Kliento portalo funkcijos
LiveAgent kliento portalas siūlo tokias funkcijas kaip žinių bazė, grįžtamojo ryšio forumas ir bileto pateikimą, siekiant padidinti kliento pasitenkinimą ir sum...
8 min skaitymas
Kliento portalas yra savitarnos parinktis, kuri suteikia klientams vieną prieigos tašką prie įmonės/produkto informacijos. Pagrindiniai kliento portalai nereikalauja kliento prisijungimo ir gali siūlyti tik bendrą informaciją, prieinamą visiems, tokią kaip žinių bazės straipsniai, DUK puslapis, vaizdo pamokos ir kt. Tačiau pažangesniai portalai, pasiekiami naudojant vartotojo vardą ir slaptažodį, yra saugesni ir leidžia verslui dalintis privačia, konkrečiai sąskaitai skirta informacija su savo klientais.
Vartotojams kliento portalas leidžia gauti informaciją ir savarankiškai spręsti produkto/paslaugos problemas bet kuriuo metu. Apskritai tai yra ekonomiška kliento palaikymo priemonė, net kai pagalbos agentai nėra pasiekiami.
Kliento portalų ir savitarnos augimas
Šiandien vartotojai tapo saviesaimingesni ir nori ieškoti informacijos internete prieš skambindami pagalbai. Dėl to pastaraisiais metais žymiai padidėjo savitarnos portalų paklausa. Žemiau pateikiamos kai kurios naujausiausios statistikos, tai patvirtinančios:
- Žinių bazės ir DUK yra dažniausiai naudojamos savitarnos parinktys šiandien. (Forrester)
- 90% pasaulio vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos siūlys internetinį savitarnos portalą. (Microsoft)
- 98% vartotojų bandė savitarnos sprendimą, įskaitant įmonės DUK sekcijos, pagalbos centro ar kitų internetinių išteklių paiešką. (Dimensional Research)
- 60% JAV vartotojų sako, kad jų pagrindinė paprastų kliento pagalbos užklausų priemonė yra skaitmeninis savitarnos įrankis. (American Express)
- 86% B2B vadovų nori naudoti savitarnos įrankius pakartotiniam užsakymui, o ne kalbėtis su pardavimo atstovu. (McKinsey)
Verslo naudos iš kliento savitarnos portalo
Pagerintas kliento pasitenkinimas
Kliento portalai siūlo sklandžią savitarnos ir pagalbos patirtį, suteikdami visapusę 24/7 prieigą prie aktualios, atnaujintos informacijos. Todėl klientai gali rasti atsakymus patys, jiems patogiu metu. Dėl to žymiai padidėja kliento pasitenkinimas.
Padidėjęs kliento įsitraukimas
Įmonės gali veiksmingai padidinti kliento įsitraukimą sukūrusios paprastą bendruomenės forumą. Forumas leidžia jiems aptarti sprendimus, galimus trikdžių šalinimo žingsnius, dalintis atsiliepimais, idėjomis ir pasiūlymais. Be to, pagalbos portalai suteikia jiems didesnį dalyvavimo jausmą, padidėjusį įsitraukimą ir suteikia galią.
Sumažėjęs pagalbos agento darbo krūvis
Kliento savitarnos portalai taip pat gali sumažinti agento darbo krūvį. Pavyzdžiui, kadangi klientai gali patikrinti bilieto būseną, agentai neturi leisti laiko atsakinėti į klausimus, tokius kaip: “Kokia yra mano užklausos būsena?”. Vietoj to, jie gali sutelkti savo pastangas ir dėmesį į sudėtingesnių užklausų sprendimą, o ne į mažų, pasikartojančių problemų tvarkymo.
Sumažėjusios kliento pagalbos išlaidos
Pagalbos stalo portalo diegimas reikalauja investicijų. Tačiau tai atsipirks ilgainiui, nes sumažina kliento pagalbos išlaidas verslui. Tokiu būdu klientai gali susisiekti su įmone 24/7. Taigi nereikia skirti papildomų išteklių darbo valandoms pratęsti arba samdyti daugiau pagalbos darbuotojų.
Sumažėjęs pagalbos apimtis
Gerai suprojektuotas, lengvai naršomas kliento portalas turi solidžią žinių bazę, DUK skyrių ir gerai sujungtą bendruomenės forumą. Su jais įmonės gali sumažinti bendrą gautų kliento pagalbos užklausų skaičių, nes klientai patys ras atsakymus į savo klausimus ir išspręs paprastas problemas.
Pagrindiniai kliento savitarnos portalo elementai
Žinių bazė
Žinių bazė yra biblioteka, kurioje saugoma visa aktuali informacija apie įmonės produktus/paslaugas. Naudodama žinių bazės sistemą, įmonės gali kurti ir organizuoti turinį į lengvai ieškominą straipsnių seriją, tokią kaip pradžios vadovai, kaip tai padaryti straipsniai, trikdžių šalinimo patarimai ir kita naudinga/vertinga informacija. Be to, daugumoje portalų yra paieškos juosta viršuje, skirta lengvam naršymui turinyje.
Supaprastinta žinių bazės sprendimas leidžia įmonėms optimizuoti savo personalo išteklius, suteikdamos klientams greitą ir efektyvią prieigą prie reikalingos informacijos.
DUK
DUK arba, kitaip tariant, dažnai užduodami klausimai yra skyrius, kuriame sprendžiate dažniausias kliento rūpesčius, klausimus ir prieštaravimus, pavyzdžiui, dėl įmonės produktų, paslaugų ir politikos. DUK taip pat gali apimti nuorodas į atitinkamus žinių bazės straipsnius, tinklaraščio įrašus arba vaizdo pamokas.
Vaizdo pamokos
69% vartotojų nori žiūrėti vaizdo įrašus, norėdami sužinoti apie produktą ar paslaugą, nes jie mano, kad vaizdo pamokos yra lengviau suprantamos, greitesnės suprasti ir patrauklesnės. Todėl svarbu sukurti išsamias, vaizdo pagrindu pagrįstas savitarnos paslaugas.
|
Bendruomenės forumai
Bendruomenės forumai yra esminė savitarnos portalo dalis. Jie leidžia klientams sąveikauti/padėti vieniems kitiems, užduoti ir atsakyti vieniems kitiems klausimus bei dalintis žiniomis/įžvalgomis. Be to, agentai gali lengvai stebėti šias sąveikas ir įsikišti, kai reikia, siūlydami pagalbą.
Atsiliepimai ir pasiūlymai
Atsiliepimų ir pasiūlymų funkcija leidžia įmonėms rinkti kliento atsiliepimus ir skatina klientus siųsti savo pasiūlymus būsimiems produkto/paslaugos patobulinimams. Be to, klientai gali balsuoti už esamus pasiūlymus ir sekti jų įgyvendinimo progresą.
Bilieto pateikimas
Jei viskas kita nepavyksta, klientai vis dar gali susisiekti pateikdami pagalbos užklausą. Naudodami šią parinktį, klientai gali valdyti savo lūkesčius peržiūrėdami savo bilietų būseną bet kuriuo metu.
Atraskite patys
LiveAgent yra turinga pagalbos stalo sprendimas, kuris taip pat apima išsamų kliento portalą. Jei norite sužinoti daugiau, žiūrėkite žemiau esantį vaizdo įrašą.
|
