Išbandyti

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akademija
  • Paruoškite savo klientų aptarnavimo skyrių sėkmei

Paruoškite savo klientų aptarnavimo skyrių sėkmei

Ar kada nors skambinote į klientų aptarnavimo skyrių ir likote nepatenkinti? Tikriausiai prisimenate, kad išėjote iš pokalbio nusivylę ar net supykę.

Tikėtina, kad su jumis bendravęs klientų aptarnavimo atstovas arba negavo tokio lygio mokymų, kurių reikia, kad klientams būtų suteikta maloni patirtis, arba nesijautė galintis suteikti jums geresnių rezultatų.

Scenarijų ir automatizuotų sistemų klientų aptarnavimo pasaulyje nesunku nusivilti savo patirtimi, tačiau taip neturi atsitikti jūsų klientams. Atidžiai perskaitykite kiekvieną toliau pateiktą skyrių, kad sužinotumėte, kaip jūsų įmonė gali tobulėti.

Kokios yra klientų aptarnavimo skyriaus funkcijos ir pareigos?

Klientų aptarnavimo atstovas

Klientų aptarnavimo atstovai, taip pat žinomi kaip klientų atstovai, dirba tiesiogiai su klientais. Jie padeda klientams išspręsti bet kokias problemas. Pavyzdžiui, jie gali suteikti papildomos informacijos apie esamus produktus ar paslaugas, padėti šalinant triktis ar bet kokias kitas klientų problemas. Geras klientų aptarnavimo agentas turi būti empatiškas ir turėti puikius klausymo bei bendravimo įgūdžius. Be to, jie turėtų turėti daug žinių apie jūsų įmonės produktus ir paslaugas.

Klientų aptarnavimo inžinierius

Klientų aptarnavimo inžinieriai teikia klientams techninę pagalbą ir kuria ataskaitas apie svarbias problemas, kurias reikia išspręsti. Iš esmės jie užtikrina, kad klientai liktų patenkinti, taisydami klaidas ir kitas technines problemas.

Klientų aptarnavimo vadybininkas

Klientų aptarnavimo vadybininkas yra skyriaus prižiūrėtojas. Vadybininkas teikia pagalbą, tikrina pažangą ir pateikia atsiliepimus visai klientų aptarnavimo komandai. Be to, vadybininkas sprendžia sudėtingas situacijas ir sudėtingas klientų užklausas, reikalaujančias strateginio mąstymo. Paprastai klientų aptarnavimo vadybininkai taip pat yra atsakingi už naujų klientų aptarnavimo darbuotojų priėmimą. Tačiau, priklausomai nuo įmonės dydžio ir tipo, klientų aptarnavimo vadybininko pareigos gali skirtis.

Jei norite sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo atstovų vaidmenis.

Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo skyrius žino visą reikiamą informaciją

Jei jūsų klientų aptarnavimo atstovai nėra tinkamai apmokyti visose srityse, greičiausiai jie padarys klaidų, kurios gali pakenkti jūsų sėkmei.

Kad jūsų komandai būtų lengviau, surinkite reikiamą informaciją į skaitmeninį vadovą, pavadintą „Standartinės darbo procedūros“.

Sukūrę visapusišką įprastinių veiklos procedūrų (SOP) sąrašą, galite žymiai sutrumpinti naujų ir sezoninių samdomų darbuotojų mokymų laiką.

Turėdami prieigą prie skaitmeninio SOP, darbuotojai gali juo remtis ir prireikus ieškoti sprendimų. Pavyzdžiui, klientas nori sužinoti, kiek laiko užtruks sulaukti savo užsakymo. Turėdami skaitmeninį SOP, jūsų klientų aptarnavimo atstovai gali ieškoti pristatymo terminų ir akimirksniu pasiekti reikiamą informaciją.

Į įprastines veiklos procedūras įtraukite visą reikiamą informaciją, pavyzdžiui:

  • Naršymas sistemose (pvz., CRM, telefono sistema, tiesioginis pokalbis internetu, el. paštas ir kitos dažniausiai naudojamos programos)
  • Dažnai užduodami klausimai (klausimai, kuriuos gali turėti atstovas ar klientas)
  • Kaip pakeisti užsakymą
  • SKU ir produkto informacija
  • Informacija apie garantiją
  • Produkto trikčių šalinimas
  • Išpardavimai ir akcijos
  • Pristatymo informacija
  • Pristatymo terminai (ir iš kur siunčiami užsakymai)
  • Siuntimo draudimas ir pretenzijos
  • Pamestos, pavogtos ar sugadintos pakuotės
  • Atsiskaitymas, sukčiavimas, patvirtinimas ir mokėjimų grąžinimas
  • Pinigų grąžinimo, keitimo ir atsargų papildymo mokesčiai
  • Įmonės politika ir procedūros
  • Kainų atitikimo politika
  • Klientų pasitenkinimo garantija
  • Trikčių šalinimo procesai
  • Nuolatiniai išpardavimai ir akcijos
  • Aktyvūs kuponų kodai

Jei visa ši informacija bus lengvai pasiekiama, jūsų klientų aptarnavimo komanda jausis galinti suteikti puikią patirtį. Be to, tai išgelbės jūsų vadybininkus ir prižiūrėtojus nuo atsakymų į daugybę nereikalingų pasikartojančių klausimų!

Sutaupykite savo klientų aptarnavimo atstovų laiką naudodami šablonus

Taip pat galite sutaupyti daug laiko savo klientų aptarnavimo komandai kurdami paruoštų atsakymų šablonus.

Paruošti atsakymai leidžia jūsų klientų aptarnavimo komandai pritaikyti kiekvieną atsakymą pagal kiekvieną scenarijų. Aprūpinkite savo komandą atsakymų šablonais ir stebėkite, kaip jų produktyvumas sparčiai auga, o atsakymo laikas sutrumpėja.

Kaip galima naudoti paruoštus atsakymus?

Pavyzdžiai:

  • Grąžinimo leidimo instrukcijos
  • Netiesioginio parašo instrukcijos
  • Produkto trikčių šalinimo procesai
  • Informacija apie garantiją
  • Pristatymo informacija ir terminai
  • Pamestos, pavogtos ar sugadintos pakuotės
  • Atsiskaitymas, sukčiavimas, patvirtinimas ir mokėjimų grąžinimas
  • Pinigų grąžinimo, keitimo ir atsargų papildymo mokesčiai
  • Įmonės politika (pvz., kainų atitikimo politika arba klientų pasitenkinimo garantija)

Įgalinkite savo klientų aptarnavimo komandą teikti teigiamą patirtį klientams

Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai žino ir supranta visus aspektus, ką jie gali ir ko negali daryti. Tada suteikite jiems kuo daugiau savarankiškumo aptarnaujant klientus. Tai suteiks jūsų aptarnavimo komandai galimybę išspręsti problemas neįtraukiant vadovybės.

Norėdami paruošti savo komandą sėkmei, sukurkite dokumentą, kuriame nurodomos galimos problemos, kaip išspręsti dažniausiai pasitaikančius scenarijus, pvz., prarasti paketai, vėluojantys pristatymai, sugedę produktai ir pan.

2 būdai, kaip sustiprinti klientų aptarnavimo komandą

Apsvarstykite galimybę nustatyti pinigų grąžinimo limitą, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda žinotų, ką gali pasiūlyti piktiems klientams be vadovo sutikimo. Pavyzdžiui: „Lėšos iki 30 USD gali būti grąžinamos be vadovo patvirtinimo“. Šis vienintelis patarimas gali sutaupyti jūsų vadovų laiko. Be to, tai gali suteikti jūsų atstovams jausmą, kad jie gali greitai priimti tinkamą sprendimą.

Kitas puikus būdas įgalinti savo komandą teikti teigiamą patirtį klientams yra toks pat paprastas ir lengvas. Aprūpinkite savo komandą prekės ženklo žodžiais ir frazėmis, kad pokalbis patiktų ir klientui, ir klientų aptarnavimo atstovui. Galų gale tai taps natūraliu jūsų darbuotojų kalbėjimo ir darbo būdu. Tačiau iki tol paruoškite juos sėkmingam bendravimui su klientais naudodami paruoštuką.

Štai pavyzdys:

TINKAMAI ŽODŽIAINETINKAMAI ŽODŽIAI
Šiuo metuDeja
Buvo malonu/prašauJokių problemų/jokių rūpesčių
Taip/aišku/tikrai/žinomaBe abejo/tikrai taip
SutrikimasSu defektu/sugedęs
SudėtingumasSunkumas/problema
Užklausa/klausimasSusirūpinimas

Atlikite šiuos paprastus savo paslaugų teikimo/aptarnavimo komandos žodyno pakeitimus. Ir jūsų klientai, ir jūsų atstovai jausis pozityviau.

Aprūpinkite savo agentus tinkamais įrankiais

Norėdami turėti produktyvų ir efektyvų klientų aptarnavimo centrą, turite aprūpinti savo komandą tinkamais įrankiais. Neefektyvumas dažniausiai kyla dėl pasenusių sistemų. Pagalbos centro programinė įranga yra daug funkcijų turinti klientų aptarnavimo sistema, kuri leidžia jūsų verslui automatizuoti kasdienes klientų aptarnavimo užduotis, kad būtų padidintas efektyvumas.

„LiveAgent“ yra pagalbos centro programinė įranga, sujungianti įvairias platformas į vieną sąsają. Dėl to jūsų klientų aptarnavimo skyrius gali išspręsti visas užklausas vienoje vietoje. Visa jūsų komunikacija su klientais el. laiškais, tiesioginiuose pokalbiuose internete, socialiniuose tinkluose, žinių bazėje ir kitur yra paverčiama vadinamaisiais „bilietais“. Po to galite automatizuoti bilietų paskirstymą ir pasirinkti savo nustatymus, kad sukurtumėte dar efektyvesnę agento darbo eigą.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

Puikios pagalbos centro funkcijos, pagerinančios efektyvumą

Automatizuotas bilietų skirstymas

Automatizuokite klientų užklausų paskirstymą tarp agentų ir stebėkite, kaip jūsų verslas sparčiai auga.

Vidiniai bilietai

Leiskite savo klientų aptarnavimo agentams bendrauti vieni su kitais per vidinius bilietus. Tokiu būdu nereikia aiškinti savo kolegai apie kliento užklausą. Vietoj to sukurkite vidinį bilietą ir bendradarbiaukite, kad efektyviai teiktumėte klientų aptarnavimą.

Aktyvūs kvietimai pokalbiui

Pakvieskite svetainės lankytojus pasikalbėti, kol jie naršo jūsų svetainę, ir padidinkite galimybę paversti juos klientais.

IVR

IVR (interaktyvus atsakiklis) yra automatizuota telefono sistema. Ji sąveikauja su klientais, kad rinktų informaciją efektyviam klientų aptarnavimui.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL

Apibendrinimas

Įgyvendinkite šiuos paprastus patarimus ir gudrybes, kad sustiprintumėte savo klientų aptarnavimo komandą. To pasekoje suteiksite geresnę klientų patirtį, o tai reiškia, kad klientai bus laimingesni ir lojalesni.

Atraskite patys

Peržiūrėkite mūsų išsamius klientų aptarnavimo skyriaus straipsnius ir sužinokite daugiau apie:

logo clients forbes
logo clients airbus
logo clients nascar
logo clients usc
logo esky color
slido green
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kodėl turėtumėte sukurti standartines darbo procedūras?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Sukūrę išsamias standartines darbo procedūras, galite žymiai sutrumpinti naujų samdomų darbuotojų ir sezoninių darbuotojų mokymų laiką, nepablogindami jų pasirengimo lygio.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kuo jūsų klientų aptarnavimo skyriui gali būti naudingi iš anksto sukurti šablonai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Šablonų atsakymai leidžia jūsų aptarnavimo komandai teikti nuoseklią patirtį visiems klientams. Be to, atstovui suteikiama pakankamai erdvės, kad jis galėtų pritaikyti atsakymą pagal individualų scenarijų. Aprūpinkite savo komandą atsakymų šablonais ir stebėkite, kaip jų produktyvumas sparčiai auga, tuo pačiu atsakote klientams greičiau.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kaip įgalinti savo klientų aptarnavimo skyriaus agentus?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai žino ir supranta visus aspektus, ką jie gali ir ko negali daryti. Tada suteikite jiems kuo daugiau savarankiškumo aptarnaujant klientus. Tai suteiks jūsų aptarnavimo komandai galimybę išspręsti problemas neįtraukiant vadovybės.” } }] }
Grįžti į Akademiją Susikurkite NEMOKAMĄ paskyrą

Mūsų svetainėje naudojami slapukai. Tęsdami, suteikiate mums leidimą patalpinti slapukus, kaip aprašyta mūsų privatumo ir slapukų politika.