklą, kuris nusivilia klientus ir ilgainiui praranda pasitikėjimą. Klientai, kurie jaučiasi neišgirsti, yra mažiau linkę likti ištikimi ir labiau linkę dalintis savo blogomis patirtimis su kitais, dar labiau žalodami prekės ženklo reputaciją.

Esteban Kolsky atliktas tyrimas nustatė, kad nors 13% nepatenkintų klientų dalysis savo skundu su 15 ar daugiau žmonių, tik 1 iš 26 pykusių klientų iš tikrųjų skundžiasi tiesiogiai įmonei.

Tyli dauguma tiesiog išeina ir negrįžta. Ir mes visi žinome, ką tai reiškia įmonės apačiai.

Kaip tai spręsti:

• Sukurkite grįžtamojo ryšio kilpą: Įgyvendinkite sistemas, kurios efektyviai seka ir reaguoja į grįžtamąjį ryšį. Įsitikinkite, kad kiekvienas kliento aptarnavimo atstovas supranta savo vaidmenį šiame procese ir yra įgalintas veikti pagal grįžtamąjį ryšį, siekiant pagerinti paslaugos kokybę.
• Reguliariai peržiūrėkite grįžtamąjį ryšį: Atlikite reguliarius kliento grįžtamojo ryšio peržiūras, kad nustatytumėte pasikartojančias problemas. Šis proaktyvus požiūris leidžia nuolat tobulėti ir padeda nuo tų pačių problemų, kurios gali paveikti daugiau klientų.
• Padarykite grįžtamąjį ryšį naudingu: Niekada nepersigrupinkite kliento grįžtamojo ryšio arba nepavykite spręsti problemų, kurios pasikartoja. Tokio grįžtamojo ryšio ignoravimas žaloja kliento santykius, nepaisant visų praleistų galimybių pagerinti produktus, paslaugas ir kliento sąveikų.

Nepakankamas personalas ir ilgi laukimo laikai

Tikriausiai visi tai patyrėme bent kartą savo gyvenime. Įsivaizduokite šią situaciją:

• Ilgi laukimo laikai.
• Perkrauti personalas.
• Skubota paslauga.

Čia prasiskverbia nusivylimas ir baigiasi bloga kliento patirtimi.

67% klientų nutraukė telefoninį skambutį iš nusivylimo, kad jie negalėjo kalbėti su tikru žmogumi.

Nepakankamas personalas lemia ilgesnius laukimo laikus ir gali perkrauti esamą personalą, kuris sumažina jų gebėjimą veiksmingai sutelkti dėmesį į kiekvieno kliento poreikius. Tai lemia skubotą ir dažnai žemesnės kokybės paslaugą, neišvengiamai sumažinant bendrą kliento pasitenkinimą ir padidėjus nusivylimui.

Nepakankamo personalo ir ilgų laukimo laikų poveikis siekia toliau nei tiesioginį kliento nepasitenkinimą. Jis veikia tiesioginį pardavimą, taip pat įmonės reputaciją ir kliento lojalumą ilgalaikėje perspektyvoje.

Tačiau tai yra išvengiama.

• Naudokite darbo jėgos valdymo įrankius: Naudokite tokius įrankius kaip LiveAgent darbo jėgos ir darbo krūvio valdymo funkcijos, kad užtikrintumėte adekvačią aprėptį, ypač piko metu. Šie įrankiai optimizuoja personalo lygius pagal numatytą paklausą, nuo spragų ir pagerinant realaus laiko kliento palaikymą pokalbio klientams ir kitiems dažniems kliento užklausoms. Automatizuotos sistemos gali dar labiau padidinti efektyvumą, tvarkydamos rutinines užduotis, leidžiančias visai kliento priežiūros komandai sutelkti dėmesį į sudėtingesnius poreikius.
• Samdykite lanksčiai: Apsvarstykite laikinojo arba dalinio etato personalo samdymą piko sezonais arba produkto paleidimais. Ši strategija padeda valdyti didelį užklausų kiekį, neperkeliant nuolatinio personalo, užtikrinant empatišką elgesį ir stiprias komunikacijos strategijas. Realaus laiko kliento palaikymas šiais laikais yra būtinas, norint būti priekyje kliento patirties tendencijų.
• Sumažinkite personalo sąnaudas: Vengite personalo lygio sumažinimo, siekiant sutaupyti veiklos sąnaudas. Nepakankamas personalas lemia ilgesnius laukimo laikus, perkrauna darbuotojus ir gali sukelti kliento aptarnavimo kokybės kompromisą. Vietoj to, naudokite iš anksto paruoštus atsakymus ir darbo jėgos valdymo įrankius, kad supaprastintumėte operacijas, tuo pačiu suteikdami komandai galimybę teikti empatišką ir personalizuotą palaikymą.

Suderinę su naujausiomis kliento patirties tendencijų ataskaitos įžvalgomis, verslo įmonės gali suteikti galią visai kliento priežiūros komandai, kad efektyviai atitiktų kliento poreikius, užtikrinant teigiamą patirtį visuose komunikacijos kanaluose.

18 prastos paslaugos priežasčių ir sprendimų

Nenuosekli paslaugos kokybė

Nuspėjamumas gali skambėti nuobodu, tačiau kliento aptarnavime tai reiškia, kad klientai visada gali žinoti, ko tikėtis, o tai yra gera. Niekas nenori ’taikyti arba praleisti’, kai reikia susidoroti su kliento aptarnavimu.

Jei tai puiku kiekvieną kartą, tai sukuria pasitikėjimą.

Nuoseklumas paslaugos kokybėje yra svarbus kliento lojalumo kūrimui. Paslaugos kintamumas gali sukelti painiavą ir nusivylimą, sumažinant kliento pasitikėjimą prekės ženklu.

Nenuoseklumas paslaugos kokybėje dažnai kyla iš standartizuotų procesų trūkumo, nepakankamo mokymo arba skirtingų personalo galimybių. Svyruojantys paslaugos lygiai skirtingais laikais arba iš skirtingų atstovų sukuria fragmentuotą patirtį.

Tai gali sukelti pasikartojimo pirkimų sumažėjimą, neigiamą žodžio iš burnos skleidimą ir didesnį kliento nutrūkimą. Taigi kaip to išvengti?

• Standartizuokite mokymo programas: Reguliariai mokyti personalą teikti nuoseklią, aukštos kokybės paslaugą. Įtraukite kliento patirties tendencijų ataskaitos įžvalgas, pabrėždami pokalbio kliento sąveikų ir dažnų kliento poreikių sprendimą, kad būtumėte priekyje kliento patirties tendencijų.
• Naudokite kokybės stebėjimo įrankius: Įgyvendinkite įrankius, kurie nuolat stebėtų paslaugos kokybę skirtinguose kanaluose ir agentams. Šie įrankiai gali teikti analitikos ir įžvalgas, padedančias nustatyti nenuoseklumo sritis ir jas greitai spręsti.
• Leiskite kintamumą: Neleiskite paslaugos kokybei žymiai svyruoti tarp skirtingų kliento aptarnavimo atstovų arba vietų. Nuoseklaus paslaugos teikimo užtikrinimas turėtų būti prioritetas, siekiant išvengti kliento pasitikėjimo ir pasitenkinimo praradimo.

Nepakankamos produkto žinios

Tinkama produkto žinojimas yra gyvybiškai svarbi sudėtingoms problemoms spręsti. Priešingai, klaidinga informacija gali sukelti reikšmingą kliento nepasitenkinimą ir – žinoma – pavojų pasitikėjimui prekės ženklu.

Pagal ‘American Express’ apklausą, 62% vartotojų sako, kad atstovo žinios ir išteklingumo vaidina svarbų vaidmenį jų prekės ženklo suvokime. Klaidinga informacija arba nepakankama produkto žinojimas gali paveikti šį suvokimą.

Be gilaus produktų arba paslaugų, kurias jie palaiko, supratimo, kliento aptarnavimo atstovai negali teikti tikslių ir naudingų atsakymų. Tai dažnai lemia ilgesnius sprendimo laikus, netikslią informaciją ir didesnę kliento nusivylimo ir pakartotinių kontaktų tikimybę.

Tai gali sumažinti įmonės kredibilumą ir apsunkinti ilgalaikių kliento santykių kūrimą.

Klaidinga informacija taip pat gali sukelti padidėjusias grąžas, skundus ir neigiamus atsiliepimai. Visa tai įmonės reputacijos sąskaita. Taigi kaip su tuo kovoti?

• Organizuokite reguliarų produkto mokymą: Užtikrinkite, kad jūsų kliento palaikymo komanda reguliariai gauna mokymo atnaujinimus apie visus produktus ir paslaugas. Tai padeda jūsų personalui būti informuotam ir paruoštam padėti klientams tikslią informaciją.
• Sukurkite žinių bazes: Sudarykite išsamias ir lengvai pasiekiamas žinių bazes, kuriomis personalas gali greitai pasinaudoti kliento sąveikų metu. Tai palaikys nuoseklumą ir tikslumą teikiamoje informacijoje.
• Niekada nepersigrupinkite mokymo: Niekada neleiskite darbuotojams tvarkyti kliento užklausų be adekvačių žinių. Tai gali sukelti netikslios informacijos teikimą ir sumažinti bendrą kliento pasitenkinimą.

Pasenusi kliento sąveikos programinė įranga

Šiuolaikinė technologija yra būtina efektyvumui padidinti ir aukštiems kliento pasitenkinimo lygiams palaikyti. Pasenusi sistema, kita vertus, gali žymiai sulėtinti procesus ir sukelti nusivylimą tiek darbuotojams, tiek klientams.

Iš 2016 m. ‘Delta Airlines’ sistemos gedimo galime pasimokyti. Apie 2300 skrydžių atšaukimų, kelių dienų sutrikimai keleiviams ir bent 150 milijonų dolerių nuostoliai. Kas nutiko?

Jų kliento palaikymas buvo smarkiai paveiktas. Sistemos gedimas sukelė keleivinių užsakymų sukaupimą, o skrydžių atšaukimai ir vėlavimai dar labiau padidino nusivylimą. Kliento aptarnavimo atstovai sunkiai pasiekė rezervavimo ir skrydžio informaciją, o tai trukdė jų gebėjimui laiku teikti pagalbą.

Gedimas taip pat perkrovė telefono linijas, socialinės medijos kanalus ir oro uosto personalą, sukeliant ilgus laukimo laikus ir painiavą. Daugelis keleivinių susidūrė su sunkumais, bandydami iš naujo užsisakyti arba gauti atnaujinimus, dėl to padidėjo nepasitenkinimas.

Ilgalaikėje perspektyvoje, naudojant pasenusią technologiją, ne tik veikia kliento pasitenkinimas, bet ir turi platesnį poveikį verslui. Tai apima sumažėjusį produktyvumą, didesnę veiklos sąnaudas ir sumažėjusį konkurencingumą. Kaip to išvengti?

• Investuokite į šiuolaikinę technologiją: Biudžeto paskyrimas šiuolaikinei kliento aptarnavimo technologijai, tokiai kaip CRM sistemos, chatbotai ir automatizuoti savitarnos portalai, gali supaprastinti procesus ir pagerinti paslaugos teikimą.
• Reguliariai atnaujinkite sistemas: Nuolat atnaujinkite visą technologiją ir įrankius, kad jie veiktų efektyviai ir išvengtumėte sistemos gedimų ir suderinamumo problemų. Automatizavimo bandymas be tinkamų atnaujinimų gali sukelti gedimus, kur pinigai per automatizavimą atsimuša, neigiamą poveikį paslaugos teikimui. Reguliarūs atnaujinimai užtikrina, kad sistemos atitiktų dabartines verslo praktikas, nuo problemų, kurios galėtų trukdyti veikimui.

Empatijos ir personalizavimo trūkumas

Šiandieniniai technologijai pasiruošę klientai vis labiau tikisi empatijos ir personalizavimo savo kliento palaikymo sąveikose. Žmonės kliento aptarnavimo agentai vaidina pagrindinį vaidmenį teikiant empatišką ir pritaikytą paslaugą – ypač paslaugos atkūrimo scenarijuose arba komunikuojant el. paštu. Blogai valdomas kliento aptarnavimo stalas erozuoja pasitikėjimą, o suteikiant galią visai kliento priežiūros komandai, skatinamas sklandus kliento maršrutavimas ir palengvina daugiau poveikio, personalizuotą sąveikų visais kanalais.

10 valandų kliento skambutis čia yra čempionas. Tai tiesa, kliento aptarnavimo agentas kartą išbuvo telefono skambutyje 10 valandų ir 43 minutes. Zappos skatina savo kliento palaikymo agentus likti linijoje tol, kol reikia, ir daryti papildomą pastangą. Nesvarbu, ar tai buvo slapta ‘Gineso pasaulio rekordų’ misija, ar absoliutaus dedikavimo pasirodymas, standartas buvo oficialiai pakeltas.

Be to, apklausoje nustatyta, kad 44% vartotojų yra linkę tapti pasikartojančiais pirkėjais po personalizuoto apsipirkimo patirties.

Empatijos ir personalizavimo trūkumas gali padaryti sąveikų šaltomis ir neasmeniškais. Kai klientai nejaučiasi suprantami arba vertinami, jų ryšys su prekės ženklu susilpnėja. Šis ryšio trūkumas gali sukelti sumažėjusį kliento lojalumą, padidėjusį nutrūkimą, neigiamus atsiliepimai ir sugadintą prekės ženklo reputaciją.

Jei norite sumažinti kliento nutrūkimą ir padidinti kliento gyvavimo ciklą, čia yra ką reikia dėmesio.

• Personalizuokite sąveikų: Naudokite kliento duomenis ir pažangias analitikos įrankius, kad personalizuotumėte sąveikų, kreipdamiesi į klientus vardu ir teikdami svarbius rekomendacijas. CRM sistemos yra būtinas įrankis šiam palengvinti, teikdamas išsamias kliento įžvalgas.
• Empatijos mokymas: Atlikite reguliarias mokymo sesijas, kurios sutelktos į empatijos. Mokyti kliento aptarnavimo atstovus, kaip atpažinti ir reaguoti į kliento emocijas ir situacijas. Vaidmenų žaidimo scenariai gali būti ypač veiksmingai plėtojant šiuos įgūdžius.
• Ignoruokite individualius poreikius: Kiekviena kliento sąveika turėtų būti pritaikyta individo specifiniams poreikiams ir jo istorija su jūsų įmone. Vengite ‘vieno dydžio tinka visiems’ požiūrio, kuris gali sukelti klientams jausti, kad jie nėra svarbūs ir nepastebėti.
• Atmeskite susirūpinimus: Niekada neatmeskite arba nesusilpninkite kliento susirūpinimų. Šių problemų nuoširdus pripažinimas ir sprendimas yra svarbus pasitikėjimo ir santykio kūrimui.

Bloga vadyba

Dabar atėjo laikas pasisukti į vidų, tiesiai į vidinę vadybą. Geriausia verslo praktika rodo, kad vadovai, kurie vadovauja pavyzdžiu ir palaiko savo komandas, tiesiogiai veikia kliento sąveikų kokybę ir bendrą paslaugos aplinką.

‘Gallup, įmonės, kurios sėkmingai įtraukia savo darbuotojus, praneša:

• 70% mažiau saugos incidentų
• 41% mažiau kokybės defektų
• 10% padidėjimas kliento lojalumo

Bloga vadyba gali sukelti neveiksmingus automatizavimo bandymus, tokius kaip telefono automatizavimo sistemų diegimas su nusivylusiais ir skausmingais meniu. Be pažangių analitikos įrankių naudojimo kaip būtino įrankio, vadyba nepavyksta suprasti kliento poreikių, praleisdama galimybę reguliariai komunikuoti, kurie galėtų pagerinti patirtį. Empatijos komunikacijos įgūdžių trūkumas šiose sistemose tik dar labiau paaštrina nusivylimą, paverčiant sąnaudų taupymo priemonę kliento pasitenkinimo problema.

Vadovai, kurie neteikia aiškaus vadovavimo ir palaikymo, gali netyčia skatinti aplinką, kurioje kliento aptarnavimo atstovai nėra tikri procedūrų. Kas toliau? Nenuosekli paslaugos kokybė ir sumažėjęs kliento pasitenkinimas.

Neveiksminga vadybos praktika kliento aptarnavimo operacijose gali sukelti aukštą darbuotojų kaitos greitį, padidėjusias veiklos sąnaudas ir nusivylusią kliento patirtį. Pavyzdžiui, draudimo įmonė su nekompetentingu kliento aptarnavimo stalu rizikuoja pažeisti savo reputaciją. Nepatenkinti darbuotojai yra mažiau linkę teikti realaus laiko kliento palaikymą, sukeliant neefektyvumą sprendimo procese ir blogą atsaką į kliento grįžtamąjį ryšį.

Kaip to išvengti?

• Įgyvendinkite mentorystės programas: Suporuokite naujus vadovus su patyrusiais mentoriais, kad plėtotų įgūdžius, valdant daugiakanalinius kliento strategijas, įskaitant rutininių užklausų tvarkymo ir pokalbio kliento. Tai palaiko nuolatinį tobulinimą ir užtikrina kliento aptarnavimo operacijų efektyvumą.
• Nustatykite aiškius tikslus ir lūkesčius: Apibrėžkite išmatuojamus kliento aptarnavimo vadovų tikslus, siekiant spręsti kliento patirties tendencijas, tokias kaip perkėlimo greičio sumažinimas ir momentinių atsakymų pagerinimas per automatizuotas sistemas ir balso asistentu kontaktų centre.
• Skatinkite teigiamą sustiprinimą: Pripažinkite vadovus, kurie puikiai sukuria veiksmingus komunikacijos strategijas ir įgyvendina iš anksto paruoštus atsakymus, išsamias mokymo programas ir grįžtamąjį ryšį per apklausas. Toks pripažinimas motyvuoja vadovybę, kuri atitinka kliento aptarnavimo tikslus.
• Vengite mikrovaldymo: Suteikite vadovams galią delegavimo atsakomybę ir pasitikėkite žmonių kliento priežiūros agentais, kad teiktų išimtinę paslaugą. Šis požiūris nuo neefektyvumo, susijusio su mikrovaldymu, ir skatina produktyvią darbo aplinką.
• Pripažinkite gerą vadybą: Nuolat pripažinkite ir apdovanokite vadovus, kurie demonstruoja stiprią vadovybę. Tai skatina atsakomybės kultūrą ir skatina žmonių kliento aptarnavimo agentus siekti puikumo teikiant sklandžias patirtis įprastiems klientams.

Darbuotojų išsekimas

Čia esame, pagaliau apie tai kalbėkime: B žodis.

Išsekimas yra reikšmingas veiksnys, kuris gali pabloginti paslaugos kokybę. Jis gali sukelti atsiribojimą, sumažėjusį efektyvumą ir padidėjusias klaidas, kurie visi neigiamai veikia kliento aptarnavimą.

Išsekęs žmonių kliento aptarnavimo agentas yra mažiau linkęs daryti papildomą pastangą klientams arba su jais bendrauti tikrai naudingu ir entuziastingu būdu.

Iš tikrųjų, darbuotojai, kurie jaučiasi išsekę, yra 63% labiau linkę pasiimti ligą ir 2,6 karto labiau linkę aktyviai ieškoti kito darbo.

Darbuotojų išsekimo pasekmės yra ilgalaikės ir siekia toliau nei blogos kliento sąveikos. Tai lemia didesnį kliento aptarnavimo departamento kaitos greitį, padidėjusias mokymo sąnaudas ir pažeistą įmonės reputaciją, jei nesprendžiama. Be to, tai paveikia bendrą komandos nuotaiką ir bendradarbiavimą.

Kai darbuotojai yra įtraukti ir palaikomi per reguliarią komunikaciją, jie yra daug labiau linkę teikti išimtinę kliento paslaugą.

Čia yra patarimai jums:

• Stebėkite darbo krūvį: Naudokite inovatyvius įrankius, kad valdytumėte darbuotojų darbo krūvį, nuo perkrovimo ir nekompetentingo kliento aptarnavimo stalo. Tai užtikrina, kad sistema efektyviai maršrutina klientus per daugiakanalinius kliento palaikymą, leidžiančius žmonių kliento aptarnavimo agentams veiksmingai tvarkyti užduotis.
• Skatinkite darbo ir gyvenimo pusiausvyrą: Skatinkite darbuotojus palaikyti sveiką darbo ir gyvenimo pusiausvyrą, imantis reguliarių pertraukų ir naudojantis jų atostogų laiku. Lanksčių darbo grafikų skatinimas taip pat gali padėti darbuotojams efektyviau valdyti stresą.
• Teikite palaikymą ir išteklius: Pasiūlykite išteklius, tokius kaip psichikos sveikatos dienos, sveikatingumo programos ir prieiga prie konsultavimo paslaugų, padedančios darbuotojams susidoroti su stresu ir nuo išsekimo.
• Vengite darbuotojų perkrovimo: Naudokite inovatyvius įrankius, kad palengvintumėte šias pokalbius, ir užtikrinkite, kad empatijos komunikacijos įgūdžiai būtų taikomi komunikacijos metu paslaugos atkūrimo, siekiant palaikyti nuotaiką ir motyvaciją.
• Nepersigrupinkite išsekimo ženklų: Užtikrinkite, kad yra adekvatus palaikymas ir pripažinimas už atliekamą darbą, siekiant nuo išsekimo. Reguliarus komunikavimas su darbuotojais, įskaitant komunikaciją iš el. pašto, gali padėti nustatyti ankstyvus streso ženklus ir pasiūlyti laiku pagalbą.

Pernelyg sudėtingi procesai

Kartais mažiau yra daugiau. Ir tai visiškai tinka kliento aptarnavimo procesams.

Skaičiai net tai palaiko. Parodyta, kad 89% klientų nusivilia, nes jie turi pakartoti savo problemas keliems atstovams. Dažniausiai tai yra dėl sudėtingų ir izoliuotų procesų, ir tiesiog lemia blogus kliento aptarnavimo pavyzdžius.

Sudėtingos procedūros dažnai lemia ilgesnius tvarkymo laikus, klaidas ir nenuoseklumą kliento sąveikose. Jie gali būti reikšmingas nusivylimo šaltinis tiek darbuotojams, kurie sunkiai juos naršo, tiek klientams, kurie patiria vėlavimus ir klaidas, kurias jie sukelia.

Šie pernelyg sudėtingi procesai gali sukelti padidėjusias veiklos sąnaudas, mažesnį darbuotojų produktyvumą ir sumažėjusį kliento lojalumą. Verslo įmonės taip pat gali pamatyti kliento skundų padidėjimą ir sumažėjusį pasikartojimo verslą, nes klientai ieško konkurentų su supaprastinta paslauga.

Kaip supaprastinti procesą?

• Nubraižykite esamus procesus: Naudokite verslo informacijos žemėlapių įrankius, kad atliktu išsamią esamų darbo srautų analizę. Kiekvieno žingsnio vizualizavimas padeda nustatyti spragų vietas ir neefektyvumą. Šis detalus apžvalga yra būtina suprasti, kaip procesai gali būti supaprastinti.
• Įtraukite pirmosios linijos personalą: Įtraukus darbuotojus, kurie kasdien sąveikauja su šiais procesais, suteikiamos vertingos įžvalgos apie praktinius tobulinimus. Jų tiesioginis patyrimas yra svarbus nustatyti konkrečias problemas ir generuoti veiksmingus sprendimus.

Nedarykite

• Pamiršti mokyti naujus procesus: Naujo, supaprastinto procesų diegimas reikalauja išsamaus mokymo, siekiant užtikrinti, kad visi kliento aptarnavimo komandos nariai supranta ir gali veiksmingai prisitaikyti prie šių pokyčių. Mokymas padeda sumažinti painiavą ir klaidas perėjimo laikotarpiu.
• Nepaisyti nuolatinio tobulinimo: Kai nauji procesai yra įdiegti, nuolat peržiūrėkite jų efektyvumą ir prireikus atlikite koregavimus. Nuolatinis tobulinimas padeda palaikyti efektyvumą ir prisitaikyti prie besikeičiančių verslo poreikių arba kliento lūkesčių.

Neprofesionalus elgesys

Kažkas, kažkur, kartą pasakė: ‘Klientas visada teisus.’ Realybėje tai nėra visada tiksliai tiesa, ir daugelis kliento aptarnavimo agentų buvo pastumti iki jų ribų. Nenuostabu, kliento aptarnavimo agentai turi žmogiškus atsakus į šiuos atvejus. Tačiau tai turi pasekmes, atleistina arba ne.

Profesionalizmas kliento aptarnavime yra absoliučiai svarbus. Neprofesionalus elgesys gali smarkiai pažeisti jūsų prekės ženklo reputaciją, erozuoti pasitikėjimą ir pažeisti santykius su klientais.

Neprofesionalus elgesys, tokis kaip nedraugiškas tono, atmestinas arba mandagumo trūkumas, gali iš karto sugriauti kliento suvokimą apie prekės ženklą. Kai klientai susiduria su neprofesionaliu personalu, jie yra linkę suabejoti įmonės vertybėmis ir standartais, kurie gali juos atbaidyti nuo būsimų sąveikų arba pirkimų.

Jei tai leidžiama išaugti, tai gali tapti kažkieno blogiausią kliento aptarnavimo patirtimi, kuri yra gana įsimintina.

Ryan Block tikriausiai turi ką pasakyti apie tai. 2014 m. jis bandė atšaukti savo Comcast prenumeratą, tačiau kliento aptarnavimo atstovas tiesiog to nenorėjo. Matyt, kai atstovas klausia ‘Kaip aš galiu jums padėti?’, prenumeratos atšaukimas nebuvo įtrauktas.

• Block: ‘Būdas, kuriuo galite man padėti, yra atjungti mūsų paslaugą. Tai yra būdas, kuriuo galite man padėti.’
• Paslaugos atstovas: ‘Bet kaip tai jums padeda?’
• Block: ‘Nes to noriu.’
• Paslaugos atstovas: ‘Paaiškinkite man, kaip tai jums padeda.’
• Block: ‘To noriu.’
• Paslaugos atstovas: ‘Kodėl to norite?’

Neprofesionalaus elgesio pasekmės siekia toliau nei atskiros kliento sąveikos. Jie gali sukelti plačius neigiamus atsiliepimai ir socialinės medijos atgrasą, kurie gali žymiai paveikti prekės ženklo viešą vaizdinį ir atbaidyti potencialius klientus.

Strategijos, kurias reikia naudoti:

• Sukurkite elgesio kodeksą: Nustatykite aiškų elgesio kodeksą, kuris apibūdina tikėtinus elgesio ir profesionalumo standartus. Įsitikinkite, kad visi darbuotojai supranta šiuos lūkesčius ir įsipareigoja juos laikytis kiekvienoje kliento sąveikoje.
• Skatinkite teigiamą darbo aplinką: Kultivuokite darbo vietą, kurioje skatinamas gegužės ir palaikymas tarp komandos narių, naudojant inovatyvius įrankius, siekiant pripažinti ir apdovanoti profesionalų elgesį. Reguliarus komunikavimas gali sustiprintis šių standartų svarbą, motyvuodamas darbuotojus palaikyti aukštos kokybės sąveikų.
• Taikykite empatijos komunikacijos įgūdžius komunikacijos metu paslaugos atkūrimo, siekiant užtikrinti teigiamus rezultatus, ypač kai iškyla problemos. Socialinės medijos stebėjimo įrankiai ir komunikacija iš el. pašto gali padėti nustatyti ir spręsti neprofesionalų elgesį anksti, nuo jo eskalacijos ir apsaugant įmonės reputaciją.
• Priimkite nuolatinį mokymo ir tobulinimo verslo praktiką: Nuolatinės mokymo programos žmonių kliento priežiūros agentams, pabrėžiančios profesionalizmą ir kliento tvarkymo įgūdžius, yra būtinos. Reguliarus mokymas padeda darbuotojams naršyti sudėtingas sąveikų ir sustiprina elgesio standartus, kuriuos tikisi organizacija.

Bloga sekimas

Ar žinojote, kad tikimybė parduoti esamam klientui yra 60-70%, o tikimybė parduoti naujam potencialiam klientui yra tik 5-20%?

Veiksmingus sekimas vaidina reikšmingą vaidmenį šiuose vertinguose esamų kliento santykiuose palaikyti. Tai rodo įsipareigojimą kliento pasitenkinimui ir užtikrinimui, kad problemos yra visiškai išspręstos.

Nepakankamas sekimas palieka klientus jaučiančius, kad jie yra nepastebėti ir nevertinami, ypač jei jų problemos lieka neišspręstos arba jų pasitenkinimas nėra patvirtintas. Šis nepastebėjimas gali pavojingai paveikti pasitikėjimą prekės ženklu ir atbaidyti klientus nuo grįžimo.

Kaip tai atrodo?

Didesnis nutrūkimo greitis ir prarastos pardavimo galimybės. Tai taip pat gali neigiamai paveikti įmonės reputaciją, jei klientai dalintis savo blogomis patirtimis socialinėje medijoje arba peržiūros platformose, potencialiai atbaidydami naujus klientus.

Darykite:

• Nustatykite aiškius sekimo laiko grafikus: Nustatykite ir komunikuokite konkrečius laiko rėmus, kada sekimas turėtų įvykti po problemos sprendimo. Tai užtikrina, kad klientai nežino, ar ir kada jie išgirs iš jūsų įmonės.

Nedarykite

Pamiršti dokumentuoti sąveikų: Visada įrašykite sekimo sąveikų detales, tokias kaip būsenos ir santraukos, jūsų telefono automatizavimo sistemose arba kliento aptarnavimo platformoje. Tai padeda sekti sprendimų progresą ir suteikia vertingus istorinių duomenų, kurie gali informuoti būsimas sąveikų.

• Ignoruokite kliento grįžtamąjį ryšį: Naudokite sekimo galimybes, siekiant surinkti grįžtamąjį ryšį apie tai, kaip problema buvo tvarkyta ir kaip klientas jautėsi dėl gautos paslaugos. Šis grįžtamasis ryšys yra svarbus nuolatiniam tobulinimui ir gali vadovauti personalo mokymo ir proceso koregavimams.

Kalbos barjerai

Įvairovė yra graži, bet kartais veda į lengvą Babilono painiavos atvejį.

Kalbos barjerai lemia nesusipratimus ir nusivylimą tiek klientams, tiek paslaugų atstovams. Gera idėja turėti dedikuotas komandas skirtingoms kalboms arba investuoti į vertimo paslaugas, siekiant užtikrinti aiškią komunikaciją.

Sudėtingos grąžinimo/grąžinimo politikos

Jei kažkas jau yra nepatenkintus su produktu arba paslauga, tikriausiai protinga to nepadaryti dar blogiau ir neperkomplicuoti grąžinimo proceso.

Sudėtinga grąžinimo politika bus prisiminta, ypač atsižvelgiant į kitą pirkimą. Jei klientas žino, kad yra sudėtinga grąžinimo politika, jie gali visai atsisakyti pirkimo.

Supaprastinkite šias procedūras, siekiant padaryti grąžinimus kuo lengviau ir be rūpesčio, kurie gali padidinti kliento pasitikėjimą ir skatinti pasikartojimo verslą.

Kultūrinis jautrumas

Šiek tiek sąmoningumo eina toli.

Būkite atsargūs dėl kultūrinių skirtumų, siekiant išvengti kliento įžeidimo ir jūsų prekės ženklo reputacijos žalos. Tinkamas mokymas užtikrina, kad personalas gali pagarbiai bendrauti su įvairiais kliento baze, skatinant įtraukią aplinką, suderintą su kliento pageidavimais.

Savitarnos parinkčių pasiūlymas kartu su komunikacijos kanalu su tikru žmogumi leidžia verslo įmonėms veiksmingai patenkinti skirtingus poreikius. Šis balansas sukuria teigiamą prekės ženklo vaizdinį ir palaiko svečiavimo patirtį visiems.

Neigiama įmonės kultūra

Neigiama įmonės kultūra turi reikšmingą poveikį darbo veikimui. Proaktyviai ją sprendžiant, verslo įmonės gali užtikrinti, kad jų komandos yra aprūpintos teikti išimtinę paslaugą, tuo pačiu palaikant pagarbą ir įtrauktį.

Toksiška darbo aplinka dažnai lemia blogą paslaugą, nes demotyvuoti darbuotojai yra mažiau linkę teikti neigiamą kliento patirtį.

Apdovanokite gerą elgesį ir spręskite neigiamą elgesį, siekiant palaikyti darbuotojus motyvuotus, kurie savo ruožtu pagerina jų veikimą.

Naudokitės šio pranašumais ir stebėkite, kaip tai veikia kliento pasitenkinimą.

Nepavykimas prisitaikyti prie pokyčio

Pasaulis yra greitai judantis, o naujienos tampa senamis žiniomis daug greičiau nei anksčiau.

Nelikite atsilikę, nes nepavykimas prisitaikyti prie pokyčio gali padaryti jūsų paslaugas pasenusiomis. Sekimas su pramonės pokyčiais ir tendencijomis užtikrina, kad atitinkate besikeičiančius kliento lūkesčius ir užtikrinate teigiamą kliento patirtį.

Tai yra svarbu ilgalaikiam verslo tvarumui, todėl likite aktualūs.

Tendencijų ignoravimas

Tendencijos yra tai, kas yra in – kurie paprastai yra kažkas, į ką reikia atkreipti dėmesį, siekiant likti aktualūs. Tendencijų ignoravimas gali padaryti jūsų paslaugas pasenusiomis ir neaktualiais rinkoje.

Įsitikinkite, kad atliksite dažnai rinkos tyrimą ir integruosite svarbias tendencijas kliento aptarnavimo sąveikose, siekiant nuolat atitikti kliento poreikius ir būti priekyje rinkoje.

Tokiu būdu galite palaikyti konkurencinį pranašumą ir toliau skatinti augimą.

Bloga krizės vadyba

Jūs nenorite sužinoti, kad negalite valdyti krizės – kai esate krizėje.

Blogai tvarkyta krizė gali pažeisti jūsų reputaciją ir kliento pasitikėjimą.

Būkite proaktyvūs ir pasiruošę, sukurdami aiškius eskalacijos kelius, siekiant sklandžiai tvarkyti nenumatytas situacijas. Šis požiūris užtikrina greitą sprendimą, tuo pačiu palaikant kliento pasitikėjimą ir skatinant teigiamas patirtis. Integruodami žmogiškąjį elementą į savo procesus, galite padidinti verslo atsparumą ir sukurti ilgalaikį kliento lojalumą.

Neaiškūs kliento aptarnavimo kanalai

Nepadarkite sunkaus klientams gauti atsakymą į jų dažnus klausimus, nes tai gali sukelti nusivylimą ir verslo praradimą.

Susitikite su klientais ten, kur jie yra, ir bandykite sumažinti žingsnių skaičių, reikalingą susisiekti.

Teikite aiškius, prieinamus palaikymo kanalus socialinėje medijoje. Tai turėtų apimti tradicinius kliento aptarnavimo kanalus, tokius kaip vartotojui draugiškas svetainė, greitai reaguojantis pokalbis ir gerai aprūpintas skambučių centras, siekiant užtikrinti, kad klientai gali lengvai gauti reikalingą pagalbą.

Nepaisymas interneto buvimo

Didelė pasaulio populiacijos dalis yra internete šiais laikais, o tai reiškia beveik visus. Silpnas interneto buvimas žaloja jūsų prekės ženklą ir riboja jūsų gebėjimą bendrauti su klientais ir valdyti kliento aptarnavimo operacijas veiksmingai.

Norint palaikyti teigiamą prekės ženklo vaizdinį, nuolat atnaujinkite savo svetainę, pasiūlykite savitarnos parinktis pagrindinėms klausimams ir teikite realaus laiko palaikymą su žmogaus agentu, kai reikia. Atsakymas į kliento užklausas ir interneto atsiliepimai rodo, kad tikras žmogus sprendžia susirūpinimus, suderintus su įmonės politika. Šis požiūris sukuria laimingus klientus, sukuria pasitikėjimą ir skatina įtrauktį.

3 blogi kliento aptarnavimo citatos, kurias reikia prisiminti

‘Jei jūs nusivylinate klientus fiziniame pasaulyje, jie gali pasakyti šešiems draugams. Jei jūs nusivylinate klientus internete, jie gali pasakyti 6000.’ – Jeff Bezos

Tai tiesa, laikai pasikeitė. Mūsų balsai yra sustiprinami socialinės medijos galia per interneto vandenyną, ir kai kurie žmonės tikrai tuo pasinaudoja.

‘Jei jūs neprižiūrite savo kliento, jūsų konkurentas tai daryti.’ – Bob Hooey

Tik draugiškas priminimas, kad visada yra kažkas, kas norėtų daryti tai, ko jūs nedarote. Konkurencija gali būti žiauri, tačiau jei jūs jau turite klientą savo rankose, jūsų geriausias stalas yra juo pasirūpinti. Ačiū, Bob.

‘Reikia mėnesių rasti klientą… sekundžių jį prarasti.’ – Vince Lombardi

Tai puikus būdas vizualizuoti pastangas. Kliento įsigijimas yra brangus pats savaime, ir žmonės nelieka, jei paslauga nėra puiki. Formulė čia yra aiški; Nepakanka tiesiog rasti klientą, jūs turite juo pasirūpinti.

Išvada

Kliento aptarnavimas gali padaryti arba sugriauti jūsų verslą.

Bloga paslauga, tokia kaip ilgi laukimo laikai, nepadėsiantis personalas ir neišspręstos problemos, atbaidžia klientus ir žaloja jūsų reputaciją. Šių problemų sprendimas reguliariu mokymu, šiuolaikine technologija ir veiksmingomis grįžtamojo ryšio sistemomis gali žymiai pagerinti kliento pasitenkinimą ir lojalumą.

Norint tikrai pasiekti puikumą, verslo įmonės taip pat turi spręsti kalbos barjerus, kultūrinį jautrumą ir neigiamą įmonės kultūrą. Naudojant sprendimus, tokius kaip LiveAgent, kuris siūlo 24/7 palaikymą, daugiakanalinius pašto dėžutę ir realaus laiko tiesioginį pokalbį, gali padidinti efektyvumą ir greitai išspręsti kliento problemas.