Pagalbos centro programinės įrangos funkcijos

Įprastos pagalbos centro programinės įrangos funkcijos

Bilietų tvarkymas

Pagalbos centro programinė įranga apima bilietų tvarkymo sistemą, kurioje yra klientų užklausos yra registruojamos, organizuojamos ir surikiuotos eilėje, kad sprendimas būtų greitas ir efektyvus. Bilietas yra komunikacijos gija tarp įmonės ir kliento. Pagalbos centro bilietuose saugoma visa komunikacija su klientais (el. laiškai, telefono skambučiai, tiesioginiai pokalbiai internetu, socialinių tinklų žinutės), taip pat vidinės agentų pastabos ir kiti duomenys, susiję su kliento problema. Klientų aptarnavimo agentai gali peržiūrėti visą kiekvienos sąveikos istoriją, todėl jie gali pateikti greitesnius ir asmeniškesnius atsakymus.

Pagalbos centro automatizavimas

Pateikus bilietą, jį reikia nukreipti atitinkamam skyriui ar asmeniui. Nors tai galima padaryti rankiniu būdu, dėl to atsakymas gali vėluoti arba svarbios problemos gali būti paliktos be priežiūros. Pagalbos centro automatizavimo galimybės užtikrina, kad aptarnaujantys agentai galėtų efektyviai apdoroti didelius klientų užklausų kiekius, nepakenkiant kokybei ir sprendimo greičiui. Paprastai galite automatizuoti bilietų paskirstymą, priskyrimą ir prioritetų nustatymą pagal sukonfigūruotus parametrus. Pavyzdžiui, bilieto šaltinis, tema, bilieto kategorija ir kitos galimos sąlygos. Automatizavimas paprastai užtikrina, kad bilietai būtų nukreipti tinkamiems agentams, ir padeda optimizuoti jų darbo krūvį bei pagerinti našumą.

Aptarnavimas socialiniuose tinkluose

Daugelis pagalbos centro programinės įrangos pardavėjų siūlo integraciją su populiariausiomis socialinių tinklų platformomis – „Facebook“ ir „Twitter“. Integruodami socialinių tinklų kanalus, aptarnaujantys agentai gali peržiūrėti, stebėti ir valdyti sąveiką su klientais per „Facebook“ ir „Twitter“ tiesiai iš pagalbos tarnybos sąsajos. Kai „Facebook“ pasirodo nauji pranešimai, įrašai ar komentarai, agentai automatiškai informuojami ir prireikus gali atsakyti. Panašiai, kaip naujose žinutėse minimas jūsų prekės ženklas per „Twitter“. Agentai matys jas kaip bilietus ir galės atsakyti, kai tik reikia.

https://www.youtube.com/watch?v=A7fvJ1zwngQ

SLA valdymas

SLA (susitarimas dėl paslaugų lygio) yra įsipareigojimas tarp paslaugų teikėjo ir kliento. Jis apibrėžia paslaugų lygį, kurio tikimasi iš pardavėjo pagal laiką iki pirmojo atsakymo arba laiką iki problemos išsprendimo. SLA įtraukimas į pagalbos centrą garantuoja, kad jūsų agentai visada pasieks paslaugų teikimo tikslus. Taigi klientai niekada nepaliekami laukti per ilgai, kol gaus atsakymą. Be to, tai padeda išlaikyti atskaitomybę jūsų komandoje nes vadovai gali lengvai įvardyti prastai dirbančius agentus, kurie pažeidžia SLA, ir imtis priemonių jų darbui pagerinti.

Skambučių centras

Integruota telefono integracija yra viena iš pagrindinių funkcijų, kurias siūlo beveik bet kuris pagalbos centro programinės įrangos tiekėjas. Tai iš tikrųjų reiškia, kad galite sukurti visiškai funkcionalų skambučių centrą ir aptarnauti savo klientus telefonu, naudodami pagalbos centro įrankį. Balso integravimo galimybės paprastai leis klientams skambinti telefonu arba iš kompiuterio į kompiuterį. Kaip? Svetainėje spustelėjus telefono mygtuką arba valdiklį. Telefono skambučiai įrašomi sukuriant pagalbos centro bilietą. Kai kurie įrankiai taip pat siūlo IVR (interaktuvų atsakiklį) parinktis, kad klientų skambučiai būtų nukreipti reikiamiems skyriams/agentams.

https://www.youtube.com/watch?v=SyvXUDe3g6A

Ataskaitų teikimas ir analizė

Kiekviena patikima pagalbos centro programinė įranga turės patikimas ataskaitų teikimo funkcijas. Tai leidžia gauti realių įžvalgų apie savo aptarnavimo komandos našumą, kanalų naudojimą ir klientų pasitenkinimo įvertinimus. Išsamios analizės ataskaitos, paprastai rodomos vaizdinių grafikų ir diagramų pavidalu. Jos gali parodyti, pavyzdžiui, kokiu našumu dirba jūsų aptarnavimo agentai nurodytu laikotarpiu. Paprastai tai nustatoma pagal atsakytų el. laiškų skaičių, atsakytų pokalbių skaičių, vidutinį atsakymo laiką ir pan. Tokiu būdu galima sekti, kas yra produktyviausias ir sėkmingiausias jūsų komandoje.

Savitarna

Šiandienos vartotojai tapo labai savarankiški. Kalbant apie klientų aptarnavimą, jie mieliau ieško atsakymų ir sprendžia problemas patys. Taigi savitarna yra viena iš svarbiausių pagalbos centro programinės įrangos funkcijų. Tai gali būti visas klientų portalas su įvairiomis savitarnos galimybėmis, pavyzdžiui, žinių bazė, DUK, klientų bendruomenės forumas ir atsiliepimų lentos arba tik kai kurie iš tų variantų. Tai leidžia klientams rasti atsakymus į paprastas problemas be tiesioginio bendravimo su įmonės atstovu. Be to, sutaupysite agentų, kurie galės sutelkti dėmesį į svarbesnius klausimus, laiką.

Bendruomenės forumas

Integruota bendruomenės forumo funkcija pagalbos centro programinėje įrangoje yra logiškas jos savitarnos galimybių išplėtimas. Tai suteikia klientams platformą, kurioje jie gali ieškoti naudingos informacijos, kuria dalijasi kiti vartotojai, tokia kaip patarimai, naudojimo atvejai, geriausi praktiniai pavyzdžiai, asmeninė įmonės produktų naudojimo patirtis ir kt. Be to, jie gali tarpusavyje bendrauti ir bendradarbiauti abipusių interesų temomis. Kadangi forumo įrašai automatiškai paverčiami bilietais, klientų aptarnavimo agentai gali lengvai stebėti šią sąveiką su klientais ir dalyvauti, kai to reikia.

Aptarnavimas tiesioginiame pokalbyje

Tiesioginis pokalbis internetu tampa vis labiau paplitęs kaip klientų aptarnavimo kanalas. Jį labai vertina vartotojai, nes leidžia jiems iš karto gauti atsakymus į savo klausimus ir nereikia patiems ieškoti informacijos. Štai kodėl dauguma pagalbos centro programinės įrangos pardavėjų siūlo aptarnavimą tiesioginiais pokalbiais. Tai ne tik leidžia agentams teikti pagalbą klientams realiuoju laiku. Įjungę kvietimus pokalbiui, jie gali nukreipti lankytojus, naršančius konkrečius jūsų svetainės puslapius, pavyzdžiui, produktų ar atsiskaitymo. Taigi, naudodamiesi pasirinktiniais pranešimais ir pasiūlydami savalaikę pagalbą, galite pelnyti potencialių klientų pasitikėjimą ir padidinti konversijų skaičių.

https://www.youtube.com/watch?v=c5FMaNBxmAk

Išplėstinės pagalbos centro programinės įrangos funkcijos

• Integruotos CRM funkcijos arba sklandus CRM integravimas su trečiųjų šalių sistemomis.
• Integruotos saugos funkcijos, tokios kaip BDAR arba HIPAA atitiktis, IP apribojimai ir kt.
• Lanksčios tinkinimo galimybės, kurios padės prisitaikyti prie jūsų verslo darbo eigos ir išlaikyti prekės ženklo tapatybę.
• Aptarnavimas daugeliu kalbų ir pritaikomi vertimai.
• Programėlės mobiliesiems, skirtos pagrindinėms platformoms, leidžiančios padėti bet kurioje vietoje esantiems klientams.
• Žaidimai pagalbos centro procesuose, siekiant pagerinti agento darbą ir našumą.
• Galimybė kurti pasirinktines programas, siekiant išplėsti pagalbos tarnybos programinės įrangos funkcijas.

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jos panaudojamos praktiškai. Išbandykite viską mūsų akademijoje, esančioje „LiveAgent“.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte turėti savitarną?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šiandienos vartotojai tapo labai savarankiški. Kalbant apie klientų aptarnavimą, jie mieliau ieško atsakymų ir sprendžia problemas patys. Taigi savitarna yra viena iš svarbiausių pagalbos centro programinės įrangos funkcijų.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip analizuoti savo klientų aptarnavimo agentų veiklą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kiekviena patikima pagalbos centro programinė įranga turės patikimas ataskaitų teikimo funkcijas. Tai leidžia gauti realių įžvalgų apie savo aptarnavimo komandos našumą, kanalų naudojimą ir klientų pasitenkinimo įvertinimus.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte naudoti pagalbos centro automatizavimą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Automatizavimas paprastai užtikrina, kad bilietai būtų nukreipti tinkamiems agentams, ir padeda optimizuoti jų darbo krūvį bei pagerinti našumą.” } }] }