16 svarbiausių klientų aptarnavimo rodiklių, kuriuos matuoti 2025 m.

Puikus klientų aptarnavimas ne tik užtikrina klientų pasitenkinimą, bet ir padeda kurti tvirtus, ilgalaikius santykius. Bet kaip žinoti, ar jūsų pastangos duoda rezultatų? Būtent čia ir atsiranda klientų aptarnavimo rodikliai.

Aptarsime svarbiausius klientų aptarnavimo rodiklius, kuriuos verta matuoti, kodėl jų sekimas svarbus jūsų verslo augimui, kaip juos apskaičiuoti, pateiksime naudingų patarimų, kaip pagerinti rezultatus.

Kaip klientų aptarnavimo rodiklių matavimas naudingas jūsų verslui?

Rodikliai yra vertingi norint pagerinti klientų aptarnavimą ir bendrą klientų patirtį. Jie parodo stipriąsias ir silpnąsias vietas, o tai padeda didinti klientų pasitenkinimą. Rodikliai taip pat padeda išlaikyti klientus, identifikuojant tuos, kurie gali būti pasiruošę išeiti. Optimizavus procesus, didėja efektyvumas ir klientų patirtis tampa sklandesnė.

Be to, klientų aptarnavimo rodiklių analizė suteikia konkurencinį pranašumą ir padeda nustatyti mokymų poreikius. Supratus klientų aptarnavimo komandos darbo krūvį ir našumą, galima efektyviai paskirstyti išteklius ir užtikrinti efektyvų užklausų sprendimą.

Klientų pasitenkinimo (CSAT) balas

Klientų pasitenkinimas tiesiogiai veikia jų lojalumą, išlaikymą ir net naujų klientų pritraukimą. Klientų pasitenkinimo balas (CSAT) matuoja, kiek klientai patenkinti gautu aptarnavimu ar įsigytomis prekėmis/paslaugomis. Patenkinti ir laimingi klientai dažniau lieka, rekomenduoja jūsų verslą kitiems ir tampa lojalūs prekės ženklo ambasadoriai.

Kaip apskaičiuoti klientų pasitenkinimo balą?

Paprasčiausiai užduokite klientui klausimą, pvz., ‘Kaip vertinate mūsų suteiktą pagalbą?’ ir leiskite įvertinti patirtį skalėje nuo 1 iki 5 arba nuo 1 iki 10. Tuomet apskaičiuokite vidutinį balą – tai ir bus jūsų bendras CSAT balas.

Reikia sudėti visus teigiamus atsakymus, padalinti juos iš visų atsakymų skaičiaus ir padauginti iš 100 – taip gausite bendrą patenkintų klientų procentą.

Pavyzdžiui, gavote 50 atsakymų, iš kurių 30 buvo teigiami.

CSAT (%) = 30 teigiamų atsakymų / 50 visų atsakymų x 100

Šiuo atveju jūsų CSAT siektų 60%.

Patarimai, kaip pagerinti CSAT balą:

• Užtikrinkite, kad klientų aptarnavimo specialistai tikrai įsigilintų į kliento poreikius ir rūpesčius. Aktyvus klausymasis padeda efektyviai spręsti problemas ir parodo, kad klientų pasitenkinimas – pagrindinis prioritetas.
• Elkitės su klientais individualiai, o ne kaip su bilietų numeriais. Pritaikykite bendravimą pagal jų poreikius, kreipkitės vardu, parodykite, kad jie jums svarbūs.
• Reguliariai rinkite grįžtamąjį ryšį apklausomis, formomis ar socialiniuose tinkluose. Tai padės nustatyti tobulintinas sritis ir pagerinti bendrą patirtį.

Grynojo rekomendacijos balas (NPS)

NPS matuoja, kaip tikėtina, kad klientai rekomenduos jūsų verslą kitiems. NPS įtakoja pasitenkinimas, produkto kokybė, paslaugų patikimumas ir bendra klientų patirtis. Suprasdami šių veiksnių įtaką NPS, galėsite nustatyti tobulintinas sritis.

NPS atveju klientai skirstomi į tris grupes: Promotoriai, Pasyvieji ir Kritikai, priklausomai nuo atsakymo į standartinį klausimą.

• Promotoriai (balai 9 ir 10) – patys entuziastingiausi ir lojalūs klientai. Jie veikia kaip prekės ženklo ambasadoriai, stiprina reputaciją ir rekomenduoja įmonę kitiems.
• Pasyvieji (balai 7 arba 8) dažniausiai aktyviai nerekomenduoja prekės ženklo, bet ir neskleidžia neigiamos nuomonės. Jie nėra įtraukiami į NPS skaičiavimą, bet jie arti promotorių – sužinokite, kas juos stabdo, ir laimėkite jų lojalumą.
• Kritikai (balai nuo 0 iki 6) mažai tikėtina, kad rekomenduos prekės ženklą ar jo produktus, dažnai jie nebegrįžta ir gali palikti neigiamų atsiliepimų ar atgrasyti kitus.

Kaip apskaičiuoti NPS?

Paklauskite klientų paprastai: ‘Kaip tikėtina, kad rekomenduotumėte mus draugui ar kolegai (0-10 balų)?’ Pagal atsakymą klientai skirstomi į Promotorius (9-10), Pasyviuosius (7-8) ir Kritikus (0-6).

NPS apskaičiuojamas iš procentų: iš Promotorių procento atimamas Kritikų procentas.

NPS = % promotorių – % kritikų

Pavyzdžiui: jei 70% respondentų yra promotoriai, o 10% – kritikai, jūsų NPS bus 60.

Kliento pastangų balas (CES)

Kliento pastangų balas (CES) matuoja, kiek pastangų klientui reikėjo įdėti, kad išspręstų problemą ar atliktų užduotį. CES tikslas – sumažinti kliento pastangas, kad pasiektumėte aukštesnį pasitenkinimo lygį.

Klientai vertina paprastumą ir efektyvumą. Jei problemą tenka spręsti sudėtingai ir įdėti daug pastangų, atsiranda nepasitenkinimas. Todėl verta supaprastinti bendravimą ir procesus, kad stiprėtų klientų lojalumas.

Kaip apskaičiuoti CES?

Paklauskite klientų, pvz., ‘Kiek pastangų jums reikėjo, kad išspręstumėte savo klausimą? (1-7 balai)’ Klientai įvertina nuo ‘beveik jokių pastangų’ iki ‘daug pastangų’.

Formulė:

CES = visų pastangų balų suma / visų atsakymų skaičius

Patarimai, kaip pagerinti CES:

• Supaprastinkite procesus, sumažinkite nereikalingus žingsnius, kad klientams būtų lengviau bendrauti su jūsų įmone.
• Suteikite savitarnos galimybes – žinių bazę, DUK ar instrukcijas, kad klientai patys greitai rastų atsakymus.
• Siūlykite proaktyvią pagalbą – numatykite klientų poreikius ir spręskite juos dar neiškilus problemoms, pvz., asmeninės rekomendacijos ar priminimai.
• Naudokite daugiafunkcinius kanalus – leiskite klientams rinktis patogiausią būdą susisiekti (el. paštas, pokalbis, soc. tinklai ir t.t.).

Vidinis kokybės balas (IQS)

Vidinis kokybės balas (IQS) vertina klientų aptarnavimo pokalbius jūsų įmonės požiūriu (skirtingai nei CSAT ar NPS, kurie rodo kliento nuomonę). Jis padeda įvertinti, kaip laikomasi kokybės standartų ir suteikiama išskirtinė pagalba.

Matuodami IQS, galite pastebėti tendencijas, tobulintinas sritis ir mokymų poreikius. Reguliariai atnaujinkite kriterijus bei kiekvieno KPI svorį, kad jie atitiktų kintančius klientų lūkesčius ir verslo tikslus.

Kaip apskaičiuoti IQS?

Pirmiausia nustatykite aiškius kokybės kriterijus, atitinkančius jūsų aptarnavimo standartus. Tai gali būti atsakymo laikas, sprendimo laikas, pirmo kontakto sprendimo dažnis, klientų pasitenkinimas ir kt. Kiekvienam kriterijui priskiriamas svoris pagal svarbą, tada kiekviena sąveika vertinama balais.

Patarimai, kaip pagerinti IQS:

• Standartizuokite kokybės kriterijus, kad vertinimas būtų nuoseklus.
• Reguliariai mokykite darbuotojus ir teikite grįžtamąjį ryšį, kad gilintųsi į kokybės standartus bei tobulintų įgūdžius.
• Naudokite kokybės valdymo įrankius ir sistemas veiklos stebėsenai ir kokybės užtikrinimui.
• Skatinkite komandinį darbą ir inovacijas, kad būtų įgyvendinti teigiami pokyčiai.

Klientų įsitraukimas

Įsitraukę klientai yra lojalesni, dažniau perka ir rekomenduoja jūsų prekės ženklą. Klientų įsitraukimas – svarbus rodiklis, kuris parodo ne tik pasitenkinimą ar sandorius, bet ir santykį su jūsų verslu.

Įsitraukimas lemia stipresnius ryšius, didesnį lojalumą ir išlaikymą, didesnį pasitenkinimą, prekės ženklo ambasadorystę, daugiau pardavimų ir t. t. OnlineDasher tyrimai rodo, kad įsitraukę klientai prisideda prie 51% didesnių pardavimų ir išleidžia 60% daugiau kiekvieno sandorio metu.

Kaip apskaičiuoti klientų įsitraukimo balą?

Atsižvelkite į klientų sąveiką su jūsų įmone: naudojimosi dažnumą, atliktus veiksmus, KPI. Apjungę visus šiuos rodiklius, gausite vieną skaičių vietoje daugybės duomenų. Pavyzdžiui:

• Lojalumo programos dalyvių procentas: Matomas aktyviai dalyvaujančių klientų procentas. Lojalumo programos didina įsitraukimą ir išskirtinumo jausmą. Stebėdami dalyvavimą, įvertinsite, kiek programa patraukli klientams.
• Klientų mokymų/programų dalyvavimas: Parodo, kiek klientų dalyvauja jūsų mokymuose ar seminaruose. Aktyvus mokymasis rodo jų įsipareigojimą gauti maksimalią jūsų produkto ar paslaugos vertę.

Klientų išlaikymo rodiklis (CRR)

Klientų išlaikymo rodiklis rodo, kiek klientų liko su jūsų įmone per tam tikrą laikotarpį. Tai atspindi klientų išlaikymo strategijų efektyvumą ir klientų bazės lojalumą.

Naujų klientų pritraukimas gali būti penkis kartus brangesnis nei esamų išlaikymas. Todėl klientų išlaikymo svarbos nereikėtų nuvertinti – tai ilgalaikės sėkmės ir pelningumo pagrindas.

Kaip apskaičiuoti CRR?

Apskaičiuokite, kiek klientų buvo laikotarpio pradžioje ir pabaigoje, ir palyginkite šiuos skaičius. Formulė:

CRR (%) = [(E – N) / S] x 100

Kur:

• E = Klientų skaičius laikotarpio pabaigoje
• N = Naujai pritraukti klientai per laikotarpį
• S = Klientų skaičius laikotarpio pradžioje

Pavyzdys:

Įmonė laikotarpio pradžioje (S) turėjo 200 klientų, laikotarpio pabaigoje (E) – taip pat 200, bet laikotarpiu pritraukė 20 naujų (N).

[(200-20)/200] x 100 = 90% (CRR)

Klientų praradimo rodiklis

Paprasčiau tariant, klientų praradimo rodiklis parodo, kiek klientų per tam tikrą laiką nustojo naudotis jūsų paslaugomis ar produktais.

Kas lemia klientų praradimą?

• Prastas klientų aptarnavimas
• Bendravimo stoka
• Dažnos problemos su produktu ar paslauga
• Kaina neatitinka vertės
• Individualizacijos trūkumas
• Konkurentų pasiūlymai geresni
• Pasikeitusios aplinkybės ar poreikiai
• Neigiami atsiliepimai ar bloga reputacija

Kaip apskaičiuoti klientų praradimo rodiklį?

Raskite, kiek klientų netekote per tam tikrą laikotarpį, ir padalinkite iš laikotarpio pradžioje buvusių klientų skaičiaus.

Praradimo rodiklis = (Prarasti klientai / Pradinis klientų skaičius) x 100

Pavyzdys: įmonė mėnesio pradžioje turėjo 250 klientų, per mėnesį neteko 20. Skaičiuojame:

(20 / 250) x 100 = 8% praradimo rodiklis

Patarimai, kaip sumažinti klientų praradimą:

• Suteikite puikų aptarnavimą, užtikrinkite, kad komanda būtų profesionali, dėmesinga ir empatiška.
• Individualizuokite bendravimą pagal kliento poreikius, sukurkite stipresnį ryšį.
• Siūlykite lojalumo programas ar išskirtinius pasiūlymus, kad paskatintumėte klientus likti.
• Nuolat rinkite klientų atsiliepimus, kad suprastumėte jų poreikius, laiku spręstumėte problemas ir užkirstumėte kelią praradimui.

Vidutinė kliento gyvavimo vertė (CLV)

Vidutinė kliento gyvavimo vertė rodo, kokias pajamas klientas sugeneruos per visą ryšį su jūsų įmone. CLV padeda priimti sprendimus dėl naujų klientų įsigijimo kaštų, išlaikymo strategijų ir personalizuoto marketingo, kad ilgalaikis pelningumas būtų didesnis.

Kaip apskaičiuoti CLV?

Pagrindinė formulė:

CLV = (Vidutinė pirkimo vertė * Pirkimų dažnis * Vidutinė kliento gyvavimo trukmė)

Pavyzdžiui, jei vidutinė pirkimo vertė $50, klientas per metus perka 5 kartus, vidutinė trukmė – 3 metai, tuomet: CLV = ($50 * 5 * 3) = $750

Taip pat yra ir kitų CLV skaičiavimo būdų. Du populiariausi modeliai:

Istorinis CLV

Čia reikia susumuoti kiekvieno kliento užsakymų bendrą pelną.

Formulė:

Istorinis CLV = (Pirkimas 1 + Pirkimas 2 + …) x Vidutinė bendrojo pelno marža

Apskaičiuojant maržą, įtraukite visus kaštus: dėžutes, siuntimą, įsigijimą, grąžinimus ir t. t.

Prognozuojamas CLV

Tai sudėtingesnė lygtis, apimanti numatomus būsimus klientų pirkimus:

Prognozuojamas CLV = [(Vidutinis mėnesio sandorių skaičius x Vidutinio užsakymo vertė) x Vidutinė kliento gyvavimo trukmė]

Patarimai, kaip padidinti CLV:

• Nuolat teikite pagalbą visos kelionės metu, siūlykite pagalbą, kai tik reikia.
• Ieškokite pardavimo ar papildomo pardavimo galimybių, kurios padidina vertę klientui.
• Užtikrinkite nuoseklią produkto kokybę.

Atsakymo laikas

Atsakymo laikas parodo, kaip greitai aptarnavimo atstovai reaguoja į klientų užklausas. Tai svarbus rodiklis, nes tiesiogiai veikia pasitenkinimą ir aptarnavimo lygio suvokimą.

Naudojant pagalbos tarnybos programinę įrangą, pvz., LiveAgent, galima pastebimai pagerinti atsakymo laikus. LiveAgent siūlo universalų pašto dėžutę, automatinį bilietų paskirstymą, paruoštus atsakymus, pritaikomas SLA ir kt. Šios funkcijos leidžia optimizuoti darbą, sumažinti atsakymo laiką ir teikti išskirtinį aptarnavimą.

Yra du pagrindiniai atsakymo laiko rodikliai: Pirmo atsakymo laikas ir Vidutinis atsakymo laikas.

Pirmo atsakymo laikas

Šis rodiklis parodo, kiek laiko užtrunka atsakyti į pirmą kliento užklausą – nuo užklausos gavimo iki pirmo atsakymo.

Kaip apskaičiuoti FRT?

Padalinkite visų agentų pirmo atsakymo laiką iš visų išspręstų bilietų per pasirinktą laikotarpį.

FRT = Bendras FRT / Išspręstų bilietų skaičius

Kaip pagerinti pirmo atsakymo laiką:

• Naudokite automatinį bilietų paskirstymą pagal kompetenciją, užimtumą ar kitus kriterijus.
• Nustatykite aiškius atsakymo laiko tikslus ir reguliariai sekite jų laikymąsi.
• Pirmenybę teikite skubiems ar svarbiausiems klausimams, kad jie būtų išspręsti pirmiausia.

Vidutinis atsakymo laikas

Tai vidutinis laikas, per kurį komanda atsako į visas klientų užklausas ar bilietus. Skirtingai nuo FRT, čia skaičiuojami visi atsakymai per sąveiką.

Tyrimai rodo, kad net 82% klientų tikisi atsakymo per 10 minučių ar greičiau, ypač dėl pardavimų. Klientai vertina greitus ir nuoseklius atsakymus, o ilgai laukti – erzina.

Kaip apskaičiuoti vidutinį atsakymo laiką?

Sudėkite visų atsakymų laikus ir padalinkite iš visų užklausų skaičiaus.

Vidutinis atsakymo laikas = Atsakymų laikų suma / Užklausų skaičius

Patarimai, kaip pagerinti vidutinį atsakymo laiką:

• Supaprastinkite ir automatizuokite dažnas užduotis, naudokite paruoštus atsakymus, užtikrinkite gerą komandos bendradarbiavimą.
• Pasitelkite automatizaciją ir AI pokalbių robotus paprastiems klausimams, kad komanda galėtų sutelkti dėmesį į sudėtingesnes užduotis.
• Mokykite komandą efektyvaus bendravimo ir problemų sprendimo.

Sprendimo laikas

Vidutinis sprendimo laikas (resolution time) rodo, kiek laiko užtrunka išspręsti kliento klausimą ar problemą. Laikotarpis priklauso nuo problemos sudėtingumo ir užklausos pobūdžio.

Dauguma klientų tikisi, kad jų problemos bus išspręstos kuo greičiau. Ilgas sprendimo laikas sukelia nepasitenkinimą ir blogą įspūdį, o greitas – didina pasitenkinimą ir lojalumą.

Klientų skundų sprendimo laikas

Šis rodiklis parodo, per kiek laiko išsprendžiami klientų skundai ar eskaluotos problemos. Tai atspindi jūsų komandos efektyvumą reaguojant į skundus.

Kaip apskaičiuoti sprendimo laiką?

Laiką matuokite nuo skundo pateikimo ar eskalavimo iki visiško išsprendimo kliento naudai. Pvz., jei skundas pateiktas pirmadienį, išspręstas trečiadienį – sprendimo laikas būtų dvi dienos.

Kaip pagerinti sprendimo laiką:

• Supaprastinkite vidinius procesus, nustatykite aiškias eskalavimo taisykles ir suteikite agentams reikiamus įrankius.
• Siūlykite kelis kanalus (telefonas, el. paštas, pokalbis, soc. tinklai) ir užtikrinkite, kad visi būtų aktyviai stebimi.
• Užtikrinkite, kad komanda turėtų visus išteklius pasitikėjimui ir profesionaliam skundų sprendimui.

Atsakymo į atsiliepimus rodiklis

Atsiliepimų atsakymo rodiklis parodo, kokia dalis klientų atsiliepimų buvo jūsų įmonės pastebėta ir atsakyta. Tai atspindi jūsų dėmesį ir įsitraukimą į klientų nuomonę. Greitas atsakymas į atsiliepimus rodo įsipareigojimą klientui ir parodo, kad jų nuomonė jums svarbi.

Kaip apskaičiuoti atsiliepimų atsakymo laiką?

Padalinkite klientų atsiliepimų, kurie gavo atsakymą, skaičių iš visų gautų atsiliepimų skaičiaus ir padauginkite iš 100.

Atsiliepimų atsakymo laikas = Atsakytų atsiliepimų skaičius / Visų atsiliepimų skaičius x 100

Patarimai, kaip pagerinti atsakymo į atsiliepimus greitį:

• Nustatykite aiškius atsakymo į atsiliepimus tikslus ir informuokite komandą apie šiuos standartus.
• Prioritetą teikite svarbiems ar kritiniams atsiliepimams ir į juos atsakykite kuo greičiau.
• Individualizuokite atsakymus, venkite šabloninių frazių – skirkite laiko kiekvienam atvejui.
• Atsakykite su konkrečiais sprendimais, parodydami rimtą požiūrį į problemą.
• Analizuokite atsiliepimų tendencijas, kad nustatytumėte pasikartojančias problemas.

Vidutinis laukimo laikas

Iš kliento perspektyvos laukimo laikas yra itin svarbus ir turi didelę įtaką patirčiai bei pasitenkinimui. Net 89% klientų teigia, kad greitas atsakymas į pirmą užklausą daro įtaką jų pirkimo sprendimui, o lėtas aptarnavimas ir ilgas laukimas lemia, kad 52% klientų nustoja pirkti iš įmonės.

Paprasčiau – vidutinis laukimo laikas parodo, kiek laiko klientai praleidžia eilėje laukdami pagalbos iš gyvo agento.

Kaip apskaičiuoti vidutinį laukimo laiką?

Sudėkite visų klientų laukimo laiką ir padalinkite iš aptarnautų klientų skaičiaus.

AWT = Bendras laukimo laikas / Aptarnautų klientų skaičius

Pavyzdžiui: įmonė per dieną gavo 200 skambučių, bendras laukimo laikas – 500 min.

Skaičiuojame:

AWT = 500 min. (bendras laukimas) / 200 atsakytų skambučių = 2,5 min. vienam skambučiui

Patarimai, kaip sumažinti laukimo laiką:

• Naudokite patikimą pagalbos sistemą, pvz., LiveAgent, kuri automatiškai paskirsto bilietus pagal užimtumą, kompetenciją ar prioritetą.
• Suteikite savitarnos galimybes – žinių bazę, klientų portalą, DUK.
• Analizuokite užklausų srautus ir pritaikykite darbuotojų skaičių pagal poreikį, ypač piko metu.
• Integruokite dirbtinį intelektą ir pokalbių robotus, kad klientai gautų atsakymus 24/7.

Socialinių tinklų įžvalgos

70% klientų tikisi, kad įmonės naudos socialinius tinklus aptarnavimui.

Tačiau vien paskyros neužtenka – būtina stebėti paminėjimus ir komentarus, kad suprastumėte klientų nuotaikas ir pasitenkinimą. Stebėdami socialinius tinklus, galite laiku pastebėti tiek teigiamą, tiek neigiamą grįžtamąjį ryšį ir greitai reaguoti.

Surinkus atsiliepimus, svarbu juos analizuoti ir imtis veiksmų. Tai padeda atsakyti į klausimus:

• Kiek komentarų yra atsiliepimai (teigiami ar neigiami)?
• Kiek klausimų yra techniniai?
• Į kiek klausimų galima atsakyti jau esamu turiniu?
• Kada vartotojai aktyviausi socialiniuose tinkluose?
• Ar yra naujų tendencijų, pageidavimų ar elgsenos modelių?
• Ar pasikartoja tam tikros problemos?
• Ar klientai siūlo tobulinti produktus/paslaugas?
• Ar yra konkurentų paminėjimų ar palyginimų su kitais prekių ženklais?
• Ar galima užmegzti stipresnį ryšį ar bendruomenę per šias sąveikas?

Paslaugų kanalų pasirinkimas

Suprasdami klientų kanalų pasirinkimą, galite pasiūlyti jiems patogiausią pagalbos būdą. Kanalų pasirinkimas – tai konkrečios komunikacijos priemonės, kurias klientai renkasi ieškodami pagalbos. Pritaikę prie jų įpročių, padidinsite pasitenkinimą, įsitraukimą ir bendrą aptarnavimo kokybę.

Kaip stebėti kanalų pasirinkimą?

• Klientų apklausos: Įtraukite klausimus apie pageidaujamus kanalus į pasitenkinimo ar po-pokalbio apklausas.
• Duomenų analizė: Stebėkite, per kokius kanalus sulaukiate daugiausia užklausų, kaip greitai reaguojate, ką rašo klientai.
• Atsiliepimai ir bilietai: Atkreipkite dėmesį į komentarus bilietuose – klientai gali išreikšti pageidavimus ar nurodyti patogiausius kanalus.
• Svetainės analizė: Analizuokite, per kokius kanalus klientai dažniausiai pradeda kontaktą ar ieško pagalbos.

Rekomendacijų rodiklis

Norėdami sužinoti, kiek klientų rekomenduoja jūsų prekės ženklą, produktus ar paslaugas kitiems, sekite rekomendacijų rodiklį. Jis parodo, kaip aktyviai esami klientai dalinasi jūsų įmone su draugais, šeima ar kolegomis.

Suprasti rekomendacijų ir partneryst