Nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga – Kas tai yra ir kodėl jūsų įmonei jos reikia?
Laikas nuo laiko, net ir pagalbos tarnybai būna reikalinga pagalba. Prarasti bilietai SLA violations, ir nusivylę ar išeinantys klientai. Tai tik kelios priežastys, kodėl jūs turėtumėte pradėti naudotis pagerintu sprendimu, tokiu kaip pagalbos tarnybos programinė įranga. Jei jūsų įmonės finansinė padėtis neleidžia jums išleisti 100-200 eurų per mėnesį mokamai versijai, nemokamas pagalbos tarnybos įrankis gali būti puiki alternatyva.
Laimei, yra daugybė nemokamų pagalbos tarnybos įrankių. Norėdami pradėti neinvestuojant pinigų, galite pradėti išbandydami skirtingas nemokamas pagalbos tarnybos sistemas. Jums gali kilti abejonių, ar toks sprendimas bus pakankamai naudingas. Taip pat, ar tokių įrankių taikymas yra vertas kelių sutaupytų eurų. Ypatingai, jei jie suteikia platų pažangių funkcijų pasirinkimą. Na, pasižiūrėkime, ką gali pasiūlyti nemokami įrankiai.
Nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga – Kas tai yra?
Pagalbos tarnybos programinė įranga yra įrankis, padedantis organizuoti jūsų operacijas, procesus ir visas su klientų pagalba susijusias užduotis. Vienintelis skirtumas tarp nemokamos pagalbos tarnybos ir jos mokamo atitikmens yra tas, kad nemokama versija visiškai nieko nekainuoja, tačiau ji gali suteikti ribotą funkcijų kiekį.
Pagrindinis tokios programinės įrangos taikymo tikslas yra atitikti jūsų esamų ir potencialių klientų poreikius. Nemokama pagalbos tarnybos bilietavimo programinė įranga leis jums stebėti, skirstyti pagal prioritetus ir kategorijas gaunamus pagalbos prašymus, pateiktus naudojant įvairius kanalus, bei leis juos greičiau išspręsti.
Pavyzdžiui, jūsų įmonė, kaip vieną iš klientų aptarnavimo galimybių, gali pasiūlyti klientų pagalbos telefono liniją. Kai jums skambina klientai, jūsų aptarnavimo agentas pasižymi ir sprendžia jų problemas, o tai jau yra tam tikra pagalbos tarnybos sitema. Galbūt ir paprasta, tačiau vistiek ji yra pagalbos tarnyba, už kurią jums nereikia mokėti.
Tačiau, net ir nemokama pagalbos tarnyba, prieš kurį laiką nustojo būti paprasta, nes ji evoliucionuoja kartu su technologijomis ir didėjančiais klientų lūkesčiais. Šiais laikais, yra sunku įsivaizduoti pagalbos departamento darbo eigą nenaudojant nemokamos pagalbos tarnybos įrankio arba pažangesnės, mokamos pagalbos tarnybos programinės įrangos.
Todėl, kalbant apie pagalbos tarnybos sprendimus, jūs galite galvoti apie:
- Bendrą klientų aptarnavimo sampratą (pavyzdys jau buvo paminėtas aukščiau).
- Nemokamą pagalbos tarnybos programinę įrangą ar klientų aptarnavimo sistemas.
- Pati geriausia nemokama pagalbos tarnybos bilietavimo programinė įranga, kurią teikia novatoriškos pagalbos tarnybos programinės įrangos įmonė
Taigi, nuo dabar, kai mes kalbėsime apie pagalbos tarnybos programinę įrangą, neturėtumėte galvoti tik apie agentus, jų telefonus ar nešiojamuosius kompiuterius. Vietoje to, galvokite apie išteklių rinkinį, kuriuos gali naudoti jūsų agentai, siūlydami geriausia klientų aptarnavimą ir patirtį jūsų klientams.
Jūs klausiate, kokių išteklių?
- Techninė pusė – Nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga, įskaitant skambučių centro programinę įrangą, nemokamus internetinius pokalbius, nemokamą pagalbos tarnybos bilietavimo sistemą ir nemokama žinių bazė.
- Žmogiškoji pusė – Komanda (agentai), kurie kiekvieną dieną teikia pagalbą jūsų klientams.
Tačiau kodėl iš tikrųjų įmonėms reikalinga pagalbos tarnyba? Skaitmeninio bendravimo su klientais įrankiai tampa vis labiau prieinami. Mažos ir vidutinio dydžio organizacijos gavo daug naudos taikydamos naujas bendravimo su klientais strategijas. Anksčiau jos buvo prieinamos tik didelėms organizacijoms, turinčioms didelį biudžetą. O to priežastis? Klientai pakeitė savo bendravimo su verslu būdą, naudodami mokamą ir nemokamą pagalbos tarnybos bilietavimo programinę įrangą.
Daugelyje pramonės šakų, socialinė žiniasklaida ir skaitmeniniai kanalai, tokie kaip internetiniai pokalbiai, yra klientų dažniau naudojami, nei senieji kanalai, tokie kaip telefoniniai skambučiai ar elektroninis paštas.
Įmonės, siekiančios patenkinti savo klientus, turi užtikrinti, kad pagalbos tarnybos įrankis agentams suteikia tinkamas funkcijas.
Pagalbos tarnybos įrankiai agentams turi suteikti:
- Greitus atsakymus
- Suasmenintus pranešimus
- Pardavimo kanalų identifikvimą
- Omnichannel support
Dėl to, tokių skaitmeninių įrankių, kaip nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga integravimas yra privalomas, jei įmonė nori pritraukti naujų klientų ir išlaikyti savo klientų bazės augimą.
Kaip minėjome aukščiau, geriausiai vertinama pagalbos tarnybos programinė įranga turi apjungti visus bendravimo kanalus – internetinius pokalbius, elektroninius laiškus, telefoninius skambučius ir rinkti užklausas viename prietaisų skydelyje. Dėl to, į visus klausimus galima atsakyti praktiškiausiu ir lengviausiu būdu, be bilietų dauginimo ir nekeliant sumaišties klientams. Pati geriausia nemokama pagalbos tarnyba įgalina visus agentus ir departamentus dirbti bendrai, naudojant tą pačią sistemą.
Viena iš pačių svarbiausių bet kurios pagalbos tarnybos programinės įrangos funkcijų yra pagalbos tarnybos bilietavimo sistema. Tokia sistema organizuoja visą komunikaciją tarp įmonės ir jos klientų, bendravimą paversdama vieningais bilietais. Pagalbos tarnybos bilietavimo sistema – nemokama ar mokama, leidžia agentams atidaryti ar uždaryti užklausas. Tai užtikrina bendravimo istorijos kūrimą, kurią galima panaudoti matuojant, analizuojant ir gerinant atsakymus.
Patikimas nemokamas pagalbos tarnybos įrankis renka klientų elgsenos informaciją ir sukuria tolimesnės elgsenos ir incidentų duomenų bazes, naudojant unikalią bilietų sistemą. Tai daugiausiai naudojama informacijos pateikimui arba tam, kad išspręsti konkretaus vartotojo abejones apie jūsų produktus ar paslaugas. Trumpai tariant, tokio sprendimo tikslas yra padėti agentams spręsti problemas, teikiant jiems visą reikalingą informaciją.
Lyginant su daugiakanale aptarnavimo strategija, geriausia nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga tiek klientams, tiek įmonėms, veikia kaip universalus bendravimo kanalas. Jis taip pat yra labai vertingas rinkodaros įrankis, nes jis sustiprina įmonę ir jos efektyvumą.
Nemokama pagalbos tarnybos bilietavimo sistema
Kaip jau buvo minėta, pagalbos tarnybos bilietavimo sistema – nemokama ar mokama, visada yra pats savrbiausias pagalbos tarnybos elementas. Terminas “bilietavimo sistema” apibūdina visas aplikacijas, kurios automatiškai administruoja, valdo, apdoroja, skirsto, autorizuoja ir tvarko incidentus. Jie yra paverčiami į bilietus, kurie yra sugeneruojami iš vidaus (darbuotojų) arba iš išorės (klientų).
Kiekviena problema, incidentas, prašymas ar užklausa yra sistemos paverčiama į bilietą, jai priskiriamas unikalus numeris ir tada, pagal nustatytus kriterijus, priskiriama agentui. Norėdami sužinoti, kaip iš tikrųjų veikia pagalbos tarnybos bilietų sistema, skaitykite toliau.
Nemokamas pagalbos tarnybos bilietavimas – Kaip iš tikrųjų jis veikia?
Pagalbos tarnybos branduolys yra bilietas. Štai kodėl terminai pagalbos tarnybos programinė įranga ir pagalbos tarnybos bilietavimo sistema yra dažnai vartojami kaip sinonimai. Kadangi jau minėjome užrašines, galime laikyti bilietą kažką panašaus į popieriaus lapą. Jame užrašote viską, ką girdite kalbėdami su klientu, kuris paskambino dėl kažko pasiskųsti.
Kiekviename biliete turėtų būti informacija apie užklausą ir kliento kontaktinė informacija.
Štai, kas jame turėtų būti:
- Kliento vardas
- Susisiekimo data ir laikas
- Susisiekimo priežastis
- Pretenzijos kategorija (IT, sąskaitos, pardavimai)
- Kas yra atsakingas už skundo sprendimą
- Ilgiausias sprendimo laikas/data.
Kai klientas susisiekia su pagalbos ar aptarnavimo komanda, jų bilietas yra pažymimas kaip “atidaryta”, o tai reiškia, kad jis sėkmingai gautas.
Toliau, klientų pagalbos komandos naudoja nemokamą pagalbos tarnybos bilietų sistemą ir užtikrina, kad bilietas yra “uždarytas” arba išspręstas per trumpiausią įmanomą laiką.
Šiandien, beveiki 100% skirtingų pagalbos tarnybos programinių įrangų remiasi bilietais, todėl jums gali kilti klausimas, iš kur šie bilietai atkeliauja. O atsakymas yra… iš visur!
Bilietus galima sukurti per:
- Interneto svetaines – klientų aptarnavimo puslapyje ar naudojant kontaktų formą
- Internetinius pokalbius
- Socialinės žiniasklaidos žinutes ir komentarus
- Telefoninius skambučius
- Elektroninį paštą
- Žiniu bazes
- Gyvą bendravimą
Bendravimo kanalų skaičius, kuriuos gali naudoti klientai, nuolatos auga. Dėl to turite būti tikri, kad jūsų įmonė nepraleis jokių klientų užklausų ar skundų, štai todėl jums yra reikalinga bilietavimo sistema ir / arba pagalbos tarnybos įrankis.
Kas yra nemokama IT pagalbos tarnybos programinė įranga?
Kaip paminėta aukščiau, ne kiekvienas nemokamas pagalbos įrankis suteikia tokį patį funkcijų rinkinį. Nemokama IT pagalbos tarnybos programinė įranga yra sukurta veikti kaip pagrindinis bendravimo taškas tarp IT organizacijų ir vartotojų. Remiantis ITIL (Informacinių Technologijų Infrastruktūros Skaitykla)Vienas Kontakto Taškas (SPOC) tarp IT paslaugų tiekėjo ir vartotojų, ieškančių pagalbos dėl savo kasdienės veiklos.
Tipinė pagalbos tarnyba valdo incidentus (paslaugų sutrikimus) ir paslaugų užklausas (eilinės su paslaugomis susiję užduotys), o taip pat ir bendravimą su vartotojais. Tipiškai, nemokama IT pagalbos tarnybos programinė įranga turi platų fokusą ir yra taip sukurta, kad užtikrintų klientams ir vartotojams vieną vietą, skirtą visoms su IT susijusioms užklausoms.
Galutinis rezultatas yra tas, kad pagalbos tarnyba vaidina kritinį vaidmenį palengvinant verslo procesų integraciją į platesnę verslo technologijų ekosistemą ir paslaugų valdymo infrastruktūrą. Viskas daroma siekiant užtikrinti, kad klientais būtų visada pasirūpinta ir jie liktų patenkinti jūsų teikiama paslauga.
Nemokama prieš mokamą pagalbos tarnybą – Skirtumai
1990-ųjų viduryje, Robert Gordon Universitetas išanalizavo organizacijų pagalbos tarnybos sistemų vertę. Buvo nustatyta, kad vertė yra gaunama ne tik iš proaktyvaus reagavimo į vartotojų problemas, tačiau ir iš unikalios galimybės kiekvieną dieną bendrauti su daugybe klientų ar darbuotojų. Informacija surinkta iš tokių sričių, kaip techninės problemos, vartotojų nustatymai ir pasitenkinimas, gali būti vertinga planuojant ir vystant kitus įmonės padalinius.
Pagrindinis nemokamos pagalbos tarnybos ar nemokamos pagalbos tarnybos bilietavimo sistemos privalumas yra jos efektyvumas organizuojant operatyvinę įmonių veiklą (su nuliniais kaštais). Dar daugiau, kadangi nemokami pagalbos tarnybos įrankiai suteikia visiems komandos nariams prieigą prie žinučių, sprendimų paieškos, ir daugybės problemų sprendimo (finansinių, IT, rinkodaros, pardavimų), ją galima taip pat laikyti bendradarbiavimo įrankiu.
Daugelis pagalbos tarnybos įrankiųturi šiuos privalumus:
- Galimybė viename prietaisų skydelyje rūšiuoti ir tvarkyti užklausas, atsiųstas naudojant skirtingus kanalus (telefono skambučiai, elektroniniai laiškai, internetiniai pokalbiai, užklausų formos, žinių bazės ir pan.).
- Pats geriausias nemokamas pagalbos tarnybos programinės įrangos įrankis siūlo platų planų ir funkcijų pasirinkimą, kuris pateisins tiek mažos, tiek didelės įmonės lūkesčius.
- Jis paremtas debesų kompiuterija, todėl jį gali naudoti skirtingi vartotojai tuo pačiu metu esantys skirtingose vietose ir yra prieinamas naudojant aplikacijas, esančias mobiliuosiuose telefonuose.
- Geriausia nemokama pagalbos tarnybos programinė įranga teikia techninio aptarnavimo paslaugą įvykus incidentams.
- Kai kurios pagalbos tarnybos vartotojams leidžia sugeneruoti ataskaitas pagal įmonės veiklą, pasirinktus departamentus ar individualius agentus.
- Jas galima integruoti su trečiųjų šalių aplikacijomis, tokiomis kaip “PipeDrive”, “Vectera” ir “Highrise”.
Geriausios nemokamos pagalbos tarnybos įrankio naudojimo praktikos
Jūs siūlote gerą produktą. Rinka jį myli. Pardavimų rezultatai gerėja. Jūsų vartotojų bazė auga.
Dabar, kaip natūralią labai populiaraus produkto pristatymo rinkai pasėkmę, savo klientams jūs turite suteikti atitinkamą techninį aptarnavimą. Anksčiau ar vėliau, jūsų klientams bus reikalinga techninis aptarnavimas, patarimas ar pagalba, susidūrus su smulkiais (tikėkimės!) trūkumais ar problemomis, naudojant jūsų produktą.
Kuo didesnė jūsų klientų bazė, tuo daugiau laiko, pinigų ir energijos turite išleisti, norėdami suteikti pagalbą savo klientams. Tačiau, jei jūs neturite tinkamo veiksmų plano, techninė pagalba gali paveikti jūsų klientų pasitenkinimą ir pakenkti jūsų įmonės augimui.
Taigi, svarbiausi dalykai pirmiausiai: jums reikalinga patikimapagalbos tarnybos ar bilietavimo sistema. Antra, taikykite gerus techninės pagalbos apmokymus, kurie užtikrintų, kad jūsų techninės pagalbos darbuotojai laikosi pačių geriausių praktikų. Naudojant neprofesionalius ar pasenusius techninės pagalbos metodus, gali sumažėti produktyvumas, gali būti pasiūlyti neteisingi problemų sprendimo būdai, atsirasti nepatenkintų klientų ir aptarnavimo agentų. Visi šie dalykai veda į potencialius pardavimų ir klientų prardimus.
Štai keletas patarimų jūsų įmonės aptarnavimo personalui, kurie jiems padės pagelbėti jūsų klientams teikti puikią klientų patirtį naudojant nemokamą pagalbos tarnybos programinę įrangą.
Teisingai nustatykite problemas
Kai prireikus techninės pagalbos, klientas kreipiasi į jūsų įmonę, jūsų agentai turi būti tikri, kad jie supranta kliento patiriamas problemas ir iššūkius. Priešingu atveju, net ir naudojantgeriausią nemokamą pagalbos tarnybą, jie negalės tinkamai padėti jūsų vartotojams.
Vienas būdų, kaip spręsti tokią problemą yra apmokyti savo pagalbos ar aptarnavimo personalą, savais žodžiais perteikti klientui jo problemą ir gauti patvirtinimą, kad klientai buvo suprasti teisingai.
Atsiradus sudėtingesnėms problemoms, daugiau nei vienas aptarnavimo agentas, dirbantis prie kliento iškeltos problemos, gali padėti nustatyti problemą ir tikslų jos sprendimo būdą.
Nuoseklus bendravimas su klientu
Nepriklausomai nuo to, kaip progresuoja konkrečios problemos sprendimas ar kokia puiki yra jūsų pagalbos tarnybos programinė įranga, reikia kuo dažniau atnaujinti kliento informaciją apie jo problemos sprendimą. Atnaujinimo dažnumas priklauso nuo jūsų, tačiau mūsų rekomendacija yra informuoti klientą bent kartą per savaitę, jei problema yra ilgalaikė. Jei pasirinksite gerą nemokamą pagalbos tarnybos bilietų sistemą, įrankis jums primins, kad informuotumėte klientus apie jų užklausos progresą.
Klientams suprantamas bendravimas
Bandydami išspręsti klientų problemą, jūs neteiksite jiems jokios naudos, jei jie jūsų nesupras. Bandant padėti klientams, pats blogiausias scenarijus yra jei jūs priversite juos jaustis nekompetentingais, nes jie nesupranta ką jūs bandote psakyti.
Įvertinkite kliento technines žinias ir bendraukite su jais jų lygmenyje. Jūs nustebsite, kaip yra efektyvu, leisti klientui pasijausit, kad jie gauna puikią techninę pagalbą.
Naudokite nemokamą pagalbos tarnybos programinę įrangą
Tai yra labai paprasta. Norėdami susidoroti su klientų problemomis, užklausomis ir klausimais, jūs turite naudoti pagalbos tarnybos įrankį. Naudodami pagalbos tarnybos bilietavimo sistemą, ji automatiškai priima kliento pateiktą užklausą ir paverčią ją į bilietą. Toliau, jūsų agentai biliete turi aprašyti problemą, nustayti bendravimo tarp kliento ir įmonės dažnumą ir kiekvieno bendravimo metu atnaujinti bilietą.
Galiausiai, jūsų agentai pagalbos tarnyboje gali saugoti visus bendravimo su klientus įrašus ir peržiūrėti pastabas, kad įsitikinti, jog klientas suprato jūsų paaiškinimus.
Apjungus teisingus problemų apibūdinimus, nuolatinį bendravimą su klientu jų suvokimo lygmenyje ir tinkamospagalbos tarnybos programinės įrangos, skirtos visų kontaktų ir problemų valdymui, naudojimą, jūsų klientų aptarnavimo departamentas bus puikiai prisiderinęs prie rinkos poreikių.
Taikydami tokias praktikas, jūs taip pat galėsite padidinti klientų pasitenkinimą, pakelti savo produkto vertę klientams ir padidinti savo pardavimus.
Nemokama ar mokama pagalbos tarnybos programinė įranga – Kurią pasirinkti?
Norėdami sužinoti, kuri pagalbos tarnybos programinė įranga yra jums geresnė – nemokama , ar mokama, jūs turite apsvarstyti savo dabartinę padėtį.
Pavyzdžiui:
- Ar jūs esate tik pradedantysis verslininkas?
- Ar jūsų produktas jau ilgą laiką yra rinkoje?
- Ar jūs valdote nemažą klientų skaičių?
- Kiek darbuotojų turite, kurie gali padėti įvykus incidentams?
- Ar jūs manote, kad jums reikalinga profesionali pagalba, siekiant geriau valdyti klientų užklausas?
Įsidėmėkite šiuos klausimus ir analizuodami savo verslo požiūrį, jūs galite rinktis nemokamąarba mokamą tos pačios programinės įrangos versiją.
Suprantama, kad ne kiekviena organizacija turi pakankamą biudžetą, kad mokėtų už bilietavimo sistemą ar pagalbos tarnybos sprendimą, ypatingai jei tai yra tik jų verslo pradžia. Gera žinia yra ta, kad yra daugybė patikimų ir išplėtotų bilietavimo sistemų ar pagalbos tarnybos įrankių, iš kurių gali rinktis tiek didelės, tiek mažos organizacijos.
Vienas dalykas yra aiškus – jums reikalingas pagalbos tarnybos sprendimas, kuris augant verslui, galės padėti jums ir jūsų įmonei. Turime omenyje tai, kad plečiantis jūsų verslui, jūs turėtumėte sugebėti atnaujinti ir išplėsti bet kurią jūsų naudojamą bilietavimo sistemą. Toks įrankis jums taip pat turėtų teikti pagalbą, patarimus ir saugumo pataisymus.
Mes rekomenduojame jums išbandyti keletą nemokamų pagalbos tarnybos programinių įrangų ir tada apsispręsti, ar jūs norite atnaujinti ją į mokamą versiją.
Atraskite patys
Žinios yra svarbu, tačiau tik tada, kai jas taikote praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje naudojant LiveAgent.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
“Supsystic” Pagalbos Tarnybos Kontaktai
"Supsystic" yra SaaS bendrovė, kuri siūlo pagalbos tarnybų programinę įrangą, kaip bilietavimo programinę įrangą ir pagalbą socialinėje žiniasklaidoje. Jie taip pat turi kontaktus klientų aptarnavimui ir teisinėms sritims.
„Caspio“ pagalbos centro kontaktai
„Caspio“ yra platforma be programavimo, skirta kurti internetines duomenų bazių programas. Jie siūlo klientams el. pašto, gyvo pokalbio ir skambučių centro aptarnavimą. Susisiekite su jais naudodami jų svetainę.
“Roll Call” Pagalbos Tarnybos Kontaktai
“Roll Call” yra svetainė, kurioje rasite naujienas ir analizes iš Žinių Šaltinio apie Kapitolijų nuo 1955 m. Susisiekti su jais galite per el. paštą, skambučių centrą ar socialinę žiniasklaidą.
