Pagalbos centro aprašymas

Pagalbos centro darbo aprašymas

Pagrindinis pagalbos centro tikslas yra padėti klientams išspręsti technines problemas, nuotoliniu būdu atliekant diagnostikos testus ir trikčių šalinimą. Be to, agentai turėtų galėti teikti technines konsultacijas dėl beveik bet kokio tipo kompiuterių sistemų.

Kas yra pagalbos centro programinė įranga?

Pagalbos centro programinė įranga yra platesnės kategorijos, vadinamos aptarnavimo centru, dalis. Šie du terminai dažnai vartojami pakaitomis. Tačiau pagalbos centro aprašymas konkrečiai nurodo sistemą, kuri sprendžia klientų užklausas.

Tiksliau tariant, pagalbos centro programinė įranga yra kompiuterinė sistema, kuri automatizuoja, teikia ataskaitas ir stebi klientų užklausas bei problemas, susijusias su paslaugomis. Ji surenka visą gaunamą komunikaciją su klientais ir saugo vienoje vietoje. Be to, ji gali susieti panašias klientų problemas iš kelių platformų į vieną bilietą, taip sukuriant greitą ir efektyvų valdymą.

Jei norite sužinoti daugiau, perskaitykite mūsų išsamų straipsnį apie pagalbos centro programinę įrangą.

Pagalbos centro programinės įrangos istorija

Pagalbos centro programinės įrangos istorija siekia XX a., kai įmonės pradėjo naudoti tokią įrangą kaip rašomosios mašinėlės, diktavimo mašinos, telefonai ir terminalai su prieiga prie pagrindinio kompiuterio, kad būtų galima išspręsti klientų problemas. Pagrindinio kompiuterio pagalbos centro programinė įranga priklausė nuo fizinio problemos pateikimo. Taigi, klientų problemos buvo pateiktos popierinėmis formomis arba telefonu pagalbos centro agentams, kurie tuos klausimus įvesdavo į terminalą. Tada techniniai darbuotojai pateikdavo sprendimą, o agentai apie tai pranešdavo klientams telefonu arba popieriuje.

Tačiau iš tikrųjų pirmoji pagalbos centro programinė įranga buvo pristatyta 1990-aisiais, kai internetas tapo viešai prieinamas. Staliniai kompiuteriai, el. paštas ir tiesioginis pokalbis suteikė reikšmingų patobulinimų pagalbos centro programinei įrangai. Klientai gali pranešti apie savo problemas el. paštu, o ne popierinėmis formomis, todėl klientai ir įmonės sutaupo daug laiko, anksčiau sugaišto telefono skambučiams.

2000-aisiais įmonės pradėjo plačiai naudoti pagalbos centro programinę įrangą. Internetas ir tinklinės sistemos padarė pagalbos centro programinę įrangą interaktyvesnę ir patrauklesnę klientams. Taigi jie gali efektyviau pateikti ir sekti savo problemas. „Lotus Notes“ buvo viena iš pirmųjų pagalbos centro sistemų, leidžiančių galutiniams vartotojams sekti savo aptarnavimo bilietus, pridėti informaciją ir savarankiškai ieškoti sprendimų.

Kodėl turėtumėte naudoti pagalbos centro programinę įrangą?

Šiais laikais vartotojai naudoja įvairius kanalus, kai nori susisiekti su prekių ženklais. Be to, visuose šiuose kanaluose jie vis dažniau reikalauja sklandaus „omnichannel“ naudojimo. Pavyzdžiui, jei jie pradeda pokalbį el. paštu, bet tada nusprendžia pereiti prie tiesioginio pokalbio internetu, jie tikisi, kad sujungsite pokalbius ir tęsite sąveiką nereikalaujant viską kartoti iš naujo.

„Microsoft“ apklausa atskleidė, kad 59% vartotojų naudojo tris ar daugiau kanalų, kad gautų atsakymus į savo klausimus. Tačiau daugelis įmonių negali tų kelių kontaktinių taškų paversti nuoseklia, be trikdžių, vieninga paslaugų gavimo patirtimi. Štai kuo naudinga pagalbos centro programinė įranga, pvz., „LiveAgent“. Ji padeda jūsų klientams sklandžiai ir be pastangų pereiti nuo vienų aptarnavimo kanalų prie kitų.

Kokie yra pagalbos centro programinės įrangos pranašumai?

Tinkamai apmokius naudotis pagalbos centro programine įranga ir tinkamai ją valdant, įrankis gali padėti pagerinti bendrą klientų aptarnavimo strategiją ir teikti paslaugas tokiame lygyje, kurio tikisi jūsų klientai. Dabar pažvelkite į kitus svarbius pagalbos centro programinės įrangos pranašumus.

Greitesni ir labiau suasmeninti atsakymai

Kadangi klientai naudojasi įvairiais kanalais, kai nori susisiekti su įmonėmis, visą komunikaciją su klientais turėkite vienoje vietoje. Taip jūsų agentai geriau supras problemas ir greičiau atsakys į bilietus.

Naudodami pagalbos centro programinę įrangą agentai gali atsakyti į:

Agentai gali atsakyti į klausimus iš visų šių kanalų vienoje sąsajoje, todėl jiems nereikės blaškytis tarp įvairių programų. Be to, „LiveAgent“ suteikia lengvą prieigą prie ankstesnių sąveikų su klientais istorijos, kad jūsų agentai galėtų pateikti greitesnius ir labiau suasmenintus atsakymus.

Savitarnos parinktys

Savitarna tampa pageidaujamu aptarnavimo kanalu vis didesniam skaičiui vartotojų. Tyrimai rodo, kad 90 % pasaulio vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos pasiūlys internetinį portalą savitarnai. Patikima pagalbos centro programinė įranga suteikia integruotas savitarnos parinktis, tokias kaip žinių bazė, DUK ir klientų bendruomenės forumas. Įmonės gali pasinaudoti savitarnos paslaugomis, kad leistų savo klientams savarankiškai rasti atsakymus ir išspręsti problemas, nereikalaujant jokio bendravimo su įmonės atstovu.

Padidėjęs klientų pasitenkinimas

„SuperOffice“ atliktas tyrimas parodė, kad 62% įmonių neatsako į klientų aptarnavimo el. laiškus. Naudojant pagalbos centro programinę įrangą, visos klientų problemos paverčiamos bilietais. Dėl to jokie bilietai nelieka neatsakyti, pamirštami ar pamesti. Agentai taip pat gali suskirstyti bilietus į kategorijas pagal prioritetą arba perduoti juos aukštesnio lygio komandos nariams, kad skubios problemos būtų išspręstos nedelsiant. Tai lemia trumpesnį laukimo laiką, tikslius atsakymus, geresnius sprendimus pirmojo kontakto metu ir galiausiai didesnį klientų pasitenkinimą.

Pagerintas aptarnaujančio agento efektyvumas

Pagalbos centro programinė įranga gali automatizuoti kelias užduotis, procesus ir darbo eigas. Pavyzdžiui, galite automatizuoti bilietų skirstymą į kategorijas, prioritetų nustatymą, pranešimus el. paštu ir kt. Turint gerai apibrėžtus procesus ir darbo eigą, pagalbos centro įrankis gali pašalinti nereikalingas užduotis ir padidinti klientų aptarnavimo atstovų efektyvumą bei produktyvumą. Be to, agentai gali greitai ir lengvai pasiekti informacijos saugyklą ir efektyviau išspręsti problemas, naudodami žinių bazę kaip vidinį šaltinį.

Atraskite patys

„LiveAgent“ yra daug funkcijų turinti pagalbos centro programinė įranga, kuri iš karto pagerina jūsų klientų aptarnavimą. Sistema turi daugiau nei 180 funkcijų, kurios stebi, automatizuoja ir praneša. Norėdami sužinoti daugiau, žiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą.

https://www.youtube.com/watch?v=3zYfDwqNj0U

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl verta naudoti pagalbos centro programinę įrangą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šiais laikais vartotojai naudoja įvairius kanalus, kai nori susisiekti su prekių ženklais. Be to, visuose šiuose kanaluose jie vis dažniau reikalauja sklandaus „omnichannel“ naudojimo. Pavyzdžiui, jei jie pradeda pokalbį el. paštu, bet tada nusprendžia pereiti prie tiesioginio pokalbio internetu, jie tikisi, kad sujungsite pokalbius ir tęsite sąveiką nereikalaujant viską kartoti iš naujo.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip pagerinti klientų aptarnavimo agento efektyvumą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Pagalbos centro programinė įranga leidžia automatizuoti daugelį užduočių, procesų ir darbo eigų. Pavyzdžiui, bilietų skirstymą į kategorijas ir prioritetų nustatymą, bilietų paskirstymą, bilieto būsenos valdymą, įspėjimus ir pranešimus. Pagalbos centro įrankis padeda pašalinti nereikalingas užduotis ir padidinti klientų aptarnavimo atstovų efektyvumą ir produktyvumą.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokių savybių reikia pagalbos centro agentui?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Tam reikalingi puikūs bendravimo įgūdžiai, kompiuteriniai įgūdžiai, šiuolaikinių technologijų išmanymas. Be to, geriausia turėti tam tikros pagalbos centro techniko arba bendrosios klientų aptarnavimo patirties.” } }] }