Klientocentrinė kultūra prioritizuoja klientų poreikius ir patirtį, skatinant ilgalaikę lojalumą ir padidindama pajamas. Norint tai pasiekti, reikia suprasti klientų pageidavimus, būti skaidriam, investuoti į darbuotojų mokymus ir nuolat tobulinti paslaugas.
Prisiminkite paskutinį kartą, kai sąveika su įmone, jos produktais ir paslaugomis jus tikrai pradžiugino. Kas buvo tokia gera ir kodėl? Kokie buvo jūsų lūkesčiai? Ar grįšite ateityje? Tikėtina, kad jūsų puiki patirtis buvo jų nuolatinio šių ir daugelio kitų klausimų užduodimo bei kiekvieno jūsų kelionės žingsnio pritaikymo jūsų ir panašiai mąstančių klientų pasitenkinimui rezultatas. Kitaip tariant, jų pastanga tapti tikrai klientocentrine.
Beveik visos verslo įmonės kalba apie ‘klientas pirmiausia’, tačiau daugelis nepavyksta tai įgyvendinti. Taip yra todėl, kad tapti klientocentrine reikia pakeisti visą įmonės kultūrą, o tai yra daug daugiau nei tiesiog žodžių kopijavimas į medžiagą.
Nors nėra aiškaus kelio sėkmingam kultūros pokyčiui, tikrai yra įrodytų metodų ir būdų matuoti kelionę. Šiame straipsnyje sužinosite, kodėl ir kaip turėtumėte prioritizuoti klientus, ir pamatysite, ką daro pagrindinės įmonės, kad taptų tikrai klientocentrinės.
Klientocentrinė kultūra yra įsitikinimų ir veiksmų rinkinys, kuris prioritizuoja klientus virš viso kito. Tai apie klausymą, supratimą ir veikimą pagal klientų poreikius, juos transformuojant į puikias klientų patirtis ir produkto ypatybes.
Klientocentrinėje kultūroje darbuotojai yra skatinami suprasti klientus, numatyti jų pageidavimus ir proaktyviai ieškoti būdų, kaip pagerinti jų patirtį. Bendras fokusas yra ilgalaikių klientų santykių kūrimas, o ne trumpalaikių sandorių fokusavimas.
Verslo įmonėms, norinčioms pralenkti konkurentus, klientocentrinės kultūros kūrimas yra gyvybiškai svarbus. Iš tiesų, 84% verslo įmonių mato didėjančias pajamas po investicijų į klientų patirtį. Nors iš pradžių tai gali atrodyti neintuityviai, loiali klientų bendruomenė ilgainiui atneša daugiau pajamų jūsų verslui. Lojalūs klientai taps jūsų šalininkai, praktikuodami žodžio iš burnos rinkodarą, kuri yra laikoma patikliausiu šaltiniu.
Klientocentrinė kultūra naudinga ne tik jūsų ROI. Ji taip pat naudinga jūsų darbuotojams. Tyrimas nustatė, kad darbuotojai, dirbantys klientocentrinėje įmonėje, jaučiasi labiau vertinami. Darbuotojai, kurie jaučiasi vertinami, yra du kartus dažniau norį dirbti tam pačiam darbdaviui per dvejus metus.
Vartotojų galios neturėtumėte skaidyti, nes klientai nebus dvejojantys sustabdyti jūsų verslo palaikymą, jei jie nejaučiasi vertintais. Organizacija, kuri pamiršta apie klientus, yra lemta žlugti. Jie sukurs netinkamus produktus, investuos į netinkamus išteklius ir praras klientus, o jiems bus sunku pritraukti naujus.
Kaip galite būti sąmoningi dėl kažko tokio neapibrėžto kaip kultūra? Nors nėra taisyklių, kurias reikėtų laikytis, yra pagrindinių sričių, kuriose reikia sutelkti dėmesį, ir būdų matuoti jūsų pastangas. Čia yra geriausi metodai ir realūs pavyzdžiai iš pagrindinių prekės ženklų.
Klientų poreikių patenkinimas reiškia jų pageidavimų, sunkumų ir lūkesčių supratimą per aktyvų klausymą ir sąveikavimą. Pasikonsultavę su jūsų tikslinės auditorijos nariais, pasidalykite šiuo atsiliepimais su visais skyriais ir departamentais, ir sutelkite dėmesį į pagerinimų pridėjimą, atsižvelgiant į klientus.
Puikūs prekės ženklai eina dar toliau ir bando numatyti poreikius, sukurdami naujus standartus. Tim Cook, Apple generalinis direktorius, sakė: ‘Mūsų visa gyvenimo misija yra suteikti jums kažką, ko jūs nežinojote, kad norite. Ir kai jūs tai gausite, jūs negalite įsivaizduoti savo gyvenimo be to’. Apple yra pirminis klientų poreikių numatymo pavyzdys, tačiau jie taip pat garsėja puikia klientų aptarnavimu ir nebijodami veikti pagal atsiliepimus.
Kai kurie prekės ženklai daro viską, ką gali, norėdami paslėptis nuo savo klientų, ir jei jums pavyks juos pasiekti, daro minimalų darbą. Jie paslėpia klientų paslaugą po absurdiškais sluoksniais ir komunikuoja daugiausia per blogai automatizuotus kanalus.
Kitoje pusėje yra prekės ženklai, kurie komunikuoja žmogaus lygiu ir prisiima visą atsakomybę už savo klaidas. Twitter vartotojas pasidalijo savo patirtimi su Chewy, interneto augintinių maisto mažmenininku. Padaręs mažą klaidą su jo užsakymu, jie atsiuntė klientui rankomis parašytą atsiprašymo laišką kartu su nuolaidos kodu. Pabrėždamas, kaip daug iš tiesų reiškia smulkmenys, jis teigia, kad tai jį padarė klientu visam gyvenimui. Tačiau tai nėra vienkartinis įvykis. Viršyti lūkesčius yra antroji Chewy klientų paslaugos atstovų prigimtis.
Kokie yra pagrindiniai emocijos ir veiksmai, kuriais vadovaujasi Chewy darbuotojai? Jie neslėpias nuo klientų ir visada jų priartėja su autentine empatija. Jūs negalite tinkamai suprasti klientų poreikių ir susirūpinimų, juo labiau juos jaustis išgirstais ir vertintais, jei jūs nenorite nuoširdžiai klausyti ir padėti.
Tai yra pirmosios linijos darbuotojai, kurie susitinka su klientais, girdi jų susirūpinimą ir formuoja jų patirtis. Jų dėka gali susiformuoti atpažįstamas klientocentrizmo modelis. Todėl klientų paslaugų atstovų mokymas yra svarbus žingsnis, įvedant klientocentrinę kultūrą.
Mokymo sesijos gali apimti empatijos ir aktyvaus klausymo seminarus, modeliavimo scenarijus ir vaidmenų žaidimo pratimus. Kai darbuotojai pamatys teigiamų patirčių poveikį iš pirmo žodžio, jie bus labiau linkę papildomai stengtis savo darbą.
Geriausias suteiktų ir entuziastingų klientų paslaugų personalo pavyzdys yra iš Zappos, klientų paslaugų žvaigždės nuo 2004 metų. Iš tiesų, tai gali būti pati garsiausias klientų paslaugų istorija visų laikų. Mes kalbame apie ilgiausią klientų skambutį visų laikų, trukusį daugiau nei 10 valandų, apimantį įvairias temas ir sukūrusį klientą visam gyvenimui. Įmonė ne tik leidžia, ji skatina ir ugdo tokią paslaugą, nes žino, kad visam gyvenimui skirtas prekės ženklo šalininkas yra daug vertingesnis nei 10 valandų, praleistų.
Verslo įmonės turi investuoti į darbuotojus ir jų gerovę. Trumpai tariant, sunku proaktyviai kurti vertę, jei jūs nejaučiatės vertintais. Laimingi darbuotojai, atitinkantys laimingus klientus, dešimt kartų daugiau klientų paslaugose.
Kai sukuriate priklausymo jausmą organizacijoje, jūsų darbuotojai atneš tą jausmą į klientų santykį. Be to, verslo įmonės, žinomos tuo, kad nevertina savo pirmosios linijos darbuotojų, anksčiau ar vėliau susidurs su sunkumais pritraukiant, juo labiau išlaikant darbuotojus.
Klientų atsiliepimas yra galbūt pats svarbiausias klientocentrinės prekės ženklo kūrimo dalis. Jūs negalite suprasti savo klientų, jei jūs jų neklausote, nerinkite atsiliepimų ir nenaudojate jų, kad nukreiptumėte savo verslo strategiją į jų poreikius.
Atsiliepimas suteikia jums nuoširdžius, sąžiningus įžvalgus apie jūsų dabartinį veikimą, o ne pasikliaujant prielaidomis. Nebijokite leisti savo klientams žinoti, kad jūs nėra tobuli ir aktyviai naudojate jų įvestį, norėdami pagerinti savo verslą. Kitaip tariant, padarykite juos jaustis išgirstais.
Yra neskaitomi platformos ir būdai, kuriais klientai pasirenka palikti atsiliepimus. Todėl svarbu pasidalyti atsiliepimais visame departamente. Pavyzdžiui, jei klientai nuolat palieka kainų atsiliepimus su techninės paramos atstovais, tai turėtų pasiekti rinkodaros departamentą. Gaukite klientų paslaugų programinę įrangą, kad dokumentavimas ir atsiliepimų dalijimasis būtų lengvas.
Dažni atsiliepimų rinkimo metodai yra po pirkimo apklausos ar el. laiškai, tačiau sekamieji skambučiai ar net susitikimai taip pat yra dažni. Jei nesate tikri, kaip prašyti atsiliepimų, pabandykite vieną iš mūsų nemokamų atsiliepimų el. laiško šablonų.
Nepaisant abstraktaus kultūros pobūdžio, yra būdų, kaip suprasti jos pulsą. Šios metrikos leis jums pamatyti didesnį vaizdą:
Nepamirškite nustatyti tikslų ir pasidalyti rezultatais su savo darbuotojais. Darbuotojai turi pamatyti savo pastangas susietas su faktiniais rezultatais ir individualiais pasakojimais. Prieš nuo ko nors galima būtų reikalauti atsakomybės, turite apibrėžti, kaip atrodo geri rezultatai.
Klientų rekomendacijos yra tada, kai patenkinti klientai rekomenduoja produktą ar paslaugą kitiems, remiantis jų teigiama sąveika. Jie yra ne tik atlygis už gerai atliktą darbą, bet ir būdas pagerinti ir išlaikyti klientocentrinę kultūrą, nes 73% vartotojų yra labiau linkę rekomenduoti prekės ženklus su gerais lojalumo programomis.
Be klientų paskatinimo rekomenduoti jūsų prekės ženklą (tokia kaip nuolaida ar nemokamas pavyzdys), rekomendacijos programos taip pat padeda jums kiekybiškai įvertinti jūsų klientocentrinę strategiją.
Klientai jau turi pakankamai streso. Mažiausiai jie reikalingi verslo, kuris dar labiau apsunkina jų gyvenimą. Jau kalbėjome apie jūsų klientų supratimą ir jų atsiliepimų rinkimą. Dabar atėjo laikas šias žinias panaudoti.
Sklandžia klientų patirtis yra visų komandų sujungtas pastangų rezultatas suprasti ir numatyti klientų elgesį ir jį paversti būsimomis patirtimis. Nuo aktualios rinkodaros žinutės ir sumaniai suprojektuotų produktų iki gilios klientų paslaugos.
Prioritizuokite ir vykdykite veiksmus, kurie turi didžiausią poveikį klientų pasitenkinimui ir lojalumui. Apsvarstykite, ar jūsų svetainė yra palanki naudotojams ir ar klientai praneša apie teigiamas patirtis su klientų paslauga. Jei dar neturite daug atsiliepimų arba turite suprasti esamus, pabandykite sukurti pirkėjo asmenybės profilius arba tiesiogiai kreiptis į esamus klientus.
Sklandžia patirtis gali atrodyti daugeliu būdų. Paimkime Spotify kaip pavyzdį. Jie daro naujų dainų atradimą sklandžia personalizuota patirtimi. Jūsų savaitės atradimo eilutė atrodo, tarsi draugas ją rankomis parinkęs jums. Šios patirtys daro jus jaustis matytais, sustiprina emocinį ryšį ir skatina jūs toliau naudoti jų programą.
Sklandžia klientų patirtis reikalauja, kad įvairios dalys veiktų sinergijoje. Jūs turite būti lengvai pasiekiami keliuose kanaluose, padaryti tiek jūsų tiesioginę, tiek automatizuotą komunikaciją empatišką ir klientocentrinę. Tuo pačiu metu, įsitikinkite, kad jūsų klientai neturi kartoti informacijos keliems atstovams, dokumentuokite bet kokius atsiliepimus ir padarykite atsiliepimus lengvai bendrinamus tarp visų komandų. Tik tada klientų fokusavimas gali būti pavertas produktais ir paslaugomis.
Tai daug, ką reikia turėti omenyje. Todėl geriausia yra ieškoti programinės įrangos sprendimo, kuris visuose šiuose aspektuose padėtų. LiveAgent padės jums centralizuoti visas savo klientų sąveikos, pasidalyti žiniomis tarp departamentų ir padaryti įžvalgas lengvai prieinamas visiems. Tai padės jums daug lengviau sekti jūsų klientocentrinės strategijos ir pažadus.
Klientų lojalumas yra pagrindinis klientocentrinio požiūrio tikslas. Lojalūs klientai daro pakartotinius pirkimus ir rekomenduoja verslo įmones, todėl svarbu sukurti santykį, viršijantį pradinį pirkimą.
Atlygių programa yra puikus būdas parodyti savo klientams, kad jūs vertinate tiek jų verslą, tiek santykį apskritai. Atlygių programas papildant nemokamais pavyzdžiais, nuolaidos kodais ir personalizuotomis patirtimis, tokiomis kaip gimtadienio nuolaida, jūsų klientai jausis dar labiau vertinami.
Geras pavyzdys yra LEGO, kur klientai gauna taškus ne tik už savo pirkimus, bet ir už savo LEGO rinkinių registravimą ar dalyvavimą bendruomenėje. Kitas įdomus metodas yra mokamos prenumeratos lojalumo programos, tokios kaip Amazon Prime, kuri užtikrina greitą ir nemokamą pristatymą, daug pramogų variantų, specialias nuolaidas ir kitus privalumus už mažą mėnesinį mokestį.
Būdas, kuriuo prekės ženklai sąveikauja su klientais, vaidina didelį vaidmenį kuriant klientocentrinę kultūrą. Jei klientai jaučiasi vertinami ir suprantami, o ne tik dar vienas krumplys mašinoje, jie bus labiau įsitraukę ir linkę toliau palaikyti jūsų verslą.
Naudokite kalbą, kuri parodo klientams, kad jie jums daug reiškia — pripažinkite jų problemas, būkite empatiškas ir padėkokite jiems už jų įvestį. Visada būkite teigiami, paaiškinkite dalykus paprastais žodžiais ir nebijokite būti žmogus, suklydinti ir pasakyti atsiprašau. Kalba daug padeda parodyti klientams, kad jų gerovė yra jūsų prioritetas.
Be sąmoningo priežiūros, klientocentrinė kultūra gali tiesiog išnykti. Nuolat stebėkite savo pastangas, norėdami atskleisti bet kokias problemas ir tobulinimo vietas. Įdėkite save į savo klientų vietą ir ieškokite būdų, kaip sumažinti jų pastangą ir padaryti jų patirtį dar malonesnę. Nepamirškite vertinti ir švęsti pirmosios linijos personalo, ir nuolat sukurkite aplinką, leidžiančią jiems būti nuoširdžiems teikiant puikias patirtis.
Kai vedinate kultūros pokyčius, jūs tikrai susidursite su pasipriešinimu. Jau aptarėme komunikacijos trūkumą tarp departamentų ir nepakankamą atsakomybę. Čia yra kiti dažni klausimai, kurie sustabdo organizacijas, ir kaip su jais kovoti:
Lyderiai nesupranta pirmosios linijos vaidmenų: Zeynep Ton, ‘The Case for Good Jobs’ autorė, atrado, kad lyderiai nepasitiki pirmosios linijos darbuotojais, matydami juos kaip nesutelktus abejingus. Tuo tarpu tai yra tik supratimo trūkumas. Norėdami išspręsti šią problemą, Starbucks ir Uber generaliniai direktoriai pažadėjo praleisti daugiau laiko su pirmosios linijos darbuotojais.
Ne visi departamentai dalyvauja: Paprastai tik kai kurie departamentai sutelkia dėmesį į klientus, tačiau tikra klientocentrinė kultūra turi būti visų departamentų sujungta pastanga. Klausymas atsiliepimų ir naudotojo patogios patirties įdėjimas į produktą yra galingesnis nei paramos personalo kantrūs vadovavimas vartotojams per produkto sumaištį.
Klientocentrizmas yra tik žodžiai: Kai kurie lyderiai yra entuziastingi dėl pagrindinių vertybių kūrimo ir atsisakyti daryti ką nors kita, tikėdamiesi, kad jų pirmosios linijos personalas laikysis vertybių. Klientai tai iš karto pamatys. Klientocentrizmas reikalauja nuolatinės pastangos su griežtai nustatytais procesais, atsakomybe ir nuolatiniais peržiūrėjimais, norėdami išlaikyti kursą.
Perėjimas prie tikrai klientocentrinės organizacijos yra sudėtingas, bet tikrai atlygintinas procesas visoms šalims. Kai sutelkiate dėmesį į klientus, viskas kita susideda su laimingesniais darbuotojais ir aukštesniu ROI. Nors iš pradžių tai atrodo baisu, net maži pokyčiai gali turėti didelį poveikį. Pats sunkiausias dalis yra sekti visas jūsų klientų patirties pastangas. Norėdami sukurti nepamirštamas patirtis ir padaryti atsiliepimų rinkimą ir dalijimąsi lengvesniu, pabandykite LiveAgent su 30 dienų nemokama bandomąja versija!
Pagalvokite apie klientų orientaciją kaip apie evoliucinį žingsnį prieš klientocentrizmą. Klientams orientuotose organizacijose verslo tikslai yra svarbiausi, tačiau šie tikslai kyla iš klientų poreikių ir idėjų. Tikras klientocentrizmas didžiausią vertę suteikia klientams, tikėdamasis, kad kiti tikslai bus pasiekti kaip šalutinis produktas. Jūs taip pat galėjote girdėti apie klientų apsesę, kuri yra tik šiuolaikinis klientocentrizmo sinonimas.
Kultūros pokyčius galima suskirstyti į keturis etapus. Pirmiausia reikia suvokti problemas jūsų esamoje kultūroje ir apibrėžti pageidaujamus rezultatus. Tada seka įsipareigojimas, etapas, kuriame planuojate ir nustatote procesus. Trečiasis etapas yra sunkus darbas, įgyvendinant įsipareigojimus. Paskutinis etapas yra pažangos vertinimas. Kultūra keičiasi nuolat kartojant šiuos etapus ir užtikrinus, kad kultūra išlieka.
Tai vertybių rinkinys, kuris pabrėžia jūsų klientų poreikius ir jausmus visuose jūsų veiksmuose. Jie apima nuolatinį supratimą, empatijos ir pagarbos komunikaciją, klausymą ir veikimą pagal atsiliepimus, ir papildomą pastangą numatyti poreikius ir sukurti nepamirštamas patirtis.
Kultūros pokyčiai niekada nėra lengvi ir tiesiog įrašyti žodžius į įmonės pagrindinius principus nebus pakankamai. Reikės atlikti daug mokymo, atsiliepimų kilpų ir duomenų analizės, kol klientų fokusavimas vietoj produkto ar pardavimo taps antrąja prigimtimi. Augimo skausmai gali būti lengviau sumažinti, švenčiant sėkmės istorijas ir leisdami darbuotojams žinoti, kad jų pastangos nėra veltui.
Yra šimtai, net tūkstančiai įmonių, kurios daro tą patį, ką ir jūs. Esant žiaurioms konkurencijoms ir didėjantiems naujų klientų įsigijimo kaštams, lojalios klientų bendruomenės sukūrimas yra būtinas, jei norite išlikti. Klientai žino, kad jie turi pasirinkimą, ir jei jūs jų nejaučinate vertintais, jie negraudžiai persikels pas tą, kuris juos vertins.
Centralizuokite savo klientų duomenis, rinkite atsiliepimus ir teikite puikią klientų paslaugą viename vietoje! Mūsų klientų patirties programinė įranga padės jums įgyvendinti savo klientocentrinių tikslų.
Sužinokite, kodėl klientų aptarnavimas tampa vis svarbesnis gerinant klientų patirtį. Atraskite 6 patarimus, kaip didinti pasitenkinimą, lojalumą ir pajamas tai...
Atraskite 19 būdų, kaip išreikšti kliento įvertinimą ir padidinti lojalumą – nuo nuolaidų kodų iki padėkos laiškų. Stiprinkite santykius, padidinkite pasitenkin...
Atraskite klientų pasitenkinimo strategijas, kad padidintumėte lojalumą, išlaikymą ir prekės ženklo reputaciją. Sužinokite geriausią praktiką ir veiksmingus pat...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
