Skambučių centro pareigos, darbo aprašas, pavyzdžiai ir daugiau

Jei kada nors buvote smalūs dėl sumaištos veiklos centro, su kuriuo daugelis iš mūsų sąveikauja — skambučių centro — tai yra straipsnis, kurio laukėte. Industrijoje, kurioje pirmojo kontakto sprendimo lygis svyruoja nuo 70-75%, yra daugiau nei atrodo iš pirmo žvilgsnio.

Šis straipsnis demistifikuoja skambučių centro atstovų vaidmenį, siūlydamas nuodugnią darbo aprašų ir esencialių skambučių centro agento pareigų analizę. Be to, gausite įžvalgas apie svarbiausius įgūdžius ir kvalifikacijas, reikalingas sėkmingai dirbti kaip skambučių centro atstovas. Taigi, nesvarbu, ar svarstote karjerą šioje srityje, ar tiesiog siekiate geriau suprasti žmogų kitame telefono gale, sėdėkite patogiai, nes turime daug ką pasakyti.

Skambučių centro atstovo vaidmuo

Skambučių centro atstovas, taip pat žinomas kaip klientų aptarnavimo atstovas arba skambučių centro agentas, vaidina kritinį vaidmenį palaikant klientų pasitenkinimą ir stiprinant įmonės reputaciją. Jie tvarko klientų užklausas ir skundus bei teikia informaciją apie produktus ir paslaugas. Visa tai atliekama realiuoju laiku, telefone, dažnai su reikliu arba nusivylusiu klientu.

Pavyzdžiui, įsivaizduokite, kad esate skambučių centro atstovas įmonei, kuri parduoda buitinius prietaisus. Klientas skambina ir sako, kad jų naujai nupirkta skalbimo mašina neveikia tinkamai. Pradėtumėte patikindami juos, kad esate čia, kad padėtumėte. Užduotumėte atitinkamus klausimus, kad geriau suprastumėte reikalą. Atsižvelgiant į problemą, sprendimas gali būti toks paprastas, kaip vadovavimas klientui iš naujo nustatant mašiną. Jei problema atrodo esanti techninė klaida, ją perduotumėte technikos komandai. Po skambučio, užregistruotumėte detales kliento sąskaitoje, kad būtų įrašas apie situaciją.

Skambučių centro atstovo darbo aprašas

Norėdami geriau suprasti, ką apima skambučių centro darbas, pažvelkime į kai kurias pagrindinės atsakomybės ir kasdienines užduotis, su kuriomis susiduria šie klientams skirti darbuotojai, paprastai nurodytus darbo aprašo šablone. Taip pat, CDR įrašų sekimas ir valdymas yra esenciali pareiga bet kuriame skambučių centre, skirta stebėti veiklą ir užtikrinti atitiktį.

Skambučių centro atstovai paprastai yra atsakingi už:

• Ateinančių ir išeinančių skambučių tvarkymas: Pagrindinė skambučių centro atstovo funkcija yra atsakyti į skambučius iš klientų. Jie taip pat gali būti prašomi daryti išeinančius skambučius, kad sekti kliento užklausas arba teikti papildomą informaciją.
• Informacijos teikimas: Šie palaikymo agentai yra mokyti teikti esamiems ir potencialiems klientams detalią informaciją apie produktus ar paslaugas, kurias siūlo įmonė. Tikimasi, kad jie turės gilias žinias apie organizacijos pasiūlymus, kad galėtų tiksliai ir greitai atsakyti į kliento klausimus.
• Kliento problemų sprendimas: Skambučių centro atstovai padeda spręsti kliento problemas, susijusias su produktais ar paslaugomis. Jie diagnozuoja, kad nustatytu problemą ir imasi būtinų žingsnių jai išspręsti.
• Kliento sąveikos įrašymas: Jie įrašo visą sąveiką su klientais, įskaitant komentarus, skundus ir priimtas veiksmų sprendimams. Šis įrašų vedimas padeda pagerinti klientų aptarnavimą, sekant potencialias tobulinimo sritis.
• Kliento problemų eskalacija: Jei skambučių centro agentas negali išspręsti problemos, tikimasi, jog jis ją perduos vadovui arba aukštesnei įmonės valdžiai, kuri gali ją spręsti ir išspręsti.
• Užsakymų ir mokėjimų apdorojimas: Jie dažnai apdoroja kliento užsakymus ir mokėjimus, teikia informaciją apie produkto prieinamumą ir pristatymo laiką, ir tvarko grąžinimo arba mainų prašymus.
• Komunikacija su kitais skyriais: Jie dažnai bendradarbiauja su kitais skyriais arba komandomis sprendžiant sudėtingas problemas arba teikiant konkrečią informaciją, kurią prašo klientas.

Kai kurios iš skambučių centro atstovo kasdienių užduočių apima:

• Kliento skambučių atsakymą ir atsakymą į jų el. laiškus arba pokalbius.
• Klientams teikiama produkto arba paslaugos informacija.
• Kliento skundų arba problemų tvarkymas.
• Visų skambučio informacijos dokumentavimas pagal standartines procedūras.
• Kliento užsakymų, formų ir prašymų apdorojimas.
• Asmeninių/komandos pardavimo tikslų ir skambučio tvarkymo kvotų pasiekimas.
• Politikos pokyčių ir atnaujinimų tvarkymas.
• Darbas su vadovybės komanda, kad būtų atnaujinta produkto žinios ir būtų informuoti apie bet kokius įmonės politikos pokyčius.
• Problemų nustatymas ir eskalacija vadovams, jei reikalinga.
• Sekimas po kliento užklausomis, kurios nebuvo iš karto išspręstos.
• Potencialių produktų arba paslaugų nustatymas ir rekomendavimas vadovybei, renkant kliento informaciją ir analizuojant kliento poreikius.

Žinoma, turime pažymėti, kad konkretus skambučių centro atstovo darbo aprašas ir užduotys gali skirtis priklausomai nuo organizacijos ir industrijos, kurioje ji veikia.

Detalus skambučių centro atstovo pareigų ir agento atsakomybės išskaidymas

Dabar atėjo laikas aptarti skambučių centro agentų esencialias pareigas. Mes žiūrėsime į tris pagrindinius skambučių centro operacijų aspektus – ateinančius, išeinančius ir vietoje esančius pareigas.

Ateinančios pareigos

Ateinančios skambučių centro funkcijos sutelktos į kliento skambučių atsakymą, jų užklausų sprendimą ir jų problemų sprendimų teikimą.

Ateinančių skambučių atsakymas

Ateinančios pareigos atliekantys skambučių centro agentai paprastai tvarko ateinančius skambučius iš klientų, kurie ieško pagalbos arba turi klausimų apie produktą ar paslaugą. Ateinančių skambučių skaičius, kuris tvarkomas kiekvieną dieną, gali labai skirtis priklausomai nuo tokių veiksnių kaip industrija, skambučių centro dydis ir problemų sudėtingumas.

Norint užtikrinti efektyvų ir produktyvų telefoninį pokalbį, skambučių centro agentai turi būti kompetentingi daugelyje sričių, įskaitant aktyvų klausymą, aiškią žodinę komunikaciją, dėmesį detalėms ir mandagumą. Efektyvus kliento skambučių navigavimas taip pat apima viską nuo tinkamo skambučio atsakymo iki skambučio sulaikymo technikų ir skambučio pabaigimo teigiamoje nuotaikoje.

Užsakymų ir mokėjimų apdorojimas

Vienas iš pagrindinių skambučių centro atstovo ateinančių pareigų aspektų yra kliento užsakymų priėmimas ir apdorojimas. Agentai turi padėti potencialiems klientams ir klientams su jų pirkimo užklausomis apie įmonės produktus ar paslaugas.

Kai klientas nusprendžia dėl produkto, agentas gali net jų vardu padaryti užsakymą. Kontaktų centro agentai taip pat yra atsakingi už užsakymų sekimą, mokėjimo problemų sprendimą, mainų/atšaukimų valdymą ir pristatymo problemų bei grąžinimų tvarkymu.

Visa tai, žinoma, reikalauja, kad agentai turėtų išsamias įmonės žinias, įskaitant jos vidinį veikimą, taip pat detalias produkto žinias.

Kliento skundų sprendimas

Kliento skundų valdymas ir sąveika su nepatenkintais klientais yra viena iš pagrindinių skambučių centro atstovo pareigų. Norint užtikrinti kliento pasitenkinimą ir išvengti papildomų skundų, agentai turi:

• Naudoti aktyvaus klausymo įgūdžius ir užduoti tinkamus klausimus, kad suprastų skundu pobūdį.
• Nustatyti kliento pobūdį, pageidavimus ir elgesį, kad visada atsakytų tinkamai.
• Parodyti empatijos ir padaryti, kad klientas jaustųsi išgirstas ir suprastas.
• Išspręsti arba eskaluoti problemą skambučių centro vadovui arba kitai valdžiai, pagal įmonės procedūras.

Sekimas po kliento skambučiais

Nors pageidautina, ne visos kliento užklausos gali būti išspręstos per vieną skambutį. Ypač kai kalbama apie SaaS įmones, siūlančias sudėtingus produktus. Todėl tolimesnis trikčių šalinimas ir eskalacijos yra dažnos procedūros. Ateinančios pareigos atliekantys skambučių centro agentai turi turėti sekimo sistemą, kad informuotų klientus apie jų problemos sprendimą, kai ji bus išspręsta.

Agento kasdienės ateinančios pareigos:

• Ateinančių skambučių atsakymas
• Pagalba kliento užklausoms
• Užsakymų priėmimas ir apdorojimas
• Darbas su kitais skyriais eskalacijų tvarkyti
• Kliento skundų tvarkymas
• Sekimas po skambučiais

Ateinančios pareigos atliekančio skambučių centro atstovo darbo dienos pavyzdys

Jane dirba kaip ateinančios pareigos atliekanti skambučių centro atstovė įmonei, kuri parduoda kompiuterinę programinę įrangą. Jos diena prasideda atsakant į ateinančius skambučius, kuriuose klientai paprastai ieško pagalbos dėl produkto nustatymo ir naudojimo. Skambintoja išreiškia sunkumą atsisiuntus nupirktą programinę įrangą, todėl Jane kantriai ją vadovauja per procesą.

Vėliau ji priima skambutį iš kliento, suinteresuoto pirkti naują produktą; ji teikia detalią informaciją apie jį ir tada apdoroja jų užsakymą ir mokėjimą. Tačiau ne visi skambučiai vyksta sklandžiai; vienas klientas skundžiasi dėl vėluoto siuntimo. Jane empatiniu būdu klausosi, atsiprašo ir eskaluoja problemą į siuntimo skyrių.

Savo dieną baigia sekdama klientes, teikdama jiems atnaujinimus apie anksčiau praneštas problemas, kurios buvo išspręstos.

Išeinančios pareigos

Išeinančios skambučių centro vaidmenys reikalauja, kad agentai darytu skambučius klientams arba potencialiems klientams. Šie skambučiai paprastai siekia parduoti produktus arba surinkti informaciją.

Išeinančių skambučių darymas

Išeinančios pareigos atliekantys skambučių centro agentai yra paskirti daryti proaktyvius skambučius klientams arba potencialiems klientams. Tai gali apimti šaltus skambučius, telemarketing, proaktyvų klientų aptarnavimą, susitikimų nustatymą arba labdaros prašymus, be kita ko.

Daugelis išeinančios pareigos atliekančių agentų naudoja įvairius skambučių centro dialers, siekdami automatizuoti skambučio darymo procesą ir pagerinti produktyvumą bei bendrą skambučių centro veiklą.

Rinkos tyrimų atlikimas

Išeinančios pareigos atliekantys skambučių centro agentai dažnai dalyvauja rinkos tyrimų veikloje. Šis tyrimas teikia vertingus duomenis apie vartotojų elgesį, konkurentų analizę ir besivystančias rinkos tendencijas. Ši informacija padeda įmonės vadovams priimti įžvalgius verslo sprendimus, tokius kaip naujų produktų paleidimas, esamų paslaugų atnaujinimas ir kliento problemų sprendimas.

Norint efektyviai atlikti rinkos tyrimą, skambučių centro agentai dažnai naudoja išeinančios pareigos skambučių centro programinę įrangą, kuri turi skambučio įrašymo, automatinio skambučio darymo technologijos ir kitų automatizavimo funkcijų. Visos šios skambučių centro funkcijos leidžia agentams daryti šimtus automatizuotų išeinančių skambučių per dieną, neprarandant brangaus laiko skambučiams daryti ir rankiniu būdu registruojant visas skambučio detales.

Papildomas pardavimas ir kryžminis pardavimas

Skambučių centro atstovai dažnai yra skatinami nustatyti ir pasinaudoti potencialiais papildomo pardavimo ir kryžminio pardavimo galimybėmis kliento sąveikos metu. Papildomas pardavimas apima skambučių centro agento aukštesnės vertės produkto arba papildomų naudos dalykų pabrėžimą klientui.

Kita vertus, kryžminis pardavimas apima agento skatinimą klientui pirkti produktą arba paslaugą, kuri papildo arba yra susijusi su jų esamu pirkimu. Peržengiant standartines komunikacijos scenarijus, kryžminis pardavimas arba papildomas pardavimas reikalauja, kad agentai parodytų lankstumą, kūrybiškumą ir unikalų požiūrį į kiekvieną klientą.

Agento kasdienės išeinančios pareigos:

• Išeinančių skambučių darymas
• Rinkos tyrimų atlikimas
• Papildomas pardavimas ir kryžminis pardavimas

Išeinančios pareigos atliekančio skambučių centro atstovo darbo dienos pavyzdys

Matthew, išeinančios pareigos atliekantis skambučių centro atstovas technologijų įmonėje, pradeda savo dieną peržiūrėdamas sąrašą tikslinių klientų, kuriems jis turi skambinti per dieną.

Naudodamas automatinio skambučio darymo funkciją, jis pasiekia klientus ir potencialius klientus, siekdamas parduoti įmonės naujai sukurtą programinę įrangą. Šių skambučių metu jis renka svarbią informaciją apie kliento technologijų poreikius ir pageidavimus rinkos tyrimams. Vėliau surinkti duomenys padeda įmonės vadovybei patobulinti savo esamą pasiūlą ir kurti naujas.

Kai Matthew sąveikauja su esamu klientu, jis atidžiai nustato potencialias papildomo pardavimo galimybes – premium versijos programinę įrangą arba kryžminio pardavimo papildomą garantijos paslaugą. Tokiu būdu jo kasdienės pareigos reikšmingai prisideda prie firmos produkto konsultacijos, kliento įžvalgų ir bendro pajamų.

Vietoje esančios pareigos

Vietoje esančios pareigos atliekantys skambučių centro agento pareigos apima administracinių užduočių valdymą ir priežiūrą skambučių centre.

Kliento duomenų bazių valdymas ir atnaujinimas

Viena iš labiausiai paplitusių administracinių atsakomybės yra kliento santykių valdymo (CRM) sistemos peržiūra ir atnaujinimas. CRM veikia kaip kontaktų centro duomenų bazė, saugodama visus turimus kliento duomenis, įskaitant kontaktinę informaciją, pirkimo ir sąveikos istoriją, atsiskaitymo ir siuntimo pageidavimus ir daugiau. Visi agentai turi prieigą prie šių duomenų, todėl jie gali juos naudoti kliento aptarnavimo skambučių metu. Norint teikti efektyvų ir personalizuotą klientų aptarnavimą, visa ši informacija turi būti atnaujinta.

Kliento grįžtamosios informacijos rinkimas ir ataskaitų teikimas

Dažnai vienintelė tiesioginė žmogiškoji sąveika, kurią verslas turi su savo klientais, vyksta per skambučių centro agentus. Šie agentai todėl yra svarbus kanalas, skirtas surinkti gyvybiškai svarbią kliento grįžtamąją informaciją ir ją perduoti aukštesnei vadovybei.

Dalyvaujant tiesioginiuose, realiuoju laiku vykstančiuose telefoniniuose pokalbiuose su klientais, šie agentai įgyja vertingų įžvalgų apie kliento suvokimą apie įmonės produktus ar paslaugas. Jie sužino apie iššūkius, su kuriais susiduria klientai, ir gauna jų pasiūlymus, kaip verslas gali pagerinti savo pasiūlą, kad geriau atitiktų jų lūkesčius.

Naujų skambučių centro agentų mokymas ir įdarbinimas

Skambučių centro atstovai taip pat gali dalyvauti personalo valdymo iniciatyvose, tokiose kaip naujų kolegų mokymas ir integracija į klientų aptarnavimo komandą. Norint būti efektyviam ir produktyviam, atstovai turėtų turėti nuodugnų supratimą apie įmonės produktą ar paslaugą, jos kultūrą ir politiką.

Išsami žinios apie skambučių centro programinę įrangą, kurią jie naudoja, taip pat yra svarbi operaciniam efektyvumui palaikyti. Kai atvedami nauji komandos nariai, mokymą ir techninį įdarbinimą paprastai prižiūri skambučių centro vadovas ir patyrę atstovai.

Agento kasdienės vietoje esančios pareigos:

• Kliento duomenų bazių atnaujinimas
• Kliento grįžtamosios informacijos rinkimas ir ataskaitų teikimas
• Kliūčių ir problemų ataskaitų teikimas
• Naujų skambučių centro darbuotojų įdarbinimas

Vietoje esančio skambučių centro atstovo darbo dienos pavyzdys

Kiekvieną rytą Alex, skambučių centro agentas internetinės mažmeninės prekybos įmonei, pradeda savo dieną prisijungdama prie įmonės CRM programinės įrangos. Ji peržiūri ir atnaujina CRM naujomis kliento detalėmis ir naujausia pirkimo istorija, užregistruota iš ankstesnės dienos.

Per visą dieną ji atsako į ateinančius skambučius, tiesiogiai bendradarbiaudama su klientais. Ji tvarko jų užklausas, įrašo jų skundus ir gauna jų grįžtamąją informaciją apie įmonės pasiūlą. Kiekviena informacija, kurią ji renka šių skambučių metu, įvedama į CRM būsimam naudojimui ir personalizuotam aptarnavimui teikti. Ji taip pat praneša pagrindinę informaciją vadovybės komandai, tokią kaip pasikartojantys skundai dėl konkretaus produkto.

Artėjant jos pamainos pabaigai, Alex praleidžia laiką su naujausiu komandos nariu, parodydama, kaip navigacijos CRM ir paaiškindama įmonės politiką. Jos diena yra pilna įvairių užduočių, kurios visos prisideda prie kliento pasitenkinimo ir sklandaus skambučių centro veikimo.

Skambučių centro atstovo atlyginimo lūkesčiai

Skambučių centro agento atlyginimas gali labai skirtis priklausomai nuo kelių veiksnių, įskaitant patirties metus, vietą, konkretų vaidmenį ir industriją, kurią aptarnauja skambučių centras. Pradedančiųjų pareigos gali prasidėti šalia minimalaus atlyginimo, ypač srityse su žemesne gyvenimo kaina. Priešingai, patyrę skambučių centro atstovai, ypač tie, kurie dirba techniniuose arba specializuotuose laukuose, gali uždirbti žymiai aukštesnius atlyginimus.

Bonusai ir komisinės struktūros taip pat gali reikšmingai paveikti skambučių centro agento atlyginimą. Kai kurios įmonės siūlo veiklos pagrindu grindžiamas paskatinimo sistemas, kurios gali žymiai padidinti agento uždarbį virš jų bazinio atlyginimo.

Dabar kalbėkime apie skaičius.

Remiantis Glassdoor surinktais duomenimis, vidutinis skambučių centro agentas Jungtinėse Valstijose gali tikėtis metinio atlyginimo, kuris paprastai svyruoja nuo 39 709 iki 43 780 dolerių. Tai apima bazinį atlyginimą, kuris svyruoja nuo 32 000 iki 43 000 dolerių, suporuotą su papildomu atlyginimo komponentu iki 2 000–4 000 dolerių. Papildomas atlyginimas apima tokias priedas kaip grynųjų pinigų bonus, komisiją, arbatpinigius arba pelno dalijimąsi.

Įdomu, kad tas pats tyrimas rodo, kad AT&T pasirodo kaip aukščiausiai mokanti įmonė, siūlydama savo skambučių centro agentams daugiau nei 50 000 dolerių per metus.

Esencialūs įgūdžiai ir kvalifikacijos skambučių centro atstovams

Sėkmingo skambučių centro veikimas gali būti sudėtinga užduotis. Todėl turime išsamų skambučių centro reikalavimų sąrašą su visais esencialiais reikalavimais, kurie jus vadovaus per visą procesą.

Tačiau šiame straipsnyje viskas yra apie skambučių centro personalą. Žemiau mes žiūrėsime į visus įgūdžius ir galimybes, kurias turite turėti, kad taptumėte sėkmingu skambučių centro atstovu, jaučiantis pasitenkinimą savo darbe.

Būtini įgūdžiai

• Efektyvūs komunikacijos įgūdžiai: Skambučių centro atstovui yra gyvybiškai svarbu aiškiai ir pasitikėjimu išdėstyti informaciją. Jie taip pat turi suprasti ir efektyviai spręsti kliento problemas, užtikrinant kliento lojalumą ir pasitenkinimą.
• Empatinis klausymas: Vienas iš svarbiausių minkštųjų įgūdžių yra gebėjimas tikrai klausyti savo klientų. Empatiniu būdu klausydamasis, atstovas gali geriau suprasti kliento perspektyvą, patvirtinti jų jausmus ir efektyviai spręsti jų poreikius. Šis įgūdis skatina kantrybę ir santykių kūrimą.
• Problemų sprendimo įgūdžiai: Atstovai kasdien susiduria su įvairiomis kliento problemomis. Jie turi turėti stiprius problemų sprendimo įgūdžius, kad analizuotų situacijas, apsvarstytu sprendimus ir greitai išspręstu problemas, užtikrinant kliento pasitenkinimą.
• Produkto/paslaugos žinios: Produkto/paslaugos supratimas yra svarbus. Tai leidžia agentui teikti tikslią informaciją ir efektyviai tvarkyti užklausas arba skundus.
• Laiko valdymo įgūdžiai: Atstovai dažnai tvarko kelis skambučius vienu metu ir turi greitai išspręsti problemas. Puikūs laiko valdymo įgūdžiai padeda prioritizuoti užduotis, sumažinti stresą ir padidinti produktyvumą.
• Techniniai įgūdžiai: Agentai turėtų būti kompetentingi naudojant įvairias skambučių centro programinės įrangos priemones arba CRM sistemas, skirtas skambučiams tvarkyti, kliento informacijai sekti ir efektyviai sąveikauti su klientais.
• Komandos žaidėjas: Atstovas turėtų turėti gebėjimą efektyviai dirbti komandoje. Puikus komandinis darbas skatina teigiamą darbo aplinką, padidina efektyvumą ir rezultuojasi aukštesniais kliento pasitenkinimo lygiais.
• Kantrybė: Bendravimas su nusivylę klientais gali būti sudėtinga. Kantrybė padeda valdyti streso lygius, palaikyti ramią nuotaiką ir užtikrinti kliento pasitenkinimą.
• Adaptyvumas: Skambučių centro aplinka gali būti greitai besivystanti ir nuolat besikeičianti, reikalaujanti atstovams greitai prisitaikyti. Šis įgūdis padeda spręsti staigius pokyčius, valdyti staigius skambučių srautus ir iš karto prisitaikyti prie naujų procedūrų ar technologijų.

Naudingos kvalifikacijos

• Daugiakalbystė: Gebėjimas kalbėti kelis kalbas yra reikšmingas pranašumas skambučių centro aplinkoje. Šis gebėjimas padeda efektyviai bendrauti su klientais iš skirtingų regionų ir aplinkos, atitinkant jų poreikius jų pageidaujama kalba ir, savo ruožtu, praturtinant kliento aptarnavimo patirtis.
• Ankstesnė patirtis klientų aptarnavime: Nors ne visada būtina, ankstesnė patirtis klientų aptarnavime gali būti naudinga, nes ji suteikia geresnį supratimą, kaip efektyviai tvarkyti klientus. Atstovas būtų susipažinęs su klientų aptarnavimo protokolais ir sunkių klientų tvarkymu, todėl potencialiai sumažintų mokymo laiką.
• Aukštasis mokslas: Nors paprastai nereikalinga, turėjimas laipsnio komunikacijos, verslo arba susijusioje srityje gali būti reikšmingas privalumas. Šis švietimo pagrindas gali suteikti geresnį supratimą apie korporacinės komunikacijos strategijas ir kliento valdymą, vedant prie efektyvesnio kliento klausimų ir problemų sprendimo.
• Sertifikatai klientų aptarnavime arba pardavimų srityje: Nors neprivaloma, turėjimas atitinkamų sertifikatų parodo įsipareigojimą šiai sričiai ir rodo, kad kandidatas įgijo patvirtintą įgūdžių rinkinį, kuris viršija pagrindinius vaidmens reikalavimus.

Patirties reikalavimai skambučių centro atstovams

Reikalinga patirties lygis gali skirtis priklausomai nuo organizacijos dydžio ir pobūdžio, taip pat nuo skambučių, kuriuos agentas tvarkyti, sudėtingumo. Tačiau dauguma darbdavių reikalauja bent vidurinės mokyklos diplomo arba jo ekvivalento ir tam tikros patirties klientų aptarnavimo vaidmenyje.

Darbdaviai paprastai ieško kvalifikuotų kandidatų, kurie gali parodyti stiprius žodinius komunikacijos įgūdžius, tiek žodinius, tiek rašytinius. Jie turėtų sugebėti parodyti kantrybę, empatijos ir supratimą bendraujant su klientais. Jie taip pat turėtų turėti gerą pagrindinių programinės įrangos programų ir bet kurios atitinkamos CRM programinės įrangos žinias.

Patirtis gali būti įgyta įvairiais būdais: imantis pradedančiųjų klientų aptarnavimo vaidmenų, dalyvaujant stažuotėse arba net savanoriaujant organizacijose, kuriose reikalinga daug kliento sąveikos. Internetiniai kursai arba sertifikatai klientų aptarnavime arba komunikacijoje taip pat gali būti naudingi tobulinant atitinkamus skambučių centro agento įgūdžius.

Kitame skyriuje mes giliau panagrinėsime, kaip efektyviai įgyti atitinkamą patirtį ir kokius žingsnius reikia atlikti, kad taptumėte efektyviu skambučių centro atstovu.

Švietimo ir mokymo patarimai skambučių centro atstovams

Skambučių centro atstovo darbas reikalauja tam tikrų specifinių įgūdžių ir švietimo standartų. Jungtinėse Valstijose minimalus švietimo reikalavimas dažnai yra vidurinės mokyklos diplomas arba jo ekvivalentas.

Tačiau tam tikros pažangios pareigos gali reikalauti bakalauro laipsnio arba tam tikro atitinkamo kurso, priklausomai nuo kliento aptarnavimo vaidmens sudėtingumo. Puikūs komunikacijos įgūdžiai, tiek žodiniai, tiek rašytiniai, anglų kalbos sklandumas ir pagrindiniai kompiuteriniai įgūdžiai dažnai yra būtina sąlyga.

Papildomos mokymo programos yra gyvybiškai svarbios jūsų tolimesniam įgūdžių augimui. Jas paprastai teikia darbdaviai, tačiau gali būti siekiamos ir nepriklausomai. Šios programos gali apimti tokias sritis kaip sunkių klientų tvarkymas, efektyvios komunikacijos technikos, CRM naudojamos programinės įrangos programos, skambučio tvarkymo protokolai ir daugiau.

Yra žymių internetinių platformų, siūlančių išsamias skambučių centro mokymo programas, dažnai vedamas industrijos ekspertų:

• Coursera
• Udemy
• edX

Šios platformos tinka tiek pradedantiesiems, tiek pažangiems besimokiantiems ir dažnai teikia sertifikatus po kurso užbaigimo.

Be to, profesinio sertifikato įgijimas gali padidinti atstovo pripažinimą ir kredibilumą. Pavyzdžiui, HDI Customer Service Representative (CSR) sertifikatas ir ICMI Certified Contact Center Professional (CCCP) yra plačiai pripažinti industrijoje.

Be to, jei jus domina mokymasis apie konkrečius įgūdžius, reikalingus sėkmingam skambučių centro atstovui, turime atskirą straipsnį, kuriame toliau aptariami skambučių centro įgūdžiai, kuriame jis nuodugniai aptariamas.

Skambučių centro atstovo mokymosi procesas yra nuolatinis ir apima aktyvų dalyvavimą industrijos tendencijose ir klientų aptarnavimo geriausios praktikos.

Štai keletas būdų, kaip galite daryti daugiau, kad tobulėtumėte savo karjeroje klientų aptarnavime:

• Prisijunkite prie industrijos seminarų ir darbuotojų sesiųų: Daugelis įmonių ir industrijos ekspertų rengia webinarus ir darbuotojų sesijas, kurios gali suteikti vertingų įžvalgų apie naujausias tendencijas skambučių centro srityje.
• Sekite industrijos blogus ir podcastus: Yra daugybė edukacinių blogų ir podcastų, skirtų skambučių centro industrijai. Jų sekimas gali suteikti nuolatinį šiuolaikinės informacijos ir įžvalgų srautą.
• Dalyvaujant profesionalaus tobulinimosi programose: Jas siūlo darbdavys arba industrijos prekybos grupės, kurios dažnai apima besivystančias tendencijas ir iššūkius industrijoje.
• Bendravimas socialinėje žiniasklaidoje: Sekite industrijos lyderius, įtakingus žmones ir profesionalus platformose, tokiose kaip LinkedIn, X (Twitter) ir kitose socialinės žiniasklaidos platformose. Jie dažnai dalijasi industrijos įžvalgomis ir naujausiomis žiniomis.
• Naudokitės tinklavimu: Dalyvaukite industrijos tinklavimo renginiuose, darbuotojų sesijose, konferencijose ir kt., kad susitiktumėte su profesionalais ir pasidalintumėte idėjomis bei žiniomis.
• Prenumeruokite naujienlaiškius: Jie dažnai yra nemokami ir pilni naujausios informacijos, ataskaitų ir duomenų.
• Dalyvaujant industrijos forumuose ir grupėse: Internetinės bendruomenės, forumai ir grupės suteikia platformą, kurioje profesionalai gali užduoti klausimus, pasidalinti žiniomis ir aptarti naujausias savo industrijos įvykius.

Atminkite, kad sėkmingiausi skambučių centro atstovai yra tie, kurie savo vaidmenį vertina ne tik kaip darbą – tai yra amatas, kuris reikalauja nuolatinio mokymosi ir tobulinimo. Turėdami tinkamą švietimo, mokymo ir nuolatinio mokymosi derinį, jūs tikrai galite tobulėti klientų aptarnavimo vaidmenyje.

Išvada

Skambučių centro atstovo vaidmuo yra gyvybiškai svarbus palaikant įmonės reputaciją, tuo pačiu užtikrinant kliento pasitenkinimą. Šio vaidmens pareigos svyruoja nuo ateinančių ir išeinančių skambučių tvarkymo, informacijos teikimo, problemų sprendimo, užsakymų ir mokėjimų apdorojimo ir glaudaus bendradarbiavimo su kitais skyriais.

Sėkmingas skambučių centro atstovas turi turėti puikius komunikacijos įgūdžius, problemų sprendimo gebėjimus, nuodugnias produkto žinias, puikų laiko valdymą ir daug daugiau. Tai reikšmingai papildo tvirtas švietimo pagrindas ir atitinkama darbo patirtis.

|

|

Norėdami toliau praturtinti savo patirtį šioje srityje, naudodami programinės įrangos priemones, tokias kaip LiveAgent, galite reikšmingai padidinti efektyvumą ir produktyvumą klientų aptarnavimo operacijose. Išbandykite LiveAgent išsamią programinę įrangą, skirtą sklandžiems skambučiams, efektyviam tiketavimui ir veiksmingam klientų aptarnavimo valdymui su jo 30 dienų nemokama bandomąja versija.