Kliento aptarnavimas
Įvaldykite kliento aptarnavimą 2025 m.! Padidinkite lojalumą, pajamas ir įgūdžius naudodami ekspertų patarimus, geriausias praktikas ir nemokamą LiveAgent bando...
13 min skaitymas
Customer support
Customer Service
+1
Komunikacija su klientais (atsakymas į kliento prašymus) gali nulemti verslo sėkmę arba nesėkmę. Gebėjimas komunikuoti aiškiai ir efektyviai veda prie labiau patenkintų klientų, rekomendacijų ir geresnio bendro internetinio vaizdo. Kita vertus, nepavykus tai padaryti, susilpnėja reputacija, nusivylę klientai ir, žinoma, mažesnis pardavimas.
Iš tiesų, yra įrodymų, kad JAV verslas kasmet praranda apie 41 milijardą dolerių dėl prastos kliento paslaugos. Tai daug.
Be to, niekas niekada negali apskaičiuoti reputacijos žalos, kurią sukelia neefektyvi ir neprofesionali kliento aptarnavimas. Todėl verslas tiek daug investuoja į kliento aptarnavimo mokymus. Šiandien kliento aptarnavimas tapo prekės ženklu, ir daugelis žmonių yra pasirengę mokėti daugiau, kad gautų kokybišką aptarnavimą.
Iš tiesų, PwC atliktas tyrimas “Kliento patirties ateitis” nustatė, kad respondentai iš įvairių industrijos sričių buvo pasirengę mokėti net 16 procentų daugiau už geresnę paslaugą. Be to, 74 procentai apklaustųjų sakė, kad nori daugiau žmogiško bendravimo, ir pranešė, kad daugelis verslo įmonių “prarado žmogiškąjį kliento patirties elementą”.
Bridgette Hernandez, atsakinga už didelę turinio dalį Grab My Essay ir Studicus, dalijasi savo nuomone:
“Prieš kelis metus išsiuntėme kelis tūkstančius el. laiškų su tiesiogiu klausimu. Atsakymuose žmonės prašė paslaugų, kurias jau teikėme, bet greičiau ir pigiau. Tada išsiuntėme dar vieną anketą, siūlydami kelis variantus, įskaitant paslaugas, kurias planuojame netrukus paleisti. Šį kartą dauguma atsakymų parodė susižavėjimą naujais variantais. Išvada: žmonės nenori galvoti apie jūsų verslą, tai jūsų darbas.”
Svarbiausi kliento aptarnavimo taisyklės
Prieš pereidami prie faktinių rašymo patarimų, paaiškinkime vieną dalyką: ketiname išvengti klaidų, kurios žaloja jūsų verslą, ir laikytis aukso taisyklės kliento aptarnavime (daugiau apie tai žemiau). Daugelis kliento aptarnavimo atstovų daro klaidą, sakydami klientams tai, ką jie nori išgirsti.
Tai yra tikras neprofesionalaus atstovo ženklas, kuris buvo arba blogai apmokytas, arba turėjo mažą motyvaciją atlikti savo darbą. Tokiems žmonėms reikia kuo greičiau uždaryti kliento aptarnavimo bilietus ir grįžti namo.
Aiškiai, bloga idėja.
Norėdami įsitikinti, kad apimame visus aspektus, naudosime aukso taisyklę kliento aptarnavime:
Nesuteikite savo klientams malonumo. Sumažinkite darbą, kurį klientas turi atlikti, kad išspręstų savo problemą.
Kodėl tai aukso taisyklė? Nes, kaip nustatė Harvard Business Review, tai yra raktas į kliento lojalumą, kuri, kaip žinote, yra kritinė pasikartojančiam verslui ir teigiamam vaizdiui.
Norint išspręsti kliento problemą, vidutiniškai reikalingi 2,4 el. laiško, pasak HBR. Aiškiai, šio tikslo pasiekimas neįmanomas su aiškia, efektyvia ir į klientą orientuota komunikacija.
Taigi, čia ir atsiranda kliento aptarnavimo rašymas. Pažiūrėkime, kaip atsakyti į kliento prašymą taip, kad sumažintume jų pastangas.
Kaip atsakyti į kliento prašymą: 7 patarimai
1. Įsitikinkite, kad turite visą informaciją, reikalingą atsakyti
Gera daugiakanalinė kliento palaikymo sistema paprastai suteikia visą jums reikalingą informaciją. Tai apima kliento vardą, laiką, kada buvo pateiktas kliento prašymas, susijusias žymas ir kt. Norėdami įsitikinti, kad jūsų atsakymas padeda išspręsti kliento problemą, peržiūrėkite viską.
Kuo daugiau informacijos turite apie klientą ir jų problemą, tuo didesnė jūsų šansa ją išspręsti.
2. Išvenkite nereikalingo sudėtingumo
Bet kas, kas gali padaryti jūsų atsakymą sunkiai skaitomą arba suprantamą – žargon, ilgi, sudėtingi žodžiai ar sakiniai, puošnūs šriftai, kurie gali būti nepalaikomi kliento įrenginio, ir kt. – turėtų būti išvengta, norint pasiekti geriausią kliento rezultatą.
Nepavykus tai padaryti, greičiausiai reikės tolesnio paaiškinimo. Arba daugeliu atvejų klientas turėtų sužinoti, ką reiškia tas puošnus žodis, kurį jam parašėte. Aiškiai, tai prideda daugiau darbo, o tai yra priešinga tam, ką bandome pasiekti, todėl įsitikinkite, kad klientas supras jūsų žinutę nereikalaudamas paaiškinimų ir pan.
3. Naudokite kliento kalbą
Paprastai dauguma klientų naudoja natūralią, pokalbinę kalbą, kai žinutę siunčia aptarnavimo komandai. Turite atsakyti panašiu būdu/kalba, kurią jie nori su jumis bendrauti. Be to, tai padeda išvengti to, kad klientai jaustųsi, lyg jie dirbtų.
Sustiprinkite savo žinutę naudodami teigiamą kalbą. Tai reiškia, kad reikia išvengti frazių, tokių kaip “jūs turite” ir “jūs privalote”, taip pat žodžių, tokių kaip “ne” ir “nebus”, nes jie plačiai suvokiami kaip neigiami.
Blogas pavyzdys:
“Ne, deja, negalime leisti jums sekti penkias užsakymus vienu metu.”
Geras pavyzdys:
“Šiuo metu mūsų svetainė leidžia mums sekti tik tris užsakymus vienu metu, tačiau mes tikrai dėkojame, kad jūs mums pasakėte apie šią tobulinimo idėją. Mes nuolat ieškome tokių, ir mes tikrai apsvarstysime šią. Ačiū, kad mums parašėte!”
4. Užduokite klausimus mandagiai ir profesionaliai
Ar nėra nusivylimo, kai kliento aptarnavimo atstovas nesupranta, apie ką jūs kalbate, bet vis tiek neprašo jūsų paaiškinimo? Nedarykite šios klaidos ir įsitikinkite, kad jūsų atsakymas yra profesionalus ir mandagus.
Pavyzdžiui, vietoj to, kad klausti “Ką tu turėjai omenyje”, pabandykite “Ar galėtumėte prašau paaiškinti, ką turėjote omenyje?”
5. Laikykitės trijų S, kai užduodami klausimą
Jūsų klausimai bus efektyvesni, jei jie bus:
- Paprasti – Padarykite juos lengvai suprantamus; sudėtingi klausimai atgraso klientus atsakyti.
- Trumpi – Padarykite kiekvieną klausimą kuo trumpesnį ir įsitikinkite, kad neužduodote daug jų; tik vienas ar du per žinutę!
- Konkretūs – Sutelkitės į vieną problemą viename klausime, kad išvengtumėte jų neaiškumo ir sunkumo suprasti.
6. Naudokite formatavimą svarbiai informacijai
Jei jūsų atsakyme yra kažkas labai svarbaus, būtinai naudokite paryškinimą arba pabraukimą, kad perduotumėte savo žinutę. Pavyzdžiui, tai gali būti svarbi informacija, kurią klientas turi atsiminti, norint pasiekti savo tikslą.
7. Visada peržiūrėkite
Kvailą klaidą, tokią kaip rašybos klaida, atsakant į kliento prašymą, daro visą kliento aptarnavimą amatoriškam. Taigi, prieš spausdami “Siųsti”, greitai pažvelkite. Tai taip pat taikoma nebaigtiems sakiniam, neteisingiems vardams ir daugiau.
Kliento aptarnavimas yra menas
Nors kliento aptarnavimas yra sudėtingas, jūsų verslas tiesiog negali suklupti, nes, žinote, bloga kliento patirtis reiškia blogus dalykus. Tikimės, kad šie patarimai buvo naudingi jums suprasti, kaip rašyti efektyviai ir todėl suteikti efektyvų palaikymą.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jas taikote praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent viduje.
|
