Nemokamas Bandymas

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Klientų aptarnavimo valdymas

Kas yra klientų aptarnavimo valdymas?

Klientų aptarnavimo valdymas yra esminis klientų pirkimo patirties aspektas atliekant klientų aptarnavimą prieš pirkimą, jo metu ir po jo.

Vien klientų aptarnavimas gali paskatinti ar sugadinti visą jūsų verslą. Tuo remdamosis konkuruoja aštuoniasdešimt devyni procentai įmonių. Tai taps kur kas svarbesniu pranašumo veiksniu nei kaina ar produkto kokybė.

Savo klientams turite suteikti puikų klientų aptarnavimą. Tik tada galite užtikrinti teigiamą poveikį pardavimams ir kliento teikiamai vertei. Yra specialių patarimų, gudrybių ir įrankių, kurie gali padėti užtikrinti puikų klientų aptarnavimą.

Tačiau prieš įsigilindami į šiuos patarimus ir gudrybes turime išsiaiškinti, kas valdys jūsų klientų aptarnavimą ir patikrinti, ar jūsų įmonės klientų aptarnavimo tikslai yra pasiekti.

Klientų aptarnavimo vadybininko pareigybės aprašymas

Ką veikia klientų aptarnavimo vadybininkas?

Pagal aprašymą, klientų aptarnavimo vadybininkas yra tas/ta, kuris užtikrina, kad klientas būtų laimingas, vadovaudamas ir mokydamas įmonės klientų aptarnavimo atstovus.

Štai kelios klientų aptarnavimo vadybininko pareigos:

  • Efektyviai reaguoja į klientų aptarnavimo problemas
  • Vadovauja klientų aptarnavimo atstovams
  • Apmoko naujus darbuotojus (klientų aptarnavimo atstovus)
  • Nustato ir seka geresnio klientų aptarnavimo tikslus
  • Aprašo ir kuria ataskaitas apie visą klientų aptarnavimo veiklą

Kiek uždirba klientų aptarnavimo vadybininkas?

Atlyginimas gali skirtis priklausomai nuo jūsų vietos. Kalbant apie JAV, tai gali svyruoti tarp maždaug 82 000–129 000 USD per metus, rodo „Atlyginimų tyrimai“.

Naudingi klientų aptarnavimo valdymo patarimai

Štai keletas klientų aptarnavimo patarimų, kuriuos jūsų verslas turėtų naudoti bendraudamas su klientais;

1. Būkite nuoseklus ir naudokite empatišką toną

Galite pagalvoti, kad tam tikra potencialaus kliento užklausa yra labai svarbi. Bet atsakydami privalote užtikrinti tą patį nuoseklumą, kantrybę ir empatiją bet kuriuo atveju. Kiekviena kliento problema yra svarbi. Jos dydis neturi reikšmės.

2. Nepamirškite mokytis

Nėra dviejų vienodų klientų. Taigi, jūsų klientų aptarnavimo komanda kiekvienoje situacijoje išmoks kažką naujo. Būkite pasirengę susidurti su staigmenomis. Pabandykite pažvelgti į kiekvieną klientą kaip į galimybę. Mokykitės iš jų.

3. Visada paklauskite klientų, ar jie viską suprato

Lengva manyti, kad jūsų klientai viską supranta. Bet taip būna ne visada. Įsitikinkite, kad komunikuojate aiškiai. Taigi vis paklauskite jų, ar supranta jūsų mintį. Mažiausiai, ko jums reikia, yra tai, kad jie susidarys neteisingą idėją apie produktą ir galiausiai nusivils.

4. Žinokite, kada pasakyti „nežinau“

Taip, jūsų klientai tikisi, kad mokėsite spręsti jų problemas. Jūs nenorite turėti nekompetentingo savo verslo įvaizdžio. Tačiau tam tikri dalykai nepatenka į jūsų kompetenciją ir atsakomybę. Tokiu atveju galite tai pasakyti savo klientams ir nukreipti juos į kitus atitinkamus asmenis įmonėje.

5. Priimkite karčius žodžius

Sakoma, kad klientų aptarnavimo atstovas turi turėti storą odą. Kodėl? Taip yra todėl, kad klientai visada teisūs, net jei jie ir neteisūs. Turite nuryti savo replikas ir sutikti su jų neigiamais atsiliepimais. Taigi, naudokite pozityvų toną ir atsiprašykite, net jei tai nėra jūsų kaltė. Jūs turite išlaikyti savo klientus laimingus, o tam turite juos palaikyti.

6. Atidžiai stebėkite sąlyčio su klientais taškus

Klientų aptarnavimo valdymas nėra tik klausimų sprendimas. Taip pat siekiama pagerinti visą klientų patirtį. Norėdami tai padaryti, turite būti dėmesingi dėl įvairių sąlyčio taškų. Taigi, pažvelkite į savo paslaugos kokybę per bandomąjį laikotarpį, registraciją ir po jos. Jei matote, kad ko nors trūksta, išspręskite tai.

Klientų aptarnavimo valdymas

7. Klausykitės

Tai nėra tik problemų sprendimas. Jūsų klientai turi jaustis išklausyti ir tam reikia būti puikiu klausytoju. Kantriai, aktyviai ir atidžiai klausykite jų problemų. Įsijauskite į jas. Perfrazuokite, kad suprastumėte jų problemas. Ir tada jas atitinkamai išspręskite.

Klientų aptarnavimo valdymas: kelias link patenkintų klientų

Klientų aptarnavimo valdymas apima strategijas, įrankius ir praktikas, kurias įmonė gali naudoti valdydama, analizuodama ir tobulindama sąveiką su klientais. Duomenų rinkimo tikslas yra stiprinti santykius su klientais ir lojalumą.

Pateikiame tam tikrus triukus, kurie gali palengvinti klientų aptarnavimą

Paprastoms užklausoms naudokite savitarnos įrankius

Savo komandoje turite tam tikrą kiekį klientus aptarnaujančių asmenų. Jei jie bus užsiėmę vykdydami paprastas užklausas, jūs prarasite produktyvumą. Todėl rinkitės savitarnos įrankius, tokius kaip išsamūs DUK skyriai, arba automatiniai atsakymai į klausimus per pokalbių robotus. Tai sumažina klientų aptarnaujančių asmenų krūvį ir pagerina klientų patirtį, nes tokie klientų aptarnavimo sprendimai suteikia greitus atsakymus.

Mokykite savo darbuotojus

Mes minėjome, kaip būtina būti empatiškiems ir supratingiems savo klientų atžvilgiu. Klientų aptarnavimo valdymo lygiu tai reiškia efektyvų jūsų darbuotojų mokymą. Taigi įsitikinkite, kad jie moka elgtis su sudėtingomis problemomis ir gerai išmano įmonės strategiją bendravimui su klientais.

Naudokitės socialiniais tinklais

Išskyrus tai, kad sprendžiate užklausas telefonu, naudokitės savo socialiniais tinklais valdydami ryšius su klientais. Atsižvelgiant į didžiulį žmonių, naudojančių socialinius tinklus, skaičių, buvimas tokiose platformose suteiks patogumo jūsų klientams.

Turėkite paruoštą strategiją

Įsitikinkite, kad jūs ir jūsų komanda tiksliai žino, ką daryti. Tai galima užtikrinti turint gerai organizuotą ir apgalvotą strategiją. Toks įrankis kaip „LiveAgent“ gali būti naudingas. Jie leidžia klientų aptarnavimo skyriams užregistruoti visus vartotojų skambučius ir įvertinti jų įtaką strategijos kūrimui.

Naudokite tinkamą sprendimą

Norint užtikrinti efektyvų klientų aptarnavimą, jums reikia tinkamo tipo aptarnavimo priemonės. „LiveAgent“ pagalbos centro programinė įranga yra vienintelė priemonė, kai reikia suteikti klientų aptarnavimą. Jame yra įmontuota universali pašto dėžutė, supaprastinanti klientų užklausų gavimą iš kelių komunikacijos kanalų, įskaitant socialinius tinklus, tiesioginius pokalbius internetu, el. paštą, telefoną ir bendruomenės forumus. Kiekviena kliento užklausa automatiškai konvertuojama į bilietą ir automatiškai paskirstoma tarp jūsų aptarnaujančių agentų. Programinė įranga taip pat seka darbuotojų našumą ir veiksmus, kad galėtumėte apžvelgti, ką veikė jūsų darbuotojas. Be to, programinė įranga leidžia jums sukurti unikalias žymas, kad filtruoti bilietus pagal skubumą ar temą.

Populiariausi klientų aptarnavimo valdymo įrankiai

Negalite pagerinti savo klientų aptarnavimo, jei neturite su savimi tinkamų įrankių. Bendradarbiavimo, komandinės ir komunikacijos priemonės, padedančios integruoti skyrių iš vidaus, gali padaryti stebuklus gerinant klientų patirtį. Čia yra įrankiai, kuriuos galite naudoti;

1. „LiveAgent“

„LiveAgent“ yra klientų aptarnavimo valdymo programinė įranga, padedanti jūsų aptarvavimo/pagalbos teikimo komandai efektyviai spręsti įvairius klientų klausimus iš vienos sąsajos. Nereikia perjungti sąsajų. Galite lengvai sutaupyti savo agentų, klientų ir galiausiai savo įmonės laiką. Be to, galite sukurti klientų portalą, kuris leis jums teikti klientų aptarnavimą/pagalbą 24/7, neišleidžiant papildomų išteklių samdant daugiau klientų atstovų.

Jei norėtumėte sužinoti daugiau, peržiūrėkite „LiveAgent“ – funkcijos arba galite nedelsdami išbandyti NEMOKAMĄ 14 dienų bandomąją versiją.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

2. „Zipline“

Klientų aptarnavimas nutrūksta, jei jūsų įmonė negali užtikrinti sklandaus ryšio tarp mažmeninės prekybos centro, būstinės ir klientų. „Zipline“ yra mažmeninės prekybos programinė įranga, kuri gali būti naudojama efektyviai valdant įvairias jūsų parduotuves. Debesies pagrindu sukurta programinė įranga leidžia dalytis dokumentais ir pranešimais

3. „Salesforce“

„Salesforce“ yra santykių su klientais valdymo programinė įranga, siūlanti vartotojams paruoštus klientų aptarnavimo sprendimus. Jame yra daugiakanalė konsolė, užsibrėžtų tikslų stebėjimas ir 360 laipsnių klientų atsiliepimai. Tai padeda supaprastinti ryšius su klientais. Be to, programinė įranga siūlo ir savitarnos galimybes, kurios leidžia klientams sekti savo skundus, nuolat nesikreipiant į klientų aptarnavimo atstovą.

4. „HubSpot“

„HubSpot“ yra pardavimų ir rinkodaros programinė įranga, siūlanti daugybę klientų aptarnavimo funkcijų. Tai apima pokalbių robotus, klientų duomenų rinkimą ir žinių bazę standartiniams skundams paversti klausimais ir kt.

Apibendrinimas

Nesivadovaukite siauru požiūriu į savo verslą. Užuot sutelkę dėmesį tik į vieną skyrių, žiūrėkite visapusiškai. Suteikite tokią pat pirmenybę klientų aptarnavimo funkcijoms supaprastinti kaip ir produktų kūrimo funkcijai. Nenuvertinkite kokybiškos klientų patirties galios. Tai gali paversti vienkartinį klientą lojaliu. Įtraukite šiuos klientų aptarnavimo valdymo patarimus, kad pagerintumėte pirkimo patirtį.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos naudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, kuri yra „LiveAgent“ viduje.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “What is customer service management?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Customer service management refers to strategies, tools, and practices a company can use to manage, analyze, and excel in customer interactions. The goal of data gathering is to enhance customer relationships and loyalty.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “What does a customer service manager do?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “The basic description of the customer service manager is that he/she ensures customer satisfaction by managing and training the company’s customer service representatives.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “How can a customer rep deal with harsh customer feedback?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Use positive language throughout and be apologetic even if it is not your fault. You need to keep your customers happy, and for that, you have to be on their good side.” } }] }
Grįžti į Akademiją Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.