Kas yra bilietų sistema?

Klientų aptarnavimo tarnyba kasdien sulaukia labai daug klientų užklausų iš įvairių komunikacijos kanalų. Dėl to tipinio klientų aptarnavimo atstovo kasdienė rutina gali būti pilna iššūkių ir būtent čia gali pasitarnauti bilietų sistema.

Bilietų valdymo sistemos technologija iš esmės pakeitė tai, kaip įmonės vykdo klientų aptarnavimą. Sistema leidžia komandoms efektyviai tvarkyti kasdienį aptarnavimo užklausų srautą iš vienos sąsajos.

Bilietų sistemos aprašymas

Bilietų sistema yra programinė įranga, skirta organizuoti ir skirstyti gaunamus klientų aptarnavimo prašymus. Ji taip pat žinoma kaip internetinė bilietų sistema, klientų aptarnavimo bilietų sistema arba bilietų valdymo sistema, kuri paprastai yra daugumos rinkoje siūlomų pagalbos centro programinės įrangos sprendimų dalis.

Skirtingai nei el. paštui, bilietų sistemai nereikia daugelio aplankų, kad būtų galima sekti klientų užklausas. Vietoj to, ji surenka visus pokalbius su klientais iš įvairių aptarnavimo kanalų į vieną sąsają. Paprasčiau tariant, bilietų sistema yra naujoviška internetinė programinė įranga, kuri veikia kaip bendra klientų klausimų/užklausų pašto dėžutė.

Pavyzdžiui, kai klientai susisiekia per tokias platformas kaip el. paštas, kontaktų forma, tiesioginis pokalbis ar skambutis, bilietų sistema automatiškai sukuria bilietus (dokumentus), kuriuose įrašoma ir saugoma klientų sąveika su klientų aptarnavimo tarnyba. Aptarnaujantys agentai naudoja šiuos bilietus, kad stebėtų klientų problemų eigą, kol jas išspręs, o tai leidžia efektyviai teikti nuoseklią klientų aptarnavimo patirtį.

Priklausomai nuo pramonės šakos, kai kurie aptarnaujantys agentai gali priimti iki 50 bilietų per dieną, todėl labai svarbu turėti aptarnavimo bilietų sistemą. Tai leidžia agentams greitai, efektyviai ir profesionaliai susidoroti su svarbiomis klientų užklausomis. Be to, bilietų valdymo sistemos taip pat gali automatizuoti keletą įprastinių užduočių, padėti padidinti komandos efektyvumą ir produktyvumą, kartu sumažinant pernelyg didelį darbo krūvį.

Kas yra aptarnavimo bilietas?

Aptarnavimo bilietas yra oficialus įrašas apie kliento užklausą, dabartinį jos eigos etapą, vidines pastabas ir kitą kontekstinę informaciją apie problemą. Kiekvienas bilietas, patenkantis į sistemą, turi unikalų nuorodos numerį, leidžiantį aptarnavimo agentams greitai surasti, pridėti informaciją arba pranešti apie vartotojo užklausos būseną. Be to, „omnichannel“ bilietų sistemoje esančiame biliete yra visas el. laiškų, pokalbių pranešimų, skambučių ar žinučių iš kitų komunikacijos kanalų srautas apie tą pačią kliento praneštą problemą.

Kas yra bilieto būsena?

Bilieto būsena žymi kiekvieno bilieto eigą arba jam priskirtą bilieto fazę. Čia paaiškinama, ar kliento problema buvo išspręsta, o jei ne, kodėl. Bilietų būsenos pavadinimai gali šiek tiek skirtis priklausomai nuo jūsų naudojamos bilietų stebėjimo programinės įrangos., tačiau galite tai pritaikyti pagal savo verslo poreikius.

Kiekvienas bilietas pagal numatytuosius nustatymus paprastai yra pažymėtas kaip „Naujas“. Sistema gali pakeisti bilieto būseną į „Atidaryta“, „Atsakyta“, „Laukiama“, „Sulaikyta“, „Atidėta“ ir galiausiai „Išspręsta“ arba „Uždaryta“, kai pasiekia paskutinį apdorojimo etapą. Bilietas uždaromas, kai išspręsta kliento problema arba sėkmingai išnagrinėta užklausa. Būsenos „Nauja“ ir „Atidaryta“ paprastai turi didžiausią prioritetą, nes jas reikia išspręsti pirmiausia.

Būtinos kokybiškos biliet sistemos savybės

Profesionalioje bilietų stebėjimo programinės įrangos sistemoje gali būti toliau nurodytos pagrindinės ypatybės ir funkcijos:

Daugiakanalė prieiga

Šiuolaikiniai vartotojai nori naudoti įvairius komunikacijos kanalus, kad galėtų susisiekti su prekės ženklais. Patikima bilietų sistema turėtų galėti:

• stebėti klientų užklausas iš kelių kanalų
• sujungti bilietus į vieną
• teikti hibridinio bilietų srauto funkciją

Darbo srauto automatizavimas

Kiekviena tinkama bilietų stebėjimo programinė įranga turi darbo eigos automatizavimo funkcijas, kurios leidžia jūsų agentams greitai ir efektyviai aptarnauti klientus. Naudingos darbo eigos funkcijos apima automatinį bilietų skirstymą, paruoštus atsakymus, el. pašto šablonus, žinių bazės straipsnius ir kt.

SLA valdymas

SLA politikos nustatymas ir taikymas yra būtina bet kurios puikios bilietų sistemos funkcija, nes ji leidžia agentams teikti pirmenybę konkretiems bilietams. To pasekoje klientai gauna atsakymą per nustatytą laiko tarpą.

Kategorijos, žymos ir filtrai

Kategorijos, filtrai ir žymos yra pagrindinės bet kurios bilietų sistemos funkcijos, nes jos leidžia agentams lengvai rasti ir atsakyti į bilietus. Be to, šios funkcijos padeda agentams pritaikyti savo poreikiams kasdienes darbo eigas ir pastebėti pasikartojančias klientų problemas.

Komandos bendradarbiavimas

Komandos bendradarbiavimo įrankių rinkinys yra būtinas bet kuriai bilietų valdymo sistemai. Komandos bendradarbiavimo įrankiai turėtų apimti tokias funkcijas/veiksmus kaip:

• bilietų priskyrimas skyriams ar atskiriems agentams
• atsakomybės už bilieto sprendimą valdymas
• agento susidūrimo aptikimas, kad keli agentai negalėtų dirbti su tuo pačiu bilietu
• failų ir vaizdų pridėjimas prie bilietų
• vidinių užrašų kūrimas

Atsakymų šablonai

Tikėtina, kad klientų aptarnavimo atstovai gaus daug panašių užklausų iš skirtingų klientų. Taigi bilietų sistemoje paprastai yra išsaugotų pranešimų funkcija, leidžianti agentams sukurti iš anksto paruoštus atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus. Funkcija taip pat padeda:

• supaprastinti darbo eigą
• sutaupyti agentams daug laiko ir pastangų
• paspartinti atsakymus

Ataskaitų teikimo galimybės

Puikiai bilietų valdymo programinei įrangai būtinos patikimos ataskaitų teikimo galimybės. Ataskaitos ir analizė suteikia vadovams ir komandų lyderiams neįkainojamų įžvalgų. Tai leidžia jiems stebėti šiuos savo komandos rodiklius:

• Našumas
• Produktyvumas
• Progresas
• Nustatykite geriausius ir nepatenkinamai dirbančius komandos narius
• Stebėkite paslaugų standartus
• Stebėkite klientų pasitenkinimą

Atraskite patys

„LiveAgent“ yra kokybiška pagalbos centro programinė įranga, turinti daugiau nei 180 funkcijų, kurios iš karto pagerina jūsų klientų aptarnavimą. Sistema apima bilietus, skambučių centrą, tiesioginį pokalbį internetu, socialinių tinklų integravimą, klientų portalą, žinių bazę, forumą ir kt. Jei norite sužinoti daugiau, galite peržiūrėti žemiau pateiktą vaizdo įrašą, kad gautumėte daugiau informacijos.

https://www.youtube.com/watch?v=hESlAVnF8G4

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra aptarnavimo bilietas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Aptarnavimo bilietas yra oficialus įrašas apie kliento užklausą, dabartinį jos eigos etapą, vidines pastabas ir kitą kontekstinę informaciją apie problemą. Kiekvienas bilietas, patenkantis į sistemą, turi unikalų nuorodos numerį.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra bilieto būsena?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Bilieto būsena žymi kiekvieno bilieto eigą arba jam priskirtą bilieto fazę. Čia paaiškinama, ar kliento problema buvo išspręsta, o jei ne, kodėl. Bilietų būsenos pavadinimai gali šiek tiek skirtis priklausomai nuo jūsų naudojamos bilietų stebėjimo programinės įrangos.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kas yra darbo eigos automatizavimas?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Darbo eigos automatizavimas yra esminė bet kurios bilietų stebėjimo programinės įrangos savybė. Automatika gali atlikti keletą užduočių. Pavyzdžiui, automatizuotas bilietų platinimas. Tai užtikrina, kad agentai gautų optimalų bilietų kiekį pagal iš anksto nustatytus kriterijus.” } }] }