Kas yra skambučių centras?
Skambučių centras yra centralizuota įstaiga, skirta valdyti klientų skambučius, labai svarbi klientų aptarnavimui ir pardavimams. Skambučių centro programinė įr...
5 min skaitymas
Call center software
Customer service
+1
Telefonas vis dar yra populiariausias ir labiausiai pageidaujamas būdas, kuriuo klientai susisiekia su palaikymo komandomis. Todėl skambučių centro programinės įrangos industrija toliau sparčiai auga. Pasaulinė skambučių centro rinka iki 2024 m. turėtų pasiekti 481 milijardą dolerių; pagal Global Industry Analysts, Inc. prognozę. Žemiau pateikiama greita apžvalga, kaip veikia skambučių centro programinė įranga ir ką reikia norint dirbti kaip skambučių centro agentas.
|
Kaip veikia skambučių centro programinė įranga
- Ateinančių skambučių atveju skambučių centro programinės įrangos sistema peržiūri esamą duomenų bazę, kad nustatytų skambintojį.
- Jei skambintojo įrašas nėra duomenų bazėje, programinė įranga sukuria naują kliento įrašą būsimiems nuorodyms.
- Jei skambintojo įrašas nustatytas, kliento įrašai rodomi agentui, kuris priima skambutį. Taip jam suteikiama išsami informacija apie klientą, įskaitant ankstesnės sąveikos istoriją.
- Atsižvelgiant į skambintojo atsakymus, jei įjungtas IVR, skambutis dedamas į atitinkamą klientų palaikymo eilę pagal duomenų bazės susiejimą.
- Kai skambutis pridedamas prie eilės, skambučių centro darbuotojai, priskirti tai eilei, gali perimti skambutį.
- Priėmęs skambutį, agentas padeda klientui teikdamas informaciją arba nurodydamas. Jei reikia, agentas taip pat gali pakviest vyresnius agentus (vadovus) į skambutį pagalbai arba dar toliau eskaluoti skambutį.
- Atsižvelgiant į kliento galutinį atsakymą, agentas agento saugykloje pažymi bilieto būseną kaip ‘atidarytas’, ‘uždarytas’, išspręstas arba ‘reikalingas tolimesnis kontaktas’.
- Jei agentas nepavyko išspręsti problemos per pirmą skambutį, jis (ji) turi atlikti tolimesnį kontaktą, kai bus daugiau informacijos arba sprendimo kliento problemai.
- Jei bilietas pažymėtas kaip ‘uždarytas’, agentas gali paprašyti kliento grįžtamojo ryšio per automatinį skambutį arba el. laišką; tai gali būti naudojama tobulinimams.
Dėl šių sistemų sudėtingumo gali kilti tam tikrų skambučių centro problemų, kai pradėsite jas naudoti. Nesijaudinkite, dauguma skambučių centro sprendimų turi pagal poreikį teikiamą klientų palaikymą arba žinių bazės portalą, kuris gali padėti jums jas išspręsti.
Pagrindinės skambučių centro programinės įrangos funkcijos
Automatinis skambučių maršrutizavimas
Skambučių maršrutizavimo paslauga taip pat žinoma kaip automatinis skambučių platintuvas arba ACD. Tai leidžia skambučių centro programinei įrangai automatiškai nukreipti ateinančius skambučius į labiausiai tinkamus skambučių centro darbuotojus. Todėl įmonė gali greičiau ir efektyviau išspręsti skambintojo problemą.
Skambučių maršrutizavimas į asmeninį įrenginį
Agentai turi galimybę nukreipti ateinančius skambučius į asmeninį įrenginį, pavyzdžiui, mobilųjį telefoną. Tai leidžia agentams toliau teikti klientų palaikymą judant arba naudojant jų pasirinktą įrenginį.
Interaktyvi balso atsakymo sistema (IVR)
IVR leidžia skambintojai pasirinkti iš iš anksto nustatyto parinkčių rinkinio sąveikaujant su sistema. Pavyzdžiui, per klaviatūros įvestį ir (arba) žodinį atsakymą. Be to, sistema gali juos nukreipti pas tinkamus agentus, balso paštą arba įrašytą žinutę.
Skambučių įrašymas
Skambučių įrašymo funkcija įrašo ir išsaugo skambučius. Todėl jūsų agentai gali juos atkurti, jei jiems reikia nuorodos prieš susisiekiant su klientu. Arba, kita vertus, tai puiki funkcija ir vadovams. Pavyzdžiui, jei jie turi patikrinti klientų atstovus arba atlikti skambučių centro vadybos mokymus.
Skambučių stebėjimas
Skambučių stebėjimas leidžia vadovams arba stažintiniams klausytis pokalbių, kad stebėtų agento našumą, kokybės užtikrinimą arba naujų skambučių centro darbuotojų mokymo tikslais.
Vidiniai skambučiai
Ši funkcija suteikia agentams galimybę bendrauti su kitais agentais, kai jiems reikia greitosios pagalbos dėl kliento problemos. Tai leidžia lengvai bendradarbiauti komandoje ir padeda pagerinti skambučių centro darbuotojų efektyvumą.
Numatantis skambintuvai
Numatantis skambintuvai automatiškai skambina tam tikram kontaktų skaičiui, kurie paprastai parenkami konkrečiais tikslais, tuo pačiu metu, kol skambučių centro darbuotojas tampa pasiekiamas ir juos sujungia su laukiančiu agentu. Ši funkcija paprastai naudojama išeinančių pardavimų komandų.
Ataskaitos
Ataskaitų galimybės leidžia peržiūrėti skambučių centro metrikas tam tikram apibrėžtam laikotarpiui. Jie dažnai apima:
- Ateinančių (išeinančių) skambučių apimtis
- Praleistus skambučius
- Skambučių skaičius vienam agentui
- Vidutinė skambučio trukmė
- Atsisakymo dažnis
- Laukimo laikas
Galite panaudoti gausias duomenis, kuriuos suteikia šios ataskaitos, norėdami optimizuoti savo agentų našumą ir produktyvumą.
Skambučių centro pareigos ir atsakomybės agentui
Nors skambučių centro pareigos ir klientų atstovo atsakomybės gali skirtis skirtingose įmonėse, tai priklauso nuo atskirų užduočių. Tačiau sukūrėme bendrą agentų pareigų sąrašą, kad pasiekti skambučių centro etaloną:
- Priimti ateinančius skambučius iš klientų ir potencialių klientų (arba atlikti išeinančius skambučius per tam tikrą laiką.
- Išspręsti daugumą skambučių per pirmą kontaktą arba eskaluoti skambutį atitinkamam asmeniui, turinčiam reikiamą kompetenciją ir įgaliojimus problemai spręsti, jei reikia.
- Teikti greitą ir tikslų atsakymą, išlaikyti profesionalų toną ir laikytis pagrindinių klientų aptarnavimo etikos taisyklių.
- Užtikrinti, kad kiekvienas klientas būtų patenkintas pasiūlytu sprendimu ir neturėtų papildomų klausimų ar kitų užklausų.
- Tiksliai užregistruoti skambučio detales skambučių centro programinės įrangos sistemoje būsimiems nuorodyms.
- Atlikti tolimesnį kontaktą su klientu, jei nepavyko išspręsti jo problemos per pirmą skambutį, ir pasiūlyti sprendimą.
- Tvarkyti tam tikrą skambučių skaičių (ateinančius arba išeinančius, arba abu) per dieną, kad išlaikytumėte aukštą našumą.
Pagrindiniai skambučių centro agento įgūdžiai
Norint dirbti skambučių centre – yra keletas įgūdžių, kurie padėtų jums gauti darbą skambučių centro palaikyme. Perskaitykite daugiau, jei norėtumėte gauti skambučių centro darbą arba tiesiog smalsūs apie pagrindinius palaikymo darbuotojų įgūdžius.
Gilios produkto (paslaugos) žinios
Skambučių centro agentai atstovauja įmonę bendraujant su klientais. Tačiau visų pirma jie turi turėti gilias įmonės produktų, paslaugų ir politikos žinias. Tai turėtų būti bet kokio kontaktų centro mokymo pagrindas. Tai leis jiems teikti greitą, tikslų ir kompetentingą atsakymą, taip pat išlaikyti aukštą FCR rodiklius.
Efektyvus bendravimas
Efektyvus bendravimas yra beveik bet kurio skambučių centro įgūdžių sąrašo viršuje; kadangi agentai daugumą savo darbo laiko praleidžia bendraujant su klientais. Tai apima aukštesnės kokybės žodinės komunikacijos įgūdžius, aktyvų klausymą, gebėjimą greitai ir efektyviai perduoti žinutę, profesionalaus komunikacijos stiliaus išlaikymą, gebėjimą naudoti teigiamą kalbą ir įtikinamą kalbėjimą.
Organizaciniai įgūdžiai
Norint būti produktyviam darbe, skambučių centro agentai turėtų sugebėti efektyviai sekti klientų užklausas ir problemas. Be to, žinoti, kaip geriausiai panaudoti visus turimus išteklius joms spręsti. Tai daro stiprius organizacinius įgūdžius, įskaitant efektyvų planavimą, prioritetizavimą, užduočių delegavimą, tinkamą išteklių naudojimą ir laiko vadybą – kritiniais skambučių centro agentams.
Problemų sprendimas
Problemų sprendimas yra vienas iš svarbiausių klientų aptarnavimo skambučių centro įgūdžių. Tai reiškia gebėjimą efektyviai spręsti bet kokią problemą, kurią klientas turi su įmonės produktais ar paslaugomis, taip pat tvarkyti sudėtingas klientų situacijas. Problemų sprendimo gebėjimai glaudžiai susiję su daugeliu kitų įgūdžių. Tokius kaip analitiniai įgūdžiai, kūrybinis mąstymas, adaptyvumas ir lankstumo. Visi jie yra svarbūs skambučių centro agentams, kad išliktų efektyvūs kiekvienos sąveikos metu.
Empatija
Neatsiejama efektyvaus klientų aptarnavimo dalis yra jų jausmų apie situaciją supratimas – gebėjimas įeiti į kliento vietą. Puikus skambučių centro agentas turi būti pakankamai užjaučiantis ir empatiškas, kad nuramintų nusivylusius klientus, ir pakankamai kantrūs, kad juos sėkmingai vadovautų sprendžiant jų problemas.
Atraskite patys
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos taikomos praktikoje. Sužinokite daugiau apie skambučių centro reikšmę LiveAgent.
|
Išvada
Supratimas, kaip veikia skambučių centro programinė įranga, ir pagrindinių skambučių centro agentams reikalingų įgūdžių ugdymas yra labai svarbūs norint teikti išskirtinį klientų palaikymą. Nuo automatinio skambučių maršrutizavimo ir IVR sistemų iki skambučių įrašymo ir stebėjimo, šiuolaikiniai skambučių centro sprendimai suteikia reikalingus įrankius operacijoms supaprastinti ir klientų pasitenkinimą pagerinti.
Investavus į tinkamą mokymo programą, panaudojus išplėstą technologiją ir skatinant nuolatinio tobulinimosi kultūrą, skambučių centrai gali pagerinti agento našumą ir sukurti teigiamas klientų patirtis. Nesvarbu, ar siekiate optimizuoti savo esamas skambučių centro operacijas, ar diegti naują sprendimą, dėmesys tiek techninėms aspektams, tiek jūsų komandos žmogiškiesiems įgūdžiams lems sėkmę šioje sparčiai augančioje industrijos šakoje.
