Išmok socialinių tinklų klientų aptarnavimo 2024 metais! Sužink geriausiąją praktiką, įrankius ir patarimus greitam, pritaikytam ir veiksmingam palaikymui skirtingose platformose: Facebook, Twitter, Instagram ir Viber.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra kritiškas norint pasiekti plataus masto auditoriją ir patenkinti naudotojų lūkesčius. Tai apima greitą, pritaikytą atsaką skirtingose platformose, tokiose kaip Facebook ir Twitter. Integracija su tokiais įrankiais kaip LiveAgent pagerina sąveiką, suteikdama laikiną ir veiksmingą paramą.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra klientų aptarnavimas, pritaikytas socialinių kanalų specifikai. Socialiniai kanalai buvo išrasti ir suprojektuoti turiniui dalintis ir bendrauti. Todėl, skirtingai nuo kitų klientų aptarnavimo kanalų (el. pašto, tiesioginės sąsajos ar skambučių centrų), socialinės tinklų platformos reikalauja specifinio klientų aptarnavimo požiūrio.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas skiriasi nuo klientų aptarnavimo kitais komunikacijos kanalais, nes socialiniai tinklai yra atviroje žinioje ir jų pirminis tikslas yra turinio dalijimasis ir bendravimas. Taip pat socialiniai tinklai yra emocionaliau persikrauti, nes jie dažnai apima asmeninę informaciją, skirtą savęs populiarinimui arba matomumo didinimui.
Socialinių tinklų klientų aptarnavimas yra klientų aptarnavimas, suteikiamas per socialinių tinklų kanalus. Jis apima klientų aptarnavimo atstovų atsakymus į pranešimus, minčius ir tiesioginius pranešimus, taip pat atsakymus į konkrečius klausimus. Socialinių tinklų klientų aptarnavimo programinė įranga yra platforma, kuri leidžia įmonėms valdyti ir supaprastinti jų klientų aptarnavimo pastangas socialinių tinklų platformose. Klientų aptarnavimo programinė įranga suteikia funkcijas, kurios padeda stebėti minčias/komentarus, greitai atsakyti į klientų klausimus, analizuoti našumo metriką, automatizuoti tam tikrus procesus ir dar daugiau.
Geriausios socialinių tinklų platformos pasirinkimas priklauso nuo jūsų specifinių poreikių, jūsų verslo pobūdžio, tikslinės auditorijos arba reikalingo klientų aptarnavimo sąveikos tipo. Pavyzdžiui, Twitter žinomas greitais ir tiesioginiais bendravimais, todėl jis yra geras pasirinkimas sąveikai, kuriai reikalingas greitai atsakymas. Facebook pranešimų funkcija leidžia daugiau personalizuotus ir ilgesnius pokalbius, todėl ji tinka sudėtingesnių problemų sprendimui. Tokios platformos kaip LinkedIn ir Instagram gali būti labiau tinkamos B2B klientų aptarnavimo operacijoms arba vizualiniam klientų aptarnavimui.
Pokalbio palaikymas reiškia klientų aptarnavimą ir pagalbą, teikiamą per socialinių tinklų žinučių platformas. Tai apima atsakymus į klausimus, informacijos teikimą, kliento problemų šalinimą ir produktų arba paslaugų palaikymą. Tai leidžia verslo įmonėms bendrauti su savo klientais realiuoju laiku ir teikti personalizuotą pagalbą.
Socialinių tinklų naudotojai tikisi, kad prekės ženklai būtų atsakingi, skaidrūs ir autentiški. Greitai atsakyti į kliento komentarus ir privačius pranešimus rodo stiprią klientų sąveiką. Naudojant socialinių tinklų valdymo programinę įrangą, prekės ženklai gali efektyviai tvarkyti klausimus, išlaikydami nuoširdų toną. Vertingo turinio, tokio kaip akcijos arba edukaciniai pranešimai, dalijimasis kuria pasitikėjimą ir ryšį.
Socialinių tinklų platformos yra greitų tempų, ir viešai prieinamo ir plačiai dalinamo turinio padarymą yra tik vienas spustelėjimas.
Todėl tiek teigiamos, tiek neigiamos patirtys, susijusios su klientų aptarnavimo problemomis, gali būti iš karto pasidalintos, pakeliant reputacijas į naujas aukštumas arba galimai sunaikinant prekės ženklus, įmones arba faktines asmenybės procese.
Socialinių tinklų platformos yra greitų tempų, ir viešai prieinamo ir plačiai dalinamo turinio padarymą yra tik vienas spustelėjimas. Todėl tiek teigiamos, tiek neigiamos patirtys, susijusios su klientų aptarnavimo problemomis, gali būti iš karto pasidalintos, pakeliant reputacijas į naujas aukštumas arba galimai sunaikinant prekės ženklus, įmones arba faktines asmenybės procese.
Nors momentinės graudžios jausmo jaudulys gali būti patrauklus naudotojui, tai prideda spaudimo klientų aptarnavimo komandoms. Kadangi lengvai prieinama dalijimosi galimybė reikalauja dar artimesnio dėmesio nei kiti klientų aptarnavimo kanalai, efektyvus pagalbos stalo programinės įrangos naudojimas gali sumažinti papildomą stresą jūsų klientų aptarnavimo komandai.
Socialinės (tinklų) platformos naudojamos teikiant puikų klientų aptarnavimą esamiems ir potencialiems klientams. Jie naudojami atsakyti į klausimus, dažniausiai užduodamus klausimus arba konkrečius tiesioginius esančių klientų problemų. Jie gali informuoti, bendrauti su klientais ir juos vadovauti per visą kliento kelionę.
Ir kadangi kiekviena kelionė yra unikali, kai kurie klientai gali reikalauti mažiau, o kiti daugiau dėmesio iš klientų aptarnavimo komandos. Esmė ta, kad jūsų verslas gali būti pasiektas vidutinio žmogaus, kuris sėdi socialiniame tinkle, ar tai būtų siunčiant tiesioginį pranešimą per Facebook messenger, ar tiesiog minint jūsų prekės ženklą kažkur. Taigi, be to, kad jis yra skaitmeninis klientų aptarnavimo kanalas, socialinės tinklų įrankiai turi informacinę vertę jums, nes jie atskleidžia kliento rūpesčius.
Greitai ir atitinkamai teiktas klientų aptarnavimas yra labai pageidautinas bet kuriai verslui, dar labiau socialinių tinklų platformose.
Socialinių tinklų kanalai nėra pirmiausia, kurie ateina į galvą klientų aptarnavimui. Tiesioginė sąsaja ir skambučių centrai yra daug dažniau naudojami šiam tikslui. Tačiau milijardai žmonių naudoja socialinį tinklą kasdien valandų valandas. Būtų gaila nenaudoti socialinių tinklų kažkur per kliento kelionę ir bendrauti su klientais ar potencialiais klientais ten, kur jie sėdi, socialiniuose tinkluose.
Nes linija tarp privačios ir viešos yra pati ploniausia socialiniuose tinkluose, socialinio klientų aptarnavimo poveikis gali greitai sklisti ir sukelti triuškinantį sėkmę arba labai baiminamą priešingą rezultatą. Atšaukimo kultūra ir virusines tendencijos galima minėti kaip intensyvūs socialinių tinklų platformų įtakos pavyzdžiai.
Socialinių tinklų platformos yra kanalas, kuris niekada nemiega. Su milijardais naudotojų, pasauline 54% penetracijos norma ir vidutiniškai 147 minučių naudojimo per dieną (Statista, 2022 m. rugpjūtis 22 d.), socialiniai tinklai aiškiai yra vieta klientų aptarnavimui.
Jis sumaišo privačią ir viešą sferas, tuo pačiu būdamas išraiškinga. Savirefleksinis socialinių tinklų klientų aptarnavimo elementas daro kliento sąveiką asmeninę ir gyva.
Klientai tikisi atsakymų į savo socialinių tinklų klausimus daug greičiau nei tradiciniu kanalais, nes socialiniai tinklai yra greitų tempų. Vidutiniškai, atsakymas į klausimus tikimasi per valandą.
Klientai gali suprasti, kad verslas yra perkrautas bilietais. Tačiau, kai jie mato verslą aktyviai skelbiant socialinių tinklų platformose, ignoruodamas tiesioginį socialinį tinklų pranešimą, klientai suerzina. Dėl savo nepasitenkinimo jie gali išsiveržti ir “iškelt savo nešvarumą viešumoje.” Kita vertus, teigiama klientų aptarnavimo patirtis gali sukurti meilės bangų prekės ženklui.
Paversk tai visku savo naudai:
Klientų aptarnavimas socialinių tinklų platformose veikia platesnėje skalėje nei klasikinis klientų aptarnavimas. Daugiau visapusiškus ir daugiau asmeninį, jis turi daug toli siekiančias verslo plėtros galimybes. Tačiau, norėdamas veikti tinkamai ir pasiekti jo potencialą, jis reikalinga socialinių tinklų valdymo platforma.
Nepakanka tik sukurti socialinių tinklų pranešimus. Jei jie nėra sekiami, yra praleista galimybė kurti santykius. Santykiai yra bendruomenės klijai, ir socialinių tinklų platformose jie verčiami skaitmeninėmis bendruomenėmis, kurios sąveikauja ir keičiasi nuomonėmis per privačius pranešimus arba viešus pranešimus.
Bendruomenės vadyba reikalauja visapusiško ir suderintinio požiūrio. Kai bendruomenės nariai yra prekės ženklo, produkto arba paslaugos gerbėjai arba šalininkai, jie linkę turėti emocionalius ryšius su savo mėgstamomis platformomis ir didžiuotis gavę tiesioginius pranešimus iš įmonės.
Techniškai, socialinių tinklų ryšys su socialiniu klientų aptarnavimu veikia per programavimo sąsajos (API) programą.
API raktas apibrėžia sąveikas tarp kelių programų. Iš esmės, API raktas apibrėžia, kaip duomenys perkeliami, rodomi ir kokius veiksmus galima atlikti. Pavyzdžiui, LiveAgent naudoja gimtąją integraciją per Facebook webhooks, kad gautų duomenis iš Facebook į LiveAgent. Dėl to, LiveAgent naudotojai gali atsakyti į Facebook pranešimus iš savo LiveAgent skydelio.
LiveAgent Facebook integracija leidžia naudotojams:
Facebook integracijos demonstracija. Kaip tai veikia
Sužink daugiau apie mūsų Facebook integraciją.
Tipiška diena biure atrodo maždaug taip: jūsų klientų aptarnavimo komandos narys, kuris yra užsiėmęs kliento rūpesčiais pokalbio metu arba yra skambučio metu, gauna tiesioginį pranešimą iš Facebook Messenger. Jis atsiduria skydelyje bilieto pavidalu. Agentas gali jį pamatyti ir atsakyti socialinės tinklų paskyros naudotojui, kuris naudojo Facebook Messenger, norėdamas susisiekti su prašymu arba rūpesčiu.
Tiesioginis atsakymas į kliento rūpestį yra kelyje iš klientų aptarnavimo komandos per kelias minutes, be poreikio prisijungti prie socialinės tinklų paskyros atskirai arba kitaip būti atitrauktas nuo klientų aptarnavimo darbo.
Gerai nustatyta klientų aptarnavimo strategija gali sklandžiai integruoti socialinių tinklų klientų aptarnavimą ir garbingai jį pasiūlyti kaip variantą susisiekti su prekės ženklu. Tinkamų socialinių tinklų įrankių pagalba vidutinis atsakymo laikas gali būti išlaikytas ir galbūt net sutrumpintas, o tai labai patiks socialiniams naudotojams.
LiveAgent Twitter integracija leidžia naudotojams:
Kaip stebėti Twitter naudojant LiveAgent
Sužink daugiau apie mūsų Twitter integraciją.
LiveAgent Instagram integracija leidžia naudotojams:
Kaip suaktyvinti savo Instagram papildinį LiveAgent
Sužink daugiau apie mūsų Instagram integraciją.
LiveAgent Viber integracija leidžia naudotojams:
Viber integracijos demonstracija LiveAgent
Sužink daugiau apie mūsų Viber integraciją.
Čia yra komponentų ir jų vaidmens klientų aptarnavime sąrašas:
Akivaizdžiausias verslo savininkai, rinkodaros ir klientų aptarnavimo skyrių nauda yra tai, kad tiek jų potencialūs, tiek esami klientai yra socialinių tinklų kanaluose. Kodėl nepasiekti jų ten, kur jie jau yra.
Įmonės vertybės – ir jų trūkumas – skverbiasi per vaizdinius, tekstą ir bendruomenės sąveikos kokybę. Klientai tai vertina, kai jie turi galimybę bendrauti su tikru gyvuoju žmogumi, nes tai daro juos jaučiamais vertingais ir bendruomenės dalimi. Klientų aptarnavimo komandos narys jaučiasi, kad gerai atliktas darbas, kai kliento rūpestis yra išspręstas.
Kadangi klientų aptarnavimas socialinių tinklų platformose yra palyginti neatrastas teritorija, yra daug vietos inovacijoms ir verslo augimui.
Vartotojų lūkesčiai socialiniuose tinkluose yra aukšti atsakymo laiko atžvilgiu. Vidutinis atsakymo laikas, matuojamas tik kelias valandas, yra tikra iššūkis bet kuriai klientų aptarnavimo komandai. Bet labai naudingas, jei jis yra gerai valdomas, ir su tinkamais įrankiais tai yra įmanoma. Jis turi tiesioginį poveikį teigiamam kliento patyrimo.
Klientų aptarnavimo atstovai galės supaprastinti visus kliento lūkesčius ir klausimus į vieną skydeli, sumažindami tikimybę prarasti komentarą, tiesioginį pranešimą arba mintį. Klientų aptarnavimo įrankis išsaugos visus socialinių tinklų bilietus ir juos pažymės kaip neskaitytus, kol bilietas nebus rankiniu būdu pažymėtas kaip atsakytas.
Nes visi bilietai yra nusikrauti į vieną skydeli, jūsų paramos agentai nereikalingi dalintis prisijungimo kredencialais skirtingoms socialinių tinklų paskyrose vienas su kitu.
Pradėk su jūsų esamos klientų aptarnavimo strategijos peržiūra ir integruok socialinių tinklų platformas į ją. Turėk omenyje savo klientų aptarnavimo komandos galimybes ir pajėgumą, taip pat savo klientų, kurie tikriausiai yra ir socialinių tinklų paskyros savininkai, rūpesčius.
Yra daug socialinių tinklų platformų, kuriose jūsų prekės ženklas gali turėti profilius. Sukoncentruok savo pastangas į pagrindinę, pavyzdžiui, Facebook. Patikrink, kur jūsų platforma yra minima dažniausiai.
Pažiūrėk į savo tikslinę auditoriją, sukurk pirkėjo personažus ir pamatyk, kurioje platformoje dažniausiai lanko jūsų idealus klientas, labai tikėtina, kad tai yra jų mėgiamausia platforma.
Turėk klientų aptarnavimo komandos narį, kuris yra skirtas socialinės tinklų paskyrai.
Sukurk atskirą socialinių tinklų paskyrą kliento klausimams, jei reikia, bet nepainiok savo potencialių klientų daugybe skirtingų paskyrų.
Įsitikink, kad nepaliki jokio klausimo be atsakymo ir jokios minties neišnaudotos ir jei iš viso įmanoma, greitai. Siekk sutrumpinti vidutinį atsakymo laiką. Reaguok į komentarus ir minčias kuo greičiau, ypač į neigiamus komentarus. Naudok socialinio klausymo įrankius.
Padėk savo potencialiems klientams įsitikinti, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda yra dedikuotų agentų grupė, o ne robotų grupė.
Pirmiausia, potencialūs klientai ir klientai reikalingi, kad rūpesčiai būtų išspręsti greitai ir efektyviai, bet ne be veido. Taigi, mažiausiai, ką prekės ženklas gali padaryti, tai patvirtinti potencialaus kliento socialinį klausimą vidutinio atsakymo laiko ribose.
Pagrindiniai veiklos rodikliai (KPI) iš esmės yra tai, kas nurodo tikrąją sėkmės reikšmę jūsų versle ir jūsų komandos tikslus. Tai taip pat suteiks jums aiškią apžvalgą, kaip suduoti sudėtingus klausimus.
Turėsi nustatyti savo KPI prieš nustatydamas gaires savo klientų aptarnavimo komandai, nes jie bus tie, kurie sukurs arba sugriaus bet kokią socialinių tinklų strategiją, kurią gali turėti omenyje.
Socialinių tinklų klientų aptarnavime vienas iš pagrindinių pagrindinių veiklos rodiklių yra tai, ar vidutinis atsakymo laikas yra išlaikytas. Apskaičiuok laiką, kurio reikėtų atsakyti. Realistinis įvertinimas yra būtinas socialinių tinklų klientų aptarnavimo strategijai.
Jūsų prekės ženklo stilius atsispindi ne tik socialinių tinklų platformos vaizduose, bet ir tiesioginio pranešimo balso tonuje. Ar jūs esate prekės ženklas, kuris yra linksmintis ir jaunas, ar rimtas? Nusprendimas apie formalizmo lygį savo tiesioginėse žinutėse ir pakalbink su savo klientų paramos komanda apie savo lūkesčius. Suteik jiems idėją, kokį kalbos stilių jie gali naudoti savo sąveikoje. Tai gali apimti variacijas, tokias kaip “Gero popiet/Ačiū” arba neformalesnes “Sveikas/Ačiū” arba net “Šaunu/ Smagus žingsnis” jūsų Facebook messenger.
Nustatyk, ar gali skirti laiką ir išteklius patvirtinti kiekvieną mintį kiekvienoje socialinių tinklų platformoje.
Mažoms ir vidutinėms verslo įmonėms atsakymas į visas minčias – teigiamas arba neigiamas pranešimas – veda į padidėjusią sąveikos normą.
Tačiau su padidėjusia apimtimi, klausymai gali būti nepastebėti. Taigi nuolat dirbk savo klientų aptarnavimo našumo gerinimams. Nors DUK puslapis, susietas su jūsų pradžia, padėtų sumažinti apkrovą, jis nepakeistų klientų aptarnavimo atstovo.
Jei reikia naudoti robotus, programuok juos, kad jie galėtų atsakyti į paprastus klausimus ir duok jiems galimybę informuoti jūsų bendruomenę, kad agentas grįš prie jų.
Įsitikink, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda arba socialinės bendruomenės vadybos komanda periodiškai patikrina tuos klausimus.
Roboto atsakymai negali būti laikomi bendruomenės sąveika, nes jie yra beasmeniai. Neatsakymas į tiesioginius pranešimus nėra gerai, bet automatinis roboto atsakymas gali būti dar blogiau.
Socialinių tinklų sąveika yra vertingi duomenys. Turėtum būti pajėgus ir paruoštas naudoti tuos duomenis, norėdamas tobulinti savo klientų aptarnavimo strategiją.
Būk sistematingas duomenų vertinime ir paversk rezultatus praktiniu veiksmu. Pavyzdžiui, kai pastebėsi padidėjusį pranešimų skaičių iš Facebook Messenger, aktyviai ieškoti to priežasčių šioje socialinių tinklų platformoje. Išmok iš teigiamų ir neigiamų reakcijų. Vienas neigiamas komentaras nebūtinai yra priežastis sunerimti, bet įsitikink, kad atidžiai sekiesi, kai neigiami komentarai padidėja, kol viskas neeskalavo.
Šią mantriją negalima pakaroti per daug socialinių tinklų kontekste. Naudok turimus klientų aptarnavimo įrankius. Reguliariai peržiūrėk savo klientų aptarnavimo strategiją ir reguliariai keisk į pokyčius.
Nesvarbu, ar išspręsi problemą, ar ne, turėtum visada sekti savo potencialių klientų klausimus, o ne tik su neigiamais komentarais. Prevencija yra visada geriau. Kliento rūpesčio skalę ir ar jis veda prie neigiamų komentarų, gali šiek tiek kontroliuoti klientų aptarnavimas.
Įsitikink, kad problema buvo išspręsta ir kad jūsų potencialus klientas arba klientas nereikalinga nieko kito. Tokiu būdu išvengiš kliento neigiamo atsiliepimo. Jei jūsų klientų paramos komanda gali duoti jiems visus atsakymus, kuriuos jie ieškojo, gali siekti kliento išlaikymo su perspektyva, kad nauji potencialūs klientai ateityje taps ištikimais klientais. Stiprios socialinių tinklų bendruomenės kūrimas per veiksmingus klientų paramos kanalus reikalauja laiko, bet tai gali būti padaryti.
LiveAgent mes teikiame visakanalo SaaS klientų platformą, todėl dažniausi klausimai, kuriuos gauna mūsų klientų aptarnavimo komanda, atitinka mūsų paslaugų tipą.
Toliau dažni klausimai apima tuos, kurie liečia sąskaitas, klientų aptarnavimo klausimus, kurie pradedami:
Techninės paramos klausimai paprastai neklausomi socialiniuose tinkluose. Tiesioginė sąsaja yra labiau naudojama klientų aptarnavimo prašymams, ypač B2B.
Pažvelkime į kai kuriuos gerus klientų aptarnavimo pavyzdžius, kurie pabrėžia puikios socialinių tinklų paramos galią. Šie pavyzdžiai parodo, kaip verslo įmonės panaudojo socialinių tinklų platformas teikti išimtinai paramą, bendrauti su klientais ir kurti naudotojo patirtis.
Domino’s Pizza yra žinoma amerikietiška daugiatautinė picos restoranu grandinė. Šiame pavyzdyje kliento lūkestis nebuvo patenkintas ir bloga patirtis buvo paskelbta kaip neigiamas atsiliepimas socialinių tinklų platformoje. Dominos negavo tiesioginio pranešimo, bet kliento rūpestis yra aiškus. Žala, kurią įmonės Floridos restoranui padarė kliento skundas, nebuvo ypač didelė (atkreipk dėmesį į reakcijų skaičių), bet tikrai reikalinga atsakymo.
Dominos socialinių tinklų stebėjimo įrankis tai užfiksavo ir klientų aptarnavimo agentas reagavo. Atkreipk dėmesį į draugišką, bet profesionalų balsą pranešime, iš karto pripažindamas nusivylimą ir pripažindamas nusivylimą, kurį klientas turėjo būti jaučiąs, kai atidarė dėžutės dangtelį. Be neatidėliotino pripažinimo, atsakymas siūlo aiškų ir specifinį sprendimą žalai ištaisyti, ir klientui siūloma galimybė spręsti problemą. Atsakymas yra tiesiai į tašką ir nukreipia sprendimą pašalyn nuo šio kanalo į privatų domeną. Šis socialinių tinklų klientų aptarnavimo sprendimas padėjo išlaikyti teigiamą įmonės vaizdinį, net jį sustiprinant, signalizuodamas teisingumą.
KLM Airlines, Karališkoji Olandijos oro linija, yra Nyderlandų vėliavos nešėja oro linija. Jis žino savo klientūrą, iš kurių daug yra profesionalai, naudojantys LinkedIn. Taigi, oro linija paleidžia specialią LinkedIn grupę, kuri siūlo 24/7 klientų aptarnavimą KLM keleiviais. Čia yra pavyzdys, kaip kliento rūpestis yra tvarkomas profesionaliai ir efektyviai naudojant socialinių tinklų kanalą.
JetBlue Airways, amerikietiška žema kaina oro linija, yra dar vienas verslo įmonės pavyzdys, kuris žino, kaip naudoti socialinių tinklų platformas kokybės klientų aptarnavimui. Patikrink jų balso toną ir natūralią komunikaciją su socialinių tinklų naudotojais, kurie taip pat yra jų klientai. Subtilus humoro balansas lieka mandagus ir gerai veikia Twitter.
Whole Foods taip pat žino, kaip nuraminti savo klientus ir naudoja socialinių tinklų platformas tai daryti. Čia yra personalizuotas greitai atsakas, kuris tenkina kliento rūpestį ir siunčia teigiamą žinutę apie prekės ženklą.
Dėl specifinių socialinių tinklų kanalų charakteristikų, klientų aptarnavimas per socialinius tinklus turi šiek tiek kitokią formą, palyginti su kitomis klientų aptarnavimo formomis. Jis reikalauja nuodugnaus stebėjimo ir greitų atsakymų. Socialinės platformos, be to, kad yra dar vienas kanalas, skirtas pasiekti potencialius ir esamus klientus, yra sąveikos, tiesioginių pranešimų, skelbimo ir reagavimo erdvės. Socialinių tinklų klientų aptarnavimas taip pat turi puikų potencialą kurti ir palaikyti bendruomenę aplink prekės ženklus, produktus arba paslaugas. Milijardai socialinių naudotojų yra pagrindinė priežastis įtraukti socialinius tinklus į klientų aptarnavimo strategijas.
Valdyk savo socialinių tinklų pokalbius naudodamas LiveAgent. LiveAgent gali integruoti tavo Facebook, Messenger, Instagram, Twitter ir Viber ir juos organizuoti vienoje patogiai vietoje. Pradėk naudoti mūsų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien!
Geriausios socialinių tinklų platformos pasirinkimas priklauso nuo jūsų specifinių poreikių, jūsų verslo pobūdžio, tikslinės auditorijos arba reikalingo klientų aptarnavimo sąveikos tipo. Pavyzdžiui, Twitter žinomas greitais ir tiesioginiais bendravimais, todėl jis yra geras pasirinkimas sąveikai, kuriai reikalingas momentinis atsakymas. Facebook pranešimų funkcija leidžia daugiau personalizuotus ir ilgesnius pokalbius, todėl ji tinka sudėtingesnių problemų sprendimui. Tokios platformos kaip LinkedIn ir Instagram gali būti labiau tinkamos B2B sąveikai arba vizualiniam klientų aptarnavimui.
Klientai dažnai tikisi, kad prekės ženklai būtų atsakingi, skaidrūs ir autentiški savo socialinių tinklų platformose. Tai reiškia, kad reikia greitai atsakyti į klientų klausimus ir rūpesčius, būti atviriems dėl jų produktų ir paslaugų bei išlaikyti nuoširdų ir žmonišką balsą bendravime. Be to, klientai gali tikėtis, kad prekės ženklai teiks vertingą ir aktualų turinį, pavyzdžiui, akcijas, edukacinius išteklius arba linksmius pranešimus.
Visakanalis klientų aptarnavimo platformas, į kurią įeina bilietavimo sistema, tiesioginė sąsaja, skambučių centras, socialinių tinklų valdymas, žinių bazė ir klientų portalas.
Naudok turimus įrankius komentarų, minčių ir žinučių rinkimui. Kai jie konvertuojami į bilietus, jūsų klientų aptarnavimo komanda mažiau tikėtina, kad juos praleistų. Klientų aptarnavimo atstovai lieka sukoncentruoti, jei gali dirbti iš vieno skydelio.
Įvertink išteklius, nustatyk realistinius tikslus, įsigyk reikalingus įrankius ir technologinę įrangą, nustatyk laiko rėmus, nustatyk gaires ir rask tinkamiausią darbo eigą jūsų specifiniam prekės ženklui ir jūsų klientų aptarnavimo komandai.
LiveAgent gali integruoti tavo Facebook, Messenger, Instagram, Twitter ir Viber bei juos organizuoti vienoje patogiai vietoje. Pradėk naudoti mūsų nemokamą bandomąjį laikotarpį šiandien!
Išmokite suteikti išskirtinį klientų aptarnavimą socialiniuose tinkluose naudodami paruoštus atsakymų šablonus apie darbo valandas. Pagerinkite efektyvumą, opti...
LiveAgent siūlo paruoštus socialinės žiniasklaidos kliento aptarnavimo šablonų, kad efektyviai tvarkytumėte skundus ir paminėjimus. Pagrindiniai patarimai apima...
LiveAgent socialinės žiniasklaidos pagalbos stalas integruojasi su Facebook, Twitter, Instagram ir WhatsApp, konsoliduodamas kliento sąveiką vienoje gautoje paš...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
