Pagerinkite savo klientų aptarnavimą apibrėždami aiškius vaidmenis, pateikdami išsamias standartines veiklos procedūras, naudodami paruoštus atsakymus ir suteikdami savo komandai autonomiją bei tinkamas priemones. Tai pagerins klientų patirtį ir padidins komandos efektyvumą. Išbandykite LiveAgent optimaliam palaikymui.
Ar kada nors skambinote į klientų aptarnavimo skyrių ir sulaukėte ne itin patenkinamos patirties? Tikriausiai prisimenate, kad po pokalbio jautėtės nusivylę ar net įsiutę.
Tikėtina, kad jums padėjęs klientų aptarnavimo atstovas arba negavo reikiamo mokymo lygio, kad suteiktų klientams malonią patirtį, arba nesijautė įgalintas suteikti jums geresnį rezultatą.
Klientų aptarnavimo pasaulyje, kuriame vyrauja scenarijai ir automatizuotos sistemos, lengva nusivilti savo patirtimi. Tačiau jūsų klientams tai nebūtina. Atidžiai perskaitykite kiekvieną skyrių žemiau, kad pamatytumėte, kaip jūsų įmonė gali tobulėti.
Klientų aptarnavimo atstovai, taip pat žinomi kaip klientų atstovai, dirba tiesiogiai su klientais. Jie padeda klientams spręsti bet kokias problemas. Pavyzdžiui, jie gali pateikti papildomos informacijos apie esamus produktus ar paslaugas, padėti sprendžiant problemas ar spręsti bet kokius kitus klientų klausimus. Geras klientų aptarnavimo agentas turėtų būti empatiškas ir turėti puikių klausymo bei komunikacijos įgūdžių. Be to, jie turėtų turėti išsamių žinių apie jūsų įmonės produktus ir paslaugas.
Klientų aptarnavimo inžinieriai teikia techninę pagalbą klientams ir kuria ataskaitas apie kritines problemas, kurias reikia ištaisyti. Iš esmės jie užtikrina, kad klientai liktų patenkinti, taisydami klaidas ir kitas technines problemas.
Klientų aptarnavimo vadovas yra skyriaus prižiūrėtojas. Vadovas teikia paramą, tikrina pažangą ir teikia grįžtamąjį ryšį visai klientų aptarnavimo komandai. Be to, vadovas sprendžia sudėtingas situacijas ir sudėtingus klientų klausimus, reikalaujančius strateginio mąstymo. Paprastai klientų aptarnavimo vadovai taip pat yra atsakingi už naujų klientų aptarnavimo darbuotojų valdymą ir įdarbinimą. Tačiau priklausomai nuo įmonės dydžio ir tipo, klientų aptarnavimo vadovo pareigos gali skirtis.
Jei norite sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų išsamų straipsnį apie klientų aptarnavimo vaidmenis.
Jei jūsų klientų aptarnavimo atstovai nėra tinkamai apmokomi visose srityse, jie greičiausiai darys klaidų, kurios gali pakenkti jūsų sėkmei.
Kad jūsų komandai būtų lengviau, surinkite būtiną informaciją į skaitmeninę vadovą, vadinamą „Standartinės veiklos procedūros".
Sukūrę išsamias standartines veiklos procedūras, galite žymiai sutrumpinti naujų ir sezoninių darbuotojų mokymo laiką, neaukodami jų pasirengimo.
Turėdami prieigą prie skaitmeninių standartinių veiklos procedūrų, darbuotojai gali lengvai į jas atsižvelgti ir ieškoti sprendimų pagal poreikį. Pavyzdžiui, tarkime, klientas nori žinoti, kiek laiko užtruks, kol jis gaus savo užsakymą. Turėdami skaitmenines standartines veiklos procedūras, jūsų klientų aptarnavimo atstovai gali ieškoti „pristatymo terminų" ir akimirksniu pasiekti reikiamą informaciją.
Turėdami visą šią informaciją lengvai prieinamą, padėsite savo klientų aptarnavimo komandai jaustis pajėgiai teikti puikią patirtį. Tai taip pat sutaupys jūsų vadovams ir prižiūrėtojams nuo atsakymo į daug nereikalingų pasikartojančių klausimų!
Taip pat galite sutaupyti savo klientų aptarnavimo komandai daug laiko sukurdami „konservuotų atsakymų" šablonus.
Konservuoti atsakymai leidžia jūsų palaikymo komandai pritaikyti ir individualizuoti kiekvieną atsakymą pagal kiekvieną scenarijų. Aprūpinkite savo komandą šablonų atsakymais ir stebėkite, kaip jų produktyvumas šauna į viršų, tuo pačiu gerinant atsakymo laiką.
Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai žino ir supranta visus aspektus, ką jie gali ir negali daryti. Tada suteikite jiems kuo daugiau autonomijos klientų aptarnavimo srityje. Tai įgalins jūsų aptarnavimo komandą spręsti problemas be vadovybės įtraukimo.
Kad paruoštumėte savo komandą sėkmei, sukurkite dokumentą, kuriame būtų nurodomi galimi sprendimai įprastoms situacijoms, tokioms kaip pamestos siuntos, vėluojantys pristatymai, defektiniai produktai ir pan.
Apsvarstykite galimybę nustatyti grąžinimo limitą, kad jūsų klientų aptarnavimo komanda žinotų, ką ji gali pasiūlyti įsiutusiems klientams be vadovo patvirtinimo. Pavyzdžiui: „Pinigų grąžinimai iki 30 USD gali būti suteikiami be vadovo patvirtinimo". Šis vienas patarimas gali sutaupyti jūsų vadovų komandai laiko nedideliems prašymams. Be to, jis gali suteikti jūsų atstovams jausmą, kad jie gali greitai pateikti patenkinamą sprendimą.
Kitas puikus būdas įgalinti savo komandą teikti teigiamą klientų patirtį yra panašiai paprastas ir lengvas. Aprūpinkite savo komandą prekės ženklo žodžiais ir frazėmis, kad sąveika būtų maloni tiek klientui, tiek klientų aptarnavimo atstovui. Galiausiai tai taps natūraliu jūsų personalo kalbėjimo ir darbo būdu. Tačiau tol, kol tai įvyks, paruoškite juos sėkmingoms klientų sąveikoms su užuomina.
| Tinkama formuluotė | Netinkama formuluotė |
|---|---|
| Šiuo metu | Deja |
| Mano malonumas / Prašom | Nėra problemos / Nesijaudinkite |
| Taip / Absoliučiai / Tikrai / Žinoma | Tikrai / Visiškai |
| Gedimas | Defektinis / Sugedęs |
| Sunkumas | Problema |
| Užklausa / Klausimas | Susirūpinimas |
Atlikite šiuos paprastus pakeitimus savo aptarnavimo / palaikymo komandos žodyne. Dėl to tiek jūsų klientai, tiek jūsų atstovai jausis pozityviau dėl bendros patirties.
Norėdami turėti efektyvų ir veiksmingą klientų aptarnavimo centrą, turite suteikti savo komandai tinkamas priemones. Neefektyvumas paprastai kyla dėl pasenusių sistemų. Pagalbos tarnybos programinė įranga yra daug funkcijų turinti klientų aptarnavimo sistema, leidžianti jūsų verslui automatizuoti kasdienes klientų aptarnavimo užduotis, siekiant pagerinto efektyvumo.
LiveAgent yra pagalbos tarnybos programinė įranga, kuri sujungia kelias platformas į vieną sąsają. Dėl to jūsų klientų aptarnavimo skyrius gali spręsti visus užklausas iš vienos vietos. Dėl to visa jūsų klientų komunikacija iš el. pašto, tiesioginio pokalbio, socialinės žiniasklaidos, žinių bazės ir kt. paverčiama vadinamaisiais „bilietais" jūsų pagalbos tarnybos programinėje įrangoje. Po to galite automatizuoti bilietų paskirstymą ir nustatyti savo nuostatas, kad sukurtumėte dar efektyvesnį agentų darbo eigą.
Automatizuokite klientų užklausų paskirstymą tarp savo agentų ir stebėkite, kaip jūsų verslas sparčiai auga.
Leiskite savo klientų aptarnavimo agentams bendrauti tarpusavyje per vidinius bilietus – nereikia aiškinti klientų užklausos savo kolegai. Vietoj to sukurkite vidinį bilietą ir bendradarbiaukite efektyviam klientų palaikymui.
Pakvieskite savo svetainės lankytojus kalbėtis, kol jie naršo jūsų svetainėje, ir padidinkite galimybę juos paversti savo klientais.
IVR (interaktyvi balso atsakymo sistema) yra automatizuota telefonų sistema. Ji sąveikauja su klientais, kad surinktų informaciją efektyviam klientų aptarnavimui.
Įgyvendinkite šiuos paprastus patarimus ir gudrybės, kad įgalintumėte savo klientų aptarnavimo komandą. Dėl to suteiksite geresnę klientų patirtį, o tai reiškia laimingesnius ir ištikimesnius klientus.
Peržiūrėkite mūsų išsamius klientų aptarnavimo skyriaus straipsnius ir sužinokite daugiau apie:
Sukūrę išsamias standartines veiklos procedūras, galite žymiai sutrumpinti naujų darbuotojų ir sezoninių darbuotojų mokymo laiką – nesumažindami jų pasirengimo lygio.
Šablonų atsakymai leidžia jūsų palaikymo komandai teikti nuoseklią patirtį visiems klientams. Be to, suteikia atstovui pakankamai erdvės pritaikyti ir individualizuoti atsakymą pagal konkretų scenarijų. Aprūpinkite savo komandą šablonų atsakymais ir stebėkite, kaip jų produktyvumas šauna į viršų, tuo pačiu suteikdami klientams greitesnį atsakymo laiką.
Įsitikinkite, kad jūsų klientų aptarnavimo atstovai žino ir supranta visus aspektus, ką jie gali ir negali daryti. Suteikite jiems kuo daugiau autonomijos klientų aptarnavimo srityje. Tai įgalins jūsų aptarnavimo komandą spręsti problemas be vadovybės įtraukimo.
Sužinokite, kaip patobulinti savo klientų aptarnavimo žinias ir būti žingsniu priekyje pramonės tendencijų. Pradėkite savo kelionę į tobulumą šiandien.
Sužinokite 10 pagrindinių klientų aptarnavimo pareigų: spręskite problemas, vykdykite užsakymus, tvarkykite skundus ir užtikrinkite išskirtinę patirtį. Susipaži...
Sužinokite 10 pagrindinių klientų aptarnavimo pareigų: spręsti problemas, apdoroti užsakymus, tvarkyti skundus ir užtikrinti išskirtinę patirtį. Sužinokite svar...
Atraskite klientų aptarnavimo edukacijos metodus, mokymo tipus ir geriausias praktikas, skirtas darbuotojų įgūdžiams gerinti, klientų pasitenkinimui padidinti i...
Prisijunkite prie mūsų laimingų klientų bendruomenės ir suteikite puikų klientų aptarnavimą su LiveAgent.
