Išnagrinėkite 12 pagrindinių skambučių centro metrikų, įskaitant paslaugų lygį, ASA, FCR, AHT ir daugiau, kad pagerinti našumą ir sekti KPI. Atskleiskite pasaulinius etalonus ir pramonės standartus naudodami LiveAgent nemokamą skambučių centro programinės įrangos bandomąją versiją.
Skambučių centro pagrindinių veiklos rodiklių arba kitaip tariant skambučių centro metrikų matavimas ir analizė yra kritiškas vertinant skambučių centro veiklų ir operacijų efektyvumą ir veiksmingumą. Dauguma skambučių centro vadovų supranta poreikį nuolat sekti skambučių centro KPI. Tačiau dažnai neaišku, kurios skambučių metrikos turėtų būti matuojamos ir kokie yra pramonės standartai. Toliau pateiktame straipsnyje išvardijamos ir aprašomos 12 pagrindinių skambučių centro KPI, kuriuos reikia sekti sėkmei, kartu su pasaulinėmis geriausiosiomis praktikomis ir pramonės standartais.
|
Supratimas, kas yra skambučių centras, padeda paaiškinti, kad skambučių centro metrikos gali skirtis standartais, priklausomai nuo pramonės, kuriai priklauso skambučių centras. Yra keletas pasaulinių standartų ir geriausių praktikų, kurias gali naudoti verslo įmonės, kurios padės jiems nustatyti savo komandos tikslus ir išmatuoti jų skambučių veikimą.
Jei norite sužinoti daugiau, perskaitykite LiveAgent – Skambučių centro apžvalgą .
Paslaugų lygis (SL) matuoja procentą skambučių, atsakytų per nurodytą laiko rėmą. Tradicinis paslaugų lygis yra 80% skambučių atsakyti per 20 sekundžių. Tai yra bendras tikslas daugeliui skambučių centrų.
Paslaugų lygis rodo, ar verslas turi pakankamai išteklių sujungti visus klientus su agentais ir laiku išspręsti jų problemas.
Vidutinis atsakymo greitis (ASA) apibrėžiamas kaip vidutinis laikas, per kurį skambučių centro agentai atsakyti telefono skambučius. Šis etalono taip pat atsižvelgia į visus skambučius, kurie neatsakyti per 20 sekundžių. Taigi, gaunamas pasaulinis vidurkis 28 sekundės. Norma gali skirtis priklausomai nuo paros laiko ir pramonės. Jei metrika yra aukšta, prasminga samdyti papildomą personalą.
Pirmojo skambučio sprendimo (FCR) koeficientas yra metrika, kuri matuoja procentą skambučių, kuriuos jūsų agentai išsprendžia pirmoje sąveikoje. Tai reiškia, jog nereikalinga eskalacija ar poreikis sekti su klientu. Apskritai, pasaulinis pramonės etalono FCR yra 70-75%. Tačiau, kadangi yra skirtingi FCR matavimo būdai, koeficientas tikėtinai pasikeis atsižvelgiant į pasirinktą metodą.
Vidutinis tvarkymosi laikas (AHT) yra vidutinis laikas, per kurį tvarkomas skambučio arba operacijos nuo pradžios iki pabaigos. Pradedant nuo kliento skambučio inicijavimo, įskaitant laukimo laiką ir pokalbio laiką, taip pat bet kokias susijusias užduotis, kurios gali būti atliekamos norint išspręsti tą skambučį. Pramonės standartas AHT yra apie 6 minutes. Tačiau tai gali labai skirtis priklausomai nuo sektoriaus / verslo masto.
Skambučio trukmė yra vidutinis laikas, kurį agentai praleidžia telefone su skambintojais. Pasaulinis skambučio metrikų trukmės vidurkis yra 4 minutės per skambučį. Ateinančiems skambučiams skambučio trukmė apskaičiuojama nuo momento, kai agentas paima skambučį, iki momento, kai skambučis baigiasi. Išeinantiesiem skambučiams tai yra nuo momento, kai iškviestoji šalis atsakyti skambučį, iki momento, kai skambučis nutraukiamas vienos iš šalių.
Skambučio užbaigimo laikas, taip pat žinomas kaip po skambučio darbas (ACW). Tai yra laikas, kurį agentas praleidžia atliekant sekamąsias užduotis, skirtas užbaigti klientų sąveiką. Tai gali apimti tokias veiklas kaip pastabų pridėjimas į CRM, formų užpildymą, vadybininko konsultavimą neišspręstų klausimų atveju arba bet ką kitą, susijusią su skambučiu. Pasaulinis skambučių centro metrikų skambučio užbaigimo laikas yra 6 minutės. Tačiau yra didelis skirtumas tarp skirtingų pramonės šakų.
Vidutinis atsisakymo koeficientas (AAR) yra procentas skambučių, kuriuos klientai nutraukia prieš galėdami pasiekti agentą. Šis procentas parodo, kaip patenkinti klientai yra su laukimo laikais ir skambučių patirtimi. Pasaulinis skambučių metrikų atsisakymo koeficientas yra nuo 5% iki 8%. Tačiau, atsižvelgiant į pramonę ir paros laiką, koeficientai paprastai gali pasiekti iki 20%.
Grynasis rekomendacijos balas (NPS) yra klientų suvokimo indeksas, kuris matuojamas vienu klausimu naudojant 0-10 skalę ir pranešamas skaičiumi nuo -100 iki +100. Nors pramonės standartas NPS yra geresnis nei 10, kuris laikomas “geru”, “blogai” arba “neutraliai”, gali labai skirtis nuo verslo iki verslo. NPS balas žemiau nulio gali rodyti, kad įmonė turi dirbti siekdama pagerinti klientų pasitenkinimą.
Klientų pasitenkinimo (CSAT) balas rodo kliento pasitenkinimą produktu, paslauga arba sąveika. Skambučių centro CSAT balas matuojamas procentine skale. 100% yra visiškas klientų pasitenkinimas. 0% - jokio klientų pasitenkinimo. Pasaulinis kontaktų centro statistika klientų pasitenkinimui yra 90%. Tačiau balai gali labai skirtis priklausomai nuo CSAT klausimo tipo.
Kokybės užtikrinimas (QA) matuoja skambučių kokybę, siekiant užtikrinti klientų pasitenkinimą ir darbuotojų produktyvumą, ir yra pagrįstas kriterijų rinkiniu, kuriuos agentas turi padengti skambučio metu. Tai gali apimti tai, kaip agentas atsakyti ir baigia skambučį, kaip jie nukreipia skambintojį į sprendimą ir kt. Pramonės standartas yra atsitiktinis 4 skambučių per mėnesį vertinimas, o kokybės balas iš pradžių svyruoja nuo 75 iki 90%.
Etalono vertinimas įvertina darbuotojų efektyvumą, matuodamas procentą laiko, kurį agentai yra prisijungę, palyginti su jų suplanuotomis valandomis. Skambučių centro grafiko atitiktis gali atsižvelgti į laiką, praleistą pertraukose arba kitose su skambučiais nesusijusiose veiklose. Pasaulinis atitikties grafikui metrikų vidurkis yra 95%. Aukšti koeficientai rodo, kad agentai yra ekonomiški ir teikia greitą paslaugą. Kita vertus, žemi koeficientai gali sukelti SLA nevykdymą.
Užimtumas yra procentas laiko, kurį agentai aktyviai užsiima skambučiais susijusiomis veiklomis. Tai apima pokalbio laiką, laukimą ir užbaigimo laiką. Pasaulinis pramonės standartas maksimaliam užimtumui yra nuo 60-80%. Aukštesnis nei 90% koeficientas reiškia mažai arba jokio laiko tarp skambučių. Tačiau žinoma, kad tai neigiamai veikia agento pasitenkinimą ir veikimą. Tai galiausiai gali sukelti didesnį neatvykimą ir agento perdegimą.
Skambučių centro statistika buvo pateikta Call Centre Helper ir Tarptautine finansų komisija .
Žinios yra svarbios, tačiau tik tada, kai jos taikomos praktikoje. Išbandykite viską mūsų akademijoje tiesiogiai LiveAgent viduje.
|
Pramonės standartas skambučių centro laukimo laikui gali skirtis priklausomai nuo konkrečios pramonės. Apskritai, laukimo laikas dažnai priklauso nuo tokių veiksnių kaip skambučių apimtis, personalas ir skambučių centro efektyvumas. Tačiau skambučių centrų tikslas paprastai yra sumažinti laukimo laiką, o daugelis siekia vidutinio laukimo laiko, trumpesnio nei viena minutė.
Apskritai, atitikties koeficientas, kuris svyruoja nuo 85-95%, laikomas geru. Jis matuoja, kiek skambučių centro agentai laikosi savo grafikų (įskaitant jų prisijungimo ir atsijungimo laikus bei pertraukas).
Yra keletas veiksnių, kurie gali turėti įtakos atitikčiai skambučių centre. Tai apima: agento motyvaciją, darbo krūvį ir grafiko lankstumą, vadybą ir priežiūrą, darbuotojų įsitraukimą arba mokymus. Apibendrinant, atitiktis skambučių centre gali būti veikiama efektyviai valdant visus šiuos veiksnius, skambučių centrai gali pagerinti atitikties koeficientą ir nuoseklumą.
ASA (vidutinis atsakymo greitis) yra pagrindinė veiklos rodiklis, kuris matuoja vidutinį laiką, per kurį skambučius atsakyti klientų aptarnavimo atstovas. Ši metrika yra svarbi vertinant skambučių centro efektyvumą ir veiksmingumą tvarkant ateinančius skambučius. Žemesnis ASA rodo, kad skambučiai atsakomi greitai, o tai gali padidinti klientų pasitenkinimą ir geresnį bendrą našumą.
Pramonės standartas AHT yra apie 6 minutes. Tačiau tai gali labai skirtis priklausomai nuo sektoriaus / verslo masto.
Vidutinis atsisakymo koeficientas (AAR) yra procentas skambučių, kuriuos klientai nutraukia prieš galėdami pasiekti agentą.
KPI yra pagrindiniai veiklos rodikliai, kurie matuoja, kaip gerai komanda / įmonė veikia tam tikrose srityse.
Pramonės etalono skambučių centrams gali skirtis priklausomai nuo konkrečių matuojamų metrikų ir pramonės, kurioje veikia skambučių centras. Bendrieji etalonai apima vidutinį skambučio sprendimo laiką, pirmojo skambučio sprendimo koeficientą, klientų pasitenkinimo balus ir darbuotojų kaitos koeficientus. Pavyzdžiui, telekomunikacijų pramonėje pirmojo skambučio sprendimo koeficiento etalono gali būti apie 70-75%, o sveikatos priežiūros pramonėje klientų pasitenkinimo balų etalono gali būti apie 90%. Nustatant skambučių centrų pramonės etaloną, svarbu atsižvelgti į konkrečią pramonę ir kontekstą.
70/30 paslaugų lygis paslaugų lygio sutartyje (SLA) reiškia tikėtiną paslaugos veikimą ir patikimumą. Tai reiškia, kad paslauga turėtų būti prieinama 70% laiko, o priimtinas neigiamumas yra 30%, pagal SLA sąlygas. Šis santykis nustato tikėtiną veikimo standartą tiek paslaugų teikėjui, tiek klientui.
Skambučių centro standartai yra gairės, užtikrinančios operacinį efektyvumą, veiksmingą klientų aptarnavimą ir vieningą klientų patirtį. Jie apima komunikaciją, atsakymo laikus, problemų sprendimą ir klientų pasitenkinimo metrikus, tokius kaip skambučių atsakymas per tam tikrą žiedų skaičių ir laikymasis nustatyto sveikatos. Šie standartai yra labai svarbūs norint sukurti teigiamą klientų patirtį ir išlaikyti operacinį efektyvumą.
Tvarkykite visas kliento užklausas iš vieno sąsajo. Pradėkite gerinti savo klientų aptarnavimą su 30 dienų nemokama bandomąja versija iš karto!
Išnagrinėkite pagrindinę skambučių centro statistiką 2025 metams, įskaitant vidutinį tvarkymo laiką, pirmojo skambučio sprendimą ir klientų pasitenkinimo metrik...
Audituokite savo skambučių centro efektyvumą naudodami išsamų kontrolinį sąrašą, kuriame yra našumo metrika, agentų efektyvumas, procesai, scenarijai, personali...
Supaprastinkite savo skambučių centro nustatymą naudodami mūsų galutinį kontrolinį sąrašą! Sužinokite apie tikslus, įrankius, įdarbinimą ir sėkmės patarimus. Pr...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
