Kaip atsiprašyti kliento

Geriausias būdas nuraminti pykstantį ar nepatenkintą klientą yra empatiškai jį suprasti ir prisiimti atsakomybę už tai, kas jam nutiko. Ir kas galėtų geriau parodyti, kad jums rūpi, nei nuoširdus atsiprašymas? Čia pateikiamos pagrindinės kliento paslaugos komunikacijos gairės dėl atsiprašymo klientui, kurios padės jums tobulėti kliento palaikyme.

Gairės

Geras pradžia yra pasakyti “Atsiprašau / Mums gaila”

Nėra tiesmiau būdo, kaip atsiprašyti kliento, nei pasakyti, kad jums tikrai gaila / mums gaila. Jei turėtumėte atsiprašyti tūkstantį kartų dėl to paties dalyko, tiesiog tai padarykite.

Nesuirzinkite ir nesupikte. Nusišypsokite ir nors jūsų vienintelis noras būtų šaukti ir rėkti, pasakykite “Atsiprašau / Mums gaila” ir atlikite savo darbą.

Sutaisykite tai, kad ir kas būtų

Bet ką daryti, jei klaida neįvyko jūsų pusėje? Kliento paslaugose tokio dalyko kaip kliento kaltė iš tikrųjų nėra. Nedarykite kaltinimų ir neprašykite klientų patys spręsti problemą.

Pasiūlykite pagalbą ir raskite sprendimą. Bet kokiu atveju klientas yra tas, kuris jums mokės už jūsų pastangas (arba nuspręs, kad jūsų darbas nebuvo vertas nieko).

Pripažinkite ir prisiimkite problemą

Duokite klientui patvirtinimą, leisdami jam žinoti, kad suprantate, jog jo problema yra reali. Būkite atsargūs, kaip suformuluojate savo atsiprašymą. Vietoj to, kad sakytumėte “Atsiprašau, kad jūs taip jaučiatės”, pripažinkite problemą (ir savo atsakomybę) žodžiais, tokiais kaip “Atsiprašau dėl frustrācijos, kurią jums sudarėme.”

Tai gali būti sudėtinga išreikšti. Laimei, yra daug puikių knygų, kurios gali jums padėti. Pabandykite “The Art of Apology” arba “The Customer Rules”.

Aiškiai paaiškinkite problemą

Kaip svarbu prisiimti problemą, taip pat turėtumėte pasiūlyti paaiškinimą, kaip arba kodėl ji atsirado. Tai parodo jūsų klientui, kad skiriате laiko suprasti, kas jam nutiko.

Paaiškinimo pasiūlymas reiškia, kad jūs ir jūsų verslas yra patikimi ir skaidūs. Turėjimas laiko paaiškinti taip pat rodo, kad jums rūpi ir jūs dirbate sprendžiant problemą.

Visada naudokite tinkamą kalbą

Mano draugas kartą man pasakė, kad versle būti reiškia būti aktoriumi, technikos žinovum ir laukinių gyvūnų tameriu vienu metu. Niekada nežinote, su kokiu žmogumi ketinate susidurti, todėl geriau būkite pasirengę improvizuoti.

Neatitraukite dėmesio nuo kliento frustrācijos ar pykčio. Pabandykite ramintis ir priartėkite prie jų su malonumu.

Keiskite savo balso toną pagal kliento nuotaiką ir atidžiai pasirinkite žodžius. Tinkamos kalbos, kūno kalbos ir veido išraiškos naudojimas yra svarbūs veiksniai.

Dabar tai sutaisykite

Jūs pripažinote, kad yra problema. Skyrėte laiko jai paaiškinti. Dabar atėjo laikas ją iš tikrųjų sutaisyti.

Ir tai darydami, pabandykite atlyginti klientui už jo nepatogumą. Pasiūlykite jam kažką papildomo. Nemokamus gėrimus restorane. Arba personalizuotą dėmesį po problemos sprendimo. Vėliau atlikite pokalbį, kad įsitikintumėte, jog viskas gerai. Arba pridėkite paprastą užbaigimo frazę, tokią kaip “Aš čia jums, jei jums reikės daugiau pagalbos.”

Yra daug būdų, kaip praeiti per sudėtingą situaciją. Žemiau pateikiamas mažas mūsų bonus patarimas, kaip padaryti jūsų atsiprašymą dar veiksmingesnį:

Bonus patarimas

Nenaudokite terminų, kuriuos naudoja visi kiti. Vengite atsiprašymų, tokių kaip: “Atsiprašome dėl nepatogumų.” arba net “Atsiprašome dėl jūsų bėdos.” Personalizuokite savo atsiprašymą konkrečiai situacijai ir parodykite savo klientui, kaip jie jums svarbūs. Įtraukite jų “gyvenimą” į frazes. Sakykite tokius dalykus kaip “Labai atsiprašau, kad praleidote savo skrydį” arba net “Atsiprašau, kad mūsų programinė įranga jums sudarė duomenų praradimą.”

Atraskite patys

Žinios yra svarbios, bet tik tada, kai jas taikote praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent viduje.

|

|