Išmokite 12 esminių tiesioginės pokalbio etiketo patarimų, skirtų aukštesniam klientų palaikymui 2025 m. Sutelkitės į laukimo laiko sumažinimą, aiškumo pabrėžimą, draugiškumo ir profesionalumo derinimą bei grįžtamosios informacijos naudojimą kliento patirties gerinimui.
Greitame klientų paslaugų pasaulyje lengva manyti, kad greitis yra karalius. Tačiau kai kalbama apie tiesioginį pokalbį, nustebinantys 95% klientų prioritetą teikia išsamiam kokybės palaikymui, o ne greitiems atsakymams. Pokalbio statistika, tokia kaip ši, pabrėžia tiesioginės pokalbio etiketo įvaldymo svarbą, siekiant suteikti geriausią klientų palaikymą.
Šiame straipsnyje mes gilinsimės į 12 esminių tiesioginės pokalbio etiketo patarimų, kurie gali transformuoti jūsų klientų paslaugų patirtį. Mes išnagrinėsime, kodėl pokalbio etiketo menas yra svarbus, pateiksime praktinius pavyzdžius ir jus aprūpinsime žiniomis, kad pakeltumeте savo kliento sąveiką. Taigi, pasiruoškite ir pasiruoškite revoliucionizuoti savo tiesioginės pokalbio klientų palaikymą!
Tiesioginės pokalbio etiketą galime apibrėžti kaip vadovą, kaip būti mandagiam internetiniame pokalbyje. Norimas efektas pasireiškia laikantis pagrindinių pokalbio taisyklių, pabrėžiant klientų paslaugų manieras ir agentų gramatiką. Vadinamasis draugiškas pokalbis yra esminė pasitenkintos kliento patirties dalis, jei agentai laikosi pokalbio etiketo taisyklių.
Tiesioginis pokalbio programinė įranga kaip komunikacijos priemonė nėra nauja technologija. Ji egzistuoja dešimtis metų, tačiau pastaraisiais metais mes matėme tikrą tiesioginės pokalbio augimą dėl technologinių pažangų ir praktinio naudojimo klientų palaikyme. Daugiau nei pusė žmonių, jaunesnių nei 40 metų, reguliariai naudoja tiesioginį pokalbį, kad atsakytų į pagrindinius klientų palaikymo klausimus. Šiandien tai laikoma vertinga papildymu telefono ir el. pašto paslaugoms.
Ar žinojote, kad 86% vartotojų teikia pirmenybę žmonių sąveikai prieš chatbotus? Remiantis šia statistika, natūralu, kad tiesioginis pokalbio etiketą yra svarbus teigiamam pokalbio patirčiai.
Štai kelios priežastys, kodėl pokalbio etiketą yra svarbus:
Po viso to, dabar atėjo laikas aptarti 12 praktiškus tiesioginės pokalbio etiketo patarimus, kuriuos turėtumėte įgyvendinti savo klientų palaikyme, kad sukurtumėte stiprius kliento santykius su kiekvienu pokalbiu.
Kliento laukimo laiko sumažinimas iki minimumo yra svarbus dėl kelių priežasčių. Pirma, tai rodo pagarbą kliento laikui. Šiandieniniame greitame pasaulyje laikas yra vertinga prekė, ir niekas nenori jausti, kad jų laikas yra švaistomas. Sumažinę laukimo laiką, verslas parodo, kad jis vertina savo klientų laiką ir yra įsipareigojęs teikti efektyvias paslaugas.
Antra, ilgas laukimo laikas gali sukelti kliento nepasitenkinimą ir nusivylimą. Jei klientas turėtų laukti per ilgai, jis gali nusivylti ir jo bendras verslo suvokimas gali būti neigiamai paveiktas. Tai gali sukelti verslo praradimą, nes klientas gali pasirinkti savo verslą perkelti kitur ateityje.
Trečia, laukimo laiko sumažinimas gali pagerinti verslo reputaciją. Jei verslas žinomas dėl savo greito ir efektyvaus paslaugų teikimo, jis tikėtinai pritrauks daugiau klientų. Kita vertus, verslas, žinomas dėl ilgo laukimo laiko, gali atbaidyti potencialius klientus.
Naudojant tokias funkcijas kaip realaus laiko rašymo peržiūra, jūsų pokalbio agentai gali matyti kliento klausimus dar prieš jiem nuspaudus siųsti. Tai gali žymiai sumažinti atsakymo laiką ir pagerinti pokalbio patirtį.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio sesiją tarp kliento ir klientų paslaugų atstovo:
Klientas: “Sveikas, aš turiu problemų su savo paskyra. Aš negaliu prisijungti.”
Klientų paslaugų atstovė: “Sveikas! Gaila girdėti, kad turite problemų. Aš padarysiu viską, ką galiu, jums padėti. Ar galite man suteikti savo paskyros numerį?”
Šiame pavyzdyje klientų paslaugų atstovė greitai reaguoja į kliento prašymą, parodydama, kad jie vertina kliento laiką. Jie taip pat išreiškia empatijos jausmus dėl kliento problemos ir užtikrina jį, kad jie padarys viską, ką galės padėti, o tai gali padėti sumažinti kliento nusivylimą.
Šis metodas užtikrina veiksmingą komunikaciją. Kai gramatika naudojama teisingai, perduodama žinutė yra aiški, sumažinant nesusipratimų ar neteisingų interpretacijų tikimybę. Tai ypatinga svarbu profesionaliose aplinkose, kur neteisingai suprasta komunikacija gali sukelti rimtas pasekmes.
Be to, teisinga gramatika ir aiškumas atspindi profesionalumą ir kredibilumą. Kai komunikuojate su teisinga gramatika, tai rodo, kad jūs esate žinantis ir kompetentingas, o tai gali padėti sukurti pasitikėjimą ir pagarbą jūsų auditorijoje. Kita vertus, bloga gramatika gali sugriauti jūsų kredibilumą, todėl jūs atrodote mažiau kompetentingas arba neatsargus.
Galiausiai, teisinga gramatika ir aiškumas pagerina skaitomumą. Tai daro jūsų žinutę lengviau skaitomą ir suprantamą, o tai ypatinga svarbu rašytinėje komunikacijoje.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio pokalbį tarp kliento ir klientų paslaugų atstovo:
Klientas: “Aš negaliu prisijungti prie savo paskyros. Jis sako, kad slaptažodis neteisingas.”
Atstovė: “Gaila girdėti, kad turite problemų prisijungiant. Gali būti, kad jūs pamiršote savo slaptažodį. Ar norėtumėte, kad aš jums padėčiau atlikti žingsnius, kad jį iš naujo nustatytumėte?”
Šiame pavyzdyje atstovė naudoja teisingą gramatiką ir aiškią kalbą, kad efektyviai komunikuotų su klientu. Atstovo atsakymas yra lengvai suprantamas, profesionalus ir siūlo sprendimą kliento problemai. Jei atstovė būtų naudojusi blogą gramatiką arba neaiškią kalbą, tai galėjo sukelti painiavą ir nusivylimą klientui.
Patrauklių tiesioginės pokalbio įžangų sukūrimas yra svarbus, nes jis nustato teigiamą toną visam pokalbio metu. Tai yra pirmasis kontakto taškas tarp kliento ir įmonės, ir jis gali žymiai paveikti kliento suvokimą apie jūsų įmonę. Gerai sudaryta įžanga gali sukelti, kad klientas jaustųsi sveikintinas, vertinamas ir suprastas, o tai gali sukelti produktyvesnį pokalbį ir didesnę tikimybę kliento pasitenkinimo ir lojalumo.
Pavyzdžiui, bloga tiesioginės pokalbio įžanga gali būti kažkas panašaus į: “Sveikas. Kaip galiu jums padėti?” Ši įžanga nėra būtinai baisi, bet ji yra gana bendroji ir neasmeniška. Jis nesuteikia klientui jausmą, kad jis yra specialus ar vertinamas, ir jis nesuteikia jokios nuorodas, kad įmonė supranta ar rūpinasi kliento poreikiais ar problemomis.
Kita vertus, gera tiesioginės pokalbio įžanga gali būti kažkas panašaus į: “Sveikas [Kliento vardas], ačiū, kad susisiekėte su mumis! Mano vardas yra [Agento vardas], ir aš čia, kad jums padėčiau. Ar galite man pasakyti daugiau apie problemą, su kuria jūs susiduriate?” Ši įžanga yra personalizuota, šilta ir empatinga. Jis parodo klientui, kad įmonė jį vertina kaip asmenį ir yra tikrai suinteresuota suprasti ir spręsti jų poreikius.
Apsvarstykime tiesioginės pokalbio pokalbio pavyzdį:
Klientas: “Sveikas, aš turiu problemų su savo neseniai atliktu užsakymu.”
Bloga įžanga atsakymas: “Gerai. Kokia problema?”
Gera įžanga atsakymas: “Sveikas [Kliento vardas], man labai gaila girdėti, kad turite problemų su savo neseniai atliktu užsakymu. Mano vardas yra [Agento vardas], ir aš čia, kad jums padėčiau išspręsti šią problemą. Ar galite man suteikti daugiau informacijos apie problemą, su kuria jūs susiduriate?”
Blago įžangos atsakyme agentas skamba abejingai ir nesuinteresuotai, o tai gali sukelti, kad klientas jaustųsi neimportantis ir nusivylęs. Kita vertus, gero įžangos atsakyme agentas išreiškia empatijos jausmus dėl kliento situacijos, užtikrina klientą, kad jie čia yra padėti, ir mandagiai prašo daugiau informacijos. Šis metodas tikėtinai sukeltu, kad klientas jaustųsi vertinamas ir užtikrintas, ir jis nustato teigiamą toną likusiam pokalbio metu.
Kai kurie klientai sunkiai pradeda pokalbį. Norėdami juos paskatinti ieškoti pagalbos, jei jie jos reikalingi, galite naudoti proaktyvias pokalbio pakvietimas. Jie proaktyviai susisiekia su jūsų svetainės lankytojais, užtikrinant, kad jie gauna pagalbą, jei jos reikalingi, tuo pačiu sumažinant atsisakymo rodiklius.
Išlaikymas pokalbio tono, tuo pačiu metu išliekant profesionaliu, padeda nustatyti teigiamą santykį su klientu. Profesionalumas taip pat užtikrina, kad pokalbis lieka sutelktas ir produktyvus. Jis užtikrina, kad kliento problemos būtų sprendžiamos efektyviai ir veiksmingai, nesuklydant į nereikalingus ar netinkamus dalykus. Tai ne tik sutaupo laiką abiem šalims, bet ir užtikrina, kad klientas paliks pokalbį jaustis patenkintam ir gerai aptarnaujamas.
Be to, draugiškumo ir profesionalumo balansas padeda humanizuoti įmonę. Eroje, kai didelė dalis klientų paslaugų yra automatizuota, draugiškas, tačiau profesionalus tiesioginis pokalbis gali suteikti labai reikalingą asmeninį liečiamą.
Pavyzdžiui, apsvarstykite šį tiesioginės pokalbio pokalbį:
Klientas: “Sveikas, aš neseniai nusipirkau produktą iš jūsų svetainės, ir jis neveikia taip, kaip tikėjausi. Ar galite padėti?”
Agentas: “Sveikas! Gaila girdėti, kad turite problemų su savo pirkimu. Aš norėčiau jums padėti išspręsti problemą. Ar galite man suteikti daugiau informacijos apie problemą?”
Agentas išlaiko draugišką toną naudodamas frazes, tokias kaip “Sveikas!” ir “Aš norėčiau jums padėti”. Tačiau jie taip pat išlaiko profesionalumą greitai sprendžiant kliento problemą ir prašydami daugiau informacijos, kad geriau jiem padėtų. Šis draugiškumo ir profesionalumo balansas padeda nuraminti klientą, tuo pačiu metu užtikrinant, kad jų problema būtų išspręsta greitai ir efektyviai.
Visada būti sąžiningam padeda sukurti pasitikėjimą tarp kliento ir paslaugų teikėjo. Kai klientai jaučia, kad jie yra sąžiningai traktuojami, jie labiau linkę pasitikėti įmone ir jos produktais ar paslaugomis. Šis pasitikėjimas gali sukelti ilgalaikį kliento lojalumą ir pasikartojantį verslą.
Be to, sąžiningumas tiesioginės pokalbio pokalbiuose užtikrina aiškią ir veiksmingą komunikaciją. Kai abi šalys yra sąžiningos, yra mažiau vietos nesusipratimams ar neteisingoms interpretacijoms. Tai gali sukelti greitesnį problemų sprendimą ir padidėjusį kliento pasitenkinimą.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio pokalbį, kuriame klientas klausia apie produkto pristatymo būseną, kurį jis užsakė:
Klientas: “Sveikas, aš užsakiau produktą iš jūsų svetainės prieš savaitę, ir jis vis dar neatėjo. Ar galite patikrinti būseną?”
Agentas: “Gaila girdėti, kad jūsų produktas dar neatėjo. Leiskite patikrinti būseną jums.”
Po kelių minučių…
Agentas: “Atsiprašau dėl vėlavimo. Atrodo, kad mūsų pristatymo sistemoje buvo problema ir jūsų produktas nebuvo išsiųstas laiku. Mes dirbame, kad išspręstume šią problemą, ir jūsų produktas bus išsiųstas rytoj. Suprantu, kad tai nepatogu, ir dėkoju jums už jūsų kantrybę.”
Aukščiau pateiktame pavyzdyje pokalbio agentas buvo sąžiningas dėl problemos ir nepabandė daryti pasiteisinimų ar kaltinti kitų. Šis sąžiningumas gali padėti išlaikyti kliento pasitikėjimą ir parodyti, kad įmonė yra įsipareigojusi spręsti problemas ir teikti išskirtines klientų paslaugas.
Pirmiausia, sutelkimas į kliento problemą rodo pagarbą kliento laikui. Tai yra viena iš svarbiausių profesionalaus pokalbio etiketo praktikų. Tiesioginis pokalbis dažnai pasirenkamas kaip komunikacijos kanalas dėl jo nedelsimo. Jei klientų paslaugų atstovė nėra sutelkta į problemą, tai gali sukelti nereikalingus vėlavimus ir kliento nusivylimo jausmus.
Ši praktika taip pat parodo profesionalumą ir kompetenciją. Jis užtikrina klientą, kad jų problema yra rimtai vertinama ir kad atstovė yra pajėgi ją išspręsti. Tai gali padėti sukurti pasitikėjimą ir pasitikėjimą įmone.
Pavyzdžiui, apsvarstykite šį tiesioginės pokalbio pokalbį:
Klientas: “Aš negaliu prisijungti prie savo paskyros. Aš bandžiau iš naujo nustatyti savo slaptažodį, bet aš vis dar negaliu prisijungti.”
Klientų paslaugų agentas: “Gaila girdėti, kad turite problemų prisijungiant. Leiskite mums išspręsti šią problemą jums. Ar galite man pasakyti, kokią klaidos žinutę matote, kai bandote prisijungti?”
Kaip matote, pokalbio agentas yra visiškai sutelktas į kliento problemą. Jie patvirtina problemą, išreiškia empatijos jausmus ir iš karto pradeda dirbti sprendžiant. Jie užduoda konkrečią klausimą, susijusį su problema, kad geriau suprastų problemą. Šis metodas tikėtinai sukeltu greitesnį sprendimą ir labiau patenkintą klientą.
Niekas nenori likti tamsoje. Laiku atnaujinimų pateikimas padeda sukurti pasitikėjimą ir skaidrumą tarp paslaugų teikėjo ir kliento. Kai klientai yra informuojami apie jų prašymų ar problemų progresą, jie jaučiasi vertinami ir gerbami. Jie yra mažiau linkę jaustis nusivylę arba nerimastingi dėl rezultato.
Antra, laiku atnaujinimai gali žymiai padidinti kliento pasitenkinimą. Kai klientai yra greitai informuojami apie tai, kas vyksta, jie yra labiau linkę būti kantrūs ir suprantantys, net jei jų problemos sprendimas trunka ilgiau nei tikėtasi.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio pokalbį, kuriame klientas ieško techninės pagalbos dėl programinės įrangos problemos:
Klientas: “Aš turiu problemų diegiant jūsų programinę įrangą. Jis nuolat nutrūksta diegimo metu.”
Agentas: “Gaila girdėti, kad jūs patiriate šią problemą. Leiskite tai ištirti jums.”
(Po kelių minučių)
Agentas: “Aš vis dar tiriu problemą. Dėkoju jums už kantrybę. Aš jus atnaujinsiu, kai turėsiu daugiau informacijos.”
(Po dar šiek tiek laiko)
Agentas: “Ačiū, kad laukėte. Atrodo, kad problema gali būti dėl suderinamumo problemos su jūsų operacine sistema. Aš tai perduosiu mūsų techniniam komandai, kad toliau tyrinėtų. Jie turėtų suteikti sprendimą per 24 valandas. Aš jus atnaujinsiu apie progresą.”
Pokalbio agentas informuoja klientą apie jų prašymo būseną kiekviename proceso etape. Tai padeda valdyti kliento lūkesčius ir išlaikyti jų pasitikėjimą paslaugoje.
Personalizuojant tiesioginės pokalbio sąveiką, padedama sukurti stipresnį santykį su klientu. Kai jūs kreipiates į klientą pagal jų vardą ir parodote supratimą apie jų konkrečius poreikius ar problemas, tai sukeltu, kad jie jaustųsi vertinami ir įvertinti. Tai gali sukelti padidėjusį kliento lojalumą ir pasitenkinimą.
Be to, personalizacija gali atskirti jūsų paslaugą nuo konkurentų. Pasaulyje, kuriame klientai dažnai turi daug pasirinkimų, personalizuota paslauga gali jus išskirti ir suteikti klientams priežastį pasirinkti jus prieš kitus.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio pokalbį, kuriame klientas turi problemų su produktu:
Klientas: “Sveikas, aš neseniai nusipirkau jūsų blenderį, ir jis neveikia tinkamai. Peiliukai, atrodo, nesisuka.”
Agentas: “Sveikas, gaila girdėti, kad turite problemų su savo blenderiu. Ar galiu paprašyti jūsų vardo?”
Klientas: “Žinoma, tai Sarah.”
Agentas: “Ačiū, Sarah. Atsiprašau dėl nepatogumo, kurį jūs patiriate. Leiskite mums išsiaiškinti, kas negerai. Ar galite man pasakyti daugiau apie problemą? Pavyzdžiui, ar blenderis daro kokius nors neįprastus garsus, kai bandote jį naudoti?”
Šiame pavyzdyje agentas personalizuoja sąveiką naudodamas kliento vardą ir užduodamas konkrečius klausimus apie jos problemą. Tai ne tik sukeltu, kad Sarah jaustųsi išgirsta ir vertinama, bet ir padeda agentui suteikti veiksmingesnę ir efektyvesnę paslaugą.
Pirma, ši praktika pagerina efektyvumą. Pokalbio operatoriai dažnai susiduria su panašiais klausimais ar problemomis iš skirtingų klientų. Turėjimas iš anksto parašytų atsakymų šiems bendriems klausimams sutaupo laiką, leidžiant operatoriui padėti daugiau klientų per trumpesnį laiką.
Antra, jis užtikrina nuoseklumą. Iš anksto parengtos žinutes yra iš anksto patvirtintos ir standartizuotos, užtikrinant, kad visi klientai gauna tą pačią tikslią informaciją, nepaisant to, su kuriuo klientų atstovu jie sąveikauja. Šis nuoseklumas padeda išlaikyti įmonės prekės ženklo balsą ir vaizdą.
Trečia, jis sumažina klaidas. Kadangi iš anksto parengtos žinutes yra iš anksto parašytos, klaidų ar rašybos klaidų tikimybė yra žymiai sumažinta. Tai užtikrina, kad klientai gauna aiškią, teisingą informaciją kiekvieną kartą.
Galiausiai, jis padeda valdyti stresą. Smailės valandos metu agentai gali būti perkrauti pokalbių apimtimi. Iš anksto parengtos žinutes gali padėti jiems geriau valdyti savo darbo krūvį, sumažinant stresą ir prevencinį perdegimą.
Štai tiesioginės pokalbio pokalbio pavyzdys naudojant iš anksto parengtas žinutes:
Klientas: “Aš negaliu prisijungti prie savo paskyros. Aš pamiršau savo slaptažodį.”
Operatorius (iš anksto parengtas atsakymas): “Gaila girdėti, kad turite problemų prisijungiant. Jūs galite iš naujo nustatyti savo slaptažodį spustelėdami nuorodą “Pamiršau slaptažodį” prisijungimo puslapyje. Jums bus išsiųstas el. laiškas su instrukcijomis, kaip sukurti naują slaptažodį. Jei ir toliau turite problemų, prašau man pranešti, ir aš norėčiau jums padėti toliau.”
Šis iš anksto parengtas atsakymas suteikia greitą, efektyvų ir tikslų sprendimą bendrai problemai, parodydamas iš anksto parengtos žinutes naudingumo tiesioginės pokalbio pokalbiuose.
Klaidos pripažinimas ir atsiprašymas padeda išlaikyti teigiamą ir pagarbų santykį tarp šalių. Jei klientas turi skundą ar problemą, nuoširdus atsiprašymas gali daug padėti nuraminti situaciją ir parodyti klientui, kad jų problemos yra rimtai vertinamos.
Atsiprašymas taip pat parodo profesionalumą. Klaidos ir nesusipratimas gali atsitikti bet kuriame pokalbio metu, ir jų pripažinimas su atsiprašymu rodo, kad jūs esate pasirengęs prisiimti atsakomybę ir ištaisyti situaciją.
Kita svarbi pastaba yra ta, kad tai gali padėti prevenciniam tolesniam problemos eskalacijai. Atsiprašymas dažnai yra pirmasis žingsnis sprendžiant problemą ir judant į priekį.
Štai tiesioginės pokalbio pokalbio pavyzdys:
Klientas: “Aš užsakiau mėlyną marškinėlį iš jūsų svetainės, bet aš gavau raudoną. Tai nėra tai, ką aš užsakiau.”
Klientų paslaugų atstovė: “Aš tikrai atsiprašau dėl sumaišymo su jūsų užsakymu. Suprantu, kaip tai gali būti nusivylę. Leiskite iš karto patikrinti tai ir užtikrinti, kad mes ištaisysime klaidą kuo greičiau.”
Kaip matote, klientų paslaugų atstovė patvirtina klaidą, nuoširdžiai atsiprašo ir užtikrina klientą, kad jie iš karto imsis veiksmų, kad išspręstų problemą.
Pokalbio pabaigoje grįžtamosios informacijos prašymas suteikia galimybę įmonei suprasti kliento perspektyvą apie gautą paslaugą. Tai gali padėti nustatyti stiprybės ir silpnybės sritis teiktoje paslaugoje, kurie vėliau gali būti naudojami ateities sąveikoms pagerinti.
Grįžtamosios informacijos prašymas taip pat rodo, kad jų nuomonė yra vertinama ir kad įmonė yra įsipareigojusi pagerinti savo paslaugą. Tai gali padėti sukurti pasitikėjimą ir lojalumą, kurie yra pagrindiniai išlaikant stiprią kliento bazę.
Galiausiai, grįžtamoji informacija taip pat gali suteikti įžvalgų apie tai, ką klientai labiausiai vertina savo sąveikoje su įmone. Tai gali padėti vadovybei priimti sprendimus ir strategiją klientų paslaugų ir įsitraukimo srityje.
Štai, kaip grįžtamosios informacijos prašymas gali atrodyti tiesioginės pokalbio pokalbio metu:
Agentas: “Ačiū, kad šiandien pokalbavote su mumis. Tikimės, kad mums pavyko jums padėti. Ar galite praleisti minutę ir suteikti grįžtamąją informaciją apie savo patirtį su mūsų paslaugomis šiandien? Jūsų įvestis yra labai svarbi mums ir padeda mums nuolat pagerinti savo paslaugą.”
Klientas: “Žinoma, aš norėčiau. Aš manau, kad paslauga buvo labai naudinga, ir agentas buvo labai žinantis. Aš galėjau greitai išspręsti savo problemą. Ačiū už puikią paslaugą!”
Agentas: “Ačiū už jūsų grįžtamąją informaciją! Mes esame laimingi girdėti, kad jūs turėjote teigiamą patirtį. Mes visada čia, kad padėtume. Turėkite gerą dieną!”
Kai klientai susisiekia per tiesioginį pokalbį, jie dažnai ieško nedelsimo pagalbos. Suteikdami papildomus išteklius ar sprendimus, jūs ne tik sprendžiate jų nedelsimo problemą, bet ir juos aprūpinate įrankiais, kad išspręstų potencialias ateities problemas. Šis proaktyvus metodas gali žymiai pagerinti jų bendrą kliento patirtį.
Antra, kai pasiūlote papildomus išteklius, tai rodo, kad jūs esate žinantis ir gerai pasiruošęs, o tai gali sukelti pasitikėjimą jūsų gebėjimu jiems padėti. Tai taip pat parodo, kad jūs esate įsipareigojęs jiems padėti, o tai gali skatinti stipresnį santykį.
Trečia, papildomų išteklių suteikimas klientams gali padidinti efektyvumą. Tai gali potencialiai sumažinti, kiek kartų klientas turi susisiekti su jūsų pagalbos komanda. Tai gali atlaisvinti jūsų laiką, kad padėtumėte kitiems klientams.
Pavyzdžiui, apsvarstykite tiesioginės pokalbio pokalbį, kuriame klientas turi problemų diegiant programinę įrangą:
Klientas: “Aš turiu problemų diegiant jūsų programinę įrangą. Jis nuolat sako “diegimas nepavyko”.”
Agentas: “Gaila girdėti, kad turite problemų su diegimu. Leiskite mums tai išspręsti. Ar galite man pasakyti, kokią operacinę sistemą jūs naudojate?”
Klientas: “Aš naudoju Windows 10.”
Agentas: “Ačiū už informaciją. Atrodo, kad ši problema gali atsitikti, jei jūsų sistema neatitinka minimalių reikalavimų. Štai nuoroda į mūsų vadovą apie sistemos reikalavimus mūsų programinei įrangai (suteikia nuorodą). Prašau patikrinti, ar jūsų sistema atitinka šiuos reikalavimus. Jei taip, ir jūs vis dar turite problemų, štai žingsnis po žingsnio vadovas, kaip diegti mūsų programinę įrangą Windows 10 (suteikia nuorodą). Jei ir toliau patirsite problemų po šių žingsnių, prašau man pranešti, ir mes galime ištirti kitus sprendimus.”
Agentas ne tik sprendžia kliento nedelsimo problemą, bet ir suteikia papildomus išteklius, kuriuos klientas gali naudoti, kad pats išspręstų problemą. Tai gali potencialiai sutaupyti klientui nuo to, kad jis turėtų susisiekti su pagalbos komanda dar kartą, taip pagerinant jų patirtį ir padidindamas pagalbos paslaugos efektyvumą.
Pasirinkimas kompetentingų darbuotojų, skirtų tiesioginės pokalbio komunikacijai palaikyti, yra svarbi jo sėkmės dalis. Yra skirtingų tipų klientų paslaugų, tačiau pagrindinė jų dalis yra ta, kad būtų teigiama ir prisidėtų prie nuostabios kliento patirties, jie turėtų laikytis konkrečios taisyklių rinkinio.
Tai nėra apie klientų paslaugų agentų skaičių, kurį jūs samdote. Tai yra apie metodą, kurį jie visi turėtų turėti, kad suteiktų puikius klientų paslaugų rezultatus. Puikios klientų paslaugos yra neatsiejama puikios kliento patirties dalis.
Šios charakteristikos sudaro idealaus klientų paslaugų atstovo įgūdžių rinkinį:
Būtina kurti ir įgyvendinti pasikartojantį klientų paslaugų etiketo mokymo, kad būtų sprendžiami bet kokie neigiami atvejai arba atnaujinti etiketo pagrindinės taisyklės.
Kai kurios kliento problemos tiesiog negali būti išspręstos iš karto. Kai tiesioginės pokalbio pokalbio metu neturite nedelsimo sprendimo, svarbu tai komunikuoti klientui mandagiai ir profesionaliai. Turėtumėte užtikrinti jį, kad jūs dirbate su jų problema ir suteiksite sprendimą kuo greičiau.
Pavyzdžiui, jūs galite pasakyti: “Ačiū už jūsų kantrybę. Aš šiuo metu tiriu jūsų problemą ir suteikiu sprendimą kuo greičiau. Tuo tarpu, ar yra dar ką nors, ką galiu jums padėti?”
Kai kuriais atvejais problema gali būti per sudėtinga, kad ją galėtų spręsti vienas agentas ar komanda. Tokiose situacijose pokalbio perkėlimo funkcionalumas yra labai naudingas. Tokia funkcija leidžia jums perkelti pokalbį kitam agentui ar skyriui, kurie gali būti geriau pasiruošę spręsti problemą.
Pavyzdžiui, jei klientas turi techninę problemą, pilną techninės žargono, kurio jūs negalite išspręsti, galite perkelti pokalbį į techninės pagalbos skyrių. Jūs galite pasakyti: “Suprantu, kad jūs turite techninę problemą. Aš perkeliu šį pokalbį mūsų techninės pagalbos skyriui, kurie galės jums geriau padėti. Ačiū už jūsų supratimą.”
LiveAgent pokalbio perkėlimo funkcijos naudojimas užtikrina, kad kliento problema būtų sprendžiama labiausiai kvalifikuoto asmens, pagerinant kliento pasitenkinimą ir efektyvumą. Tai taip pat leidžia jums mokytis iš sprendimų, kuriuos suteikia kiti agentai, pagerinant jūsų problemų sprendimo įgūdžius ateities pokalbiams.
Neigiamos grįžtamosios informacijos tvarkymas tiesioginėje pokalbio gali būti sudėtinga, tačiau tai yra svarbu kliento pasitenkinimui išlaikyti ir jūsų paslaugoms ar produktams pagerinti. Štai kaip tai galite padaryti:
Pavyzdys:
Klientas: “Aš tikrai nusivylęs jūsų paslaugomis. Mano užsakymas atėjo vėlai, ir produktas buvo sugadintas.”
Agentas: “Aš tikrai atsiprašau dėl jūsų patirties. Suprantu, kaip nusivylę gali būti, kai daiktai neina taip, kaip tikėtasi. Ar galite suteikti daugiau informacijos apie sugadinimą?”
Klientas: “Produktas buvo įbrėžtas, o pakavimas buvo suplyšęs.”
Agentas: “Atsiprašau dėl nepatogumo. Aš pranešiu apie tai mūsų kokybės kontrolės komandai, kad prevencinėme tokius incidentus ateityje. Dėl jūsų dabartinės problemos, mes galime išsiųsti pakaitinį produktą arba sugrąžinti pinigus. Kurią parinktį norėtumėte?”
Klientas: “Aš norėčiau pakaitinio.”
Agentas: “Puiku, aš sutvarkysiu pakaitinio siuntimą jums. Dar kartą atsiprašau dėl nepatogumo ir dėkoju jums už jūsų kantrybę ir supratimą.”
Po pokalbio agentas turėtų sekti su klientu, kad užtikrintų, jog jie gavo pakaitinį ir yra patenkinti paslaugomis.
Norėdami padėti savo kontaktų centrui tvarkyti šias sudėtingas situacijas, LiveAgent siūlo paruoštas šablonų, kurie padės jums naršyti atvejus su nusivylę arba nepatenkinti klientais.
Tiesioginės pokalbio etiketo įvaldymas yra svarbus aukštesniam klientų palaikymui suteikti. Įgyvendindami šiuos 12 patarimų, galite pagerinti savo kliento sąveiką, sukurti stipresnį santykį ir pagerinti savo prekės ženklo reputaciją. Atminkite, kad sėkmingo tiesioginės pokalbio palaikymo raktas yra greičio balansavimas su išsamia, aukštos kokybės paslaugomis.
Nuo patrauklių įžangų sukūrimo ir savo sąveikos personalizavimo iki laiku atnaujinimų suteikimo ir profesionalaus neigiamos grįžtamosios informacijos tvarkymo, kiekvienas jūsų tiesioginės pokalbio komunikacijos aspektas vaidina svarbų vaidmenį formuojant kliento patirtį.
Be to, tinkama tiesioginio pokalbio programinė įranga gali padaryti didelį skirtumą. LiveAgent siūlo įvairias funkcijas, skirtas supaprastinti jūsų tiesioginės pokalbio palaikymą, įskaitant realaus laiko rašymo peržiūrą, pokalbio perkėlimą, iš anksto parengtas atsakymus ir daug daugiau.
Apibendrinant, tiesioginis pokalbio etiketą nėra tik taisyklių rinkinio laikymasis. Tai yra teigiamos, pagarbios ir efektyvios komunikacijos aplinkos sukūrimas, kuris pirmiausia atsižvelgia į klientą. Taigi, kodėl nepabandyti? Pradėkite savo nemokamą 30 dienų bandomąjį laikotarpį su LiveAgent šiandien ir revoliucionizuokite savo tiesioginės pokalbio palaikymą.
Taip, chatbotai gali būti mokyti tinkamos pokalbio etiketo. Tai galite padaryti juos programuodami su gairėmis ir atsakymais, atspindintis mandagumą, pagarbą ir supratimą. Taip pat galite nuolat juos tobulinti ir patobulinti remiantis vartotojų sąveika ir grįžtamąja informacija.
Kadangi tiesioginės pokalbio pokalbio metu negalime matyti veido išraiškos, emocijų ir GIF failai vaidina svarbų vaidmenį, nes jie padeda geriau perduoti emocijas ir toną nei tik tekstas. Jie suteikia asmenybę, spalvą ir humorą pokalbui, pagerinant bendrą įsitraukimą. Tačiau jų svarba skiriasi priklausomai nuo konteksto, auditorijos ir pokalbio formalumo lygio.
Kelis tiesioginius pokalbius vienu metu galima valdyti naudojant pažangią tiesioginės pokalbio programinę įrangą, tokią kaip LiveAgent. Šios pokalbio sprendimo perkėlimo funkcija dar labiau padeda šiame procese, leidžiant jums perkelti pokalbius tarp agentų ar skyrių, kad būtų užtikrinti greitesni ir veiksmingesniai atsakymai.
Greitis ir kokybė vaidina vienodą vaidmenį tiesioginės pokalbio atsakymuose. Greiti atsakymai padidina vartotojų įsitraukimą ir pasitenkinimą, tačiau jei atsakymų kokybė yra bloga, tai gali sukelti blogą patirtį ir potencialaus verslo praradimą. Visada turėtumėte išlaikyti balansą, kai atsakymai yra ne tik greiti, bet ir tikslūs, informatyvūs ir profesionaliai tinkami.
Išmokite profesionalios ir draugiškos komunikacijos meno, kad padidintumėte kliento pasitenkinimą, sukurtumėte pasitikėjimą ir pagerintumėte savo prekės ženklą.
Išmokite 15 geriausių tiesioginės pokalbio praktikų, skirtų puikiam kliento aptarnavimui ir pasitenkinimui, naudodamiesi įžvalgomis iš tokių industrijos gigantų...
Sužinokite, kaip tiesioginės pokalbio apklausos pagerina kliento palaikymą, renkant realaus laiko grįžtamąjį ryšį. Atraskite tipus, privalumus ir įdiegimo strat...
Paruošti naudoti tiesioginės pokalbio šablonai efektyviam klientų palaikymui, pagerinant pasitenkinimą ir konversijas. Naudokite paruoštus atsakymus įprastoms s...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
