12 Ticketing system best practices + examples and tips

Jei ieškote veiksmingų strategijų savo bilieto sistemai optimizuoti ir klientų pagalbos procesui supaprastinti, jūs esate tinkamoje vietoje. Bilieto sistemos yra puikus įrankis bet kokio dydžio verslo įmonėms, leidžiantis jūsų klientų pagalbos komandai efektyviai valdyti klientų užklausas ir pagalbos prašymus. Tačiau svarbu jas tinkamai valdyti, kad jos padėtų, o ne trukdytų jūsų klientų paslaugai.

Išnagrinėsime 12 pagrindinių bilieto sistemų geriausių praktikų, papildytų pavyzdžiais ir naudingais patarimais. Jie padės pagerinti jūsų pagalbos komandos veiklą ir padidinti klientų pasitenkinimą. Sužinosite apie bilieto duomenų sekimo ir analizės svarbą, norint nustatyti tendencijas ir tobulinimo sritis. Taip pat aptarsime, kaip efektyviai kategorizuoti ir prioritizuoti bilietus, ir kaip maksimaliai išnaudoti automatizavimą bei savitarnyos parinktis.

Naudodami praktinius pavyzdžius, parodysime, kaip šios praktikos gali būti taikomos įvairiuose scenarijuose. Baigę šį vadovą, turėsite nuodugnų supratimą apie bilieto sistemų geriausias praktikas ir turėsite vertingų įžvalgų, kad patobulintumėte savo bilieto tvarkymo procesą.

12 Bilieto sistemų geriausios praktikos

1. Užtikrinkite tinkamą agento mokymą

Jūsų bilieto valdymo sistemos efektyvumas daugiausia priklauso nuo to, kaip gerai jūsų agentai gali valdyti šį įrankį. Jei tik pradedate naudoti bilieto programinę įrangą, tinkamas įdarbinimas ir mokymas yra būtini. Kodėl? Tai svarbu, kad agentai galėtų visapusiškai panaudoti įrankį ir jo funkcijas. Tokiu būdu jie gali suteikti sklandžią klientų paslaugą ir reprezentuoti jūsų prekės ženklą profesionaliai.

Galite pradėti juos mokydami apie jūsų produktus ir paslaugas, ir suteikti išsamias mokymo sesijas, kurios apims tokias temas kaip dažnos klientų problemos, dažnai užduodami klausimai ir trikčių šalinimo metodai. Tinkamas mokymas taip pat apima aktyvaus klausymo ir empatijos svarbos pabrėžimą. Klientų paslaugų atstovai turėtų sugebėti atidžiai klausyti klientų rūpesčių ir parodyti tikrą susidomėjimą jų problemomis. Tai sukuria teigiamą klientų patirtį ir kuria pasitikėjimą.

2. Nuspręskite, kaip prioritizuosite bilietus

Bilieto prioritizavimas yra svarbus bilieto sistemos valdymo aspektas, nes jis padeda užtikrinti, kad skubiausi ir kritiniai klientų klausimai gautų greitą dėmesį ir sprendimą, o mažiau skubūs dalykai taip pat būtų laiku išspręsti. Tinkamas pagalbos stalo bilietų prioritizavimas padeda išvengti nereikalingo eskalacijos. Tai užtikrina, kad jūsų komandos pastangos būtų sutelktos į problemas, kurios tikrai reikalauja eskalacijos, todėl pagerinamas efektyvumas ir greitesni bilieto sprendimo laikai.

Atsižvelgiant į jūsų verslo dydį ar tipą, galite pasirinkti prioritizuoti bilietus pagal jų atvykimo tvarką arba skubumą. Metodas ‘pirmas atėjo, pirmas išėjo’ paprastai yra pageidaujamas mažesnių pagalbos komandų. Jis gali padėti optimizuoti darbo srautą, suteikti greitesnius atsakymo laikus ir išvengti bilieto atidėjimo. Tačiau jam trūksta lankstumo, skirtingai nei ‘pasirinkti ir pasirinkti’ metodui. Šis metodas leidžia agentams skirti daugiau dėmesio klientams, turintiems sudėtingesnes arba skubesnias problemas.

Kitas svarbus bilieto prioriteto veiksnys yra SLA (Service Level Agreement). SLA yra susitarimai tarp įmonės ir jos klientų dėl atsakymo ir sprendimo laikų skirtingų tipų problemoms. Jie padeda valdyti klientų lūkesčius ir užtikrina, kad bilietai būtų tvarkomi per nurodytus laiko rėmus.

3. Naudokite visas automatizavimo galimybes

Skirtingos bilieto valdymo platformos siūlo įvairias automatizavimo parinktis. Kad ir kokios automatizavimo galimybės būtų prieinamos jūsų pasirinktos klientų paslaugų programinės įrangos, naudokite jas visapusiškai.

Pavyzdžiui, naudokite automatinį bilieto maršrutizavimą, kad užtikrintumėte, jog visi gaunami bilietai būtų automatiškai priskirti tinkamiausiai komandai ar agentui. Tai pašalins poreikį rankiniam bilieto paskirstymui. Taip pat galite naudoti automatinius atsakymus, kad sutaupytumėte laiko ir pastangų, leidžiant jūsų agentams greitai suteikti atsakymus klientams ir suteikti greitą vadovavimą ar sprendimus.

Iš tiesų, be automatizuoto būdo bilietams tinkamai rūšiuoti ir maršrutizuoti, ilgiau truktu pasiekti tinkamus agentus, todėl klientams ilgiau tektų laukti. Be to, automatizavimas užtikrina nuoseklumą bilieto tvarkyje, sumažina klaidas ir padeda išlaikyti supaprastintą ir efektyvią bilieto sistemą.

4. Užtikrinkite, kad jūsų komanda nebūtų perkrauta

Darbo perkrova neišvengiamai veda prie padidėjusio streso, darbo išdeginimo, blogos klientų paslaugos veiklos ir agento produktyvumo sumažėjimo. Tai lemia lėtesnius bilieto atsakymo laikus, paslaugos kokybės sumažėjimą ir sumažėjusį klientų pasitenkinimą.

Didelis atidėtų bilietų kiekis gali rodyti, kad jūsų bilieto valdymo sistema reikalinga tobulinimo. Arba galbūt jūsų pagalbos stalo komanda nėra pakankamai didelė, kad galėtų valdyti dabartinę darbo apimtį. Dėl to gali reikėti išplėsti savo komandą, pasamdydami papildomą darbuotojų.

Norėdami užtikrinti, kad jūsų komanda nebūtų perkrauta, galite apsvarstyti šias geriausias praktikas:

• Reguliariai stebėkite bilieto apimtis ir agento darbo apkrovą
• Naudokite analitikos ir ataskaitų funkcijas, kad nustatytumėte smailės laikotarpius ir atitinkamai paskirstytumėte išteklius
• Pasamdykite papildomus agentus arba apsvarstyti išorinį darbą per užimtesnes verslo valandas

5. Teisingai naudokite bilieto žymėjimą

Kita bilieto sistemos geriausia praktika yra žymėjimo funkcionalumas. Tačiau labai dažnai pagalbos komandos šią funkciją nepakankamai naudoja. Žymės yra itin naudingos pridedant daugiau konteksto prie bilietų ir gali labai padėti agentams identifikuoti ir organizuoti klientų užklausas, taip pat suprasti, kas veda prie klientų tendencijų.

Žymių naudojimas leidžia agentams greitai ieškoti konkrečių bilietų arba filtruoti bilietus pagal konkrečias žymes. Tai padeda supaprastinti darbo srautą ir prioritizuoti bilietus pagal jų svarbą. Agentai gali lengvai identifikuoti susijusius bilietus arba sutelkti dėmesį į konkrečias bilieto kategorijas, todėl jie gali suteikti veiksmingesnę ir tikslinę pagalbą.

Norėdami maksimaliai išnaudoti žymėjimą, svarbu, kad žymės būtų aiškios, tikslios, gerai struktūrizuotos ir nuoseklios.

• Nustatykite aiškias bilieto žymėjimo gaires. Nuoseklumas padeda išlaikyti standartizuotą sistemą ir užtikrina, kad bilietai būtų kategorizuoti vienodai visoje komandoje.
• Naudokite aprašomąsias žymes, kad suteiktumėte prasmingą informaciją apie bilietą. Vengkite naudoti neaiškias arba bendrines žymes, kurios nesuteikia vertingos informacijos.
• Skatinkite agentus naudoti ribotą skaičių atitinkamų žymių vienam bilietui. Per didelis žymių naudojimas gali sukelti netvarkumą ir painiavą

6. Nustatykite ir stebėkite bilieto būsenas

Bet kuri bilieto valdymo programinė įranga leidžia sekti bilietus centralizuotame skydelyje. Įsitikinkite, kad kiekvienas bilietas visada turi tinkamą bilieto būseną. Bilieto būsenų atnaujinimas leidžia agentams aiškiai suprasti kiekvieno bilieto progresą ir dabartinę būseną.

Bilieto būsenų stebėjimas taip pat leidžia tinkamai prioritizuoti ir paskirstyti išteklius. Tai padeda lengvai identifikuoti aukštos prioriteto bilietus, kuriems reikalingas nedelstinas dėmesys. Jei to nepadarysite, gali kilti daugybė problemų, pavyzdžiui, bilietai lieka neatsakyti, netinkama prioritizacija, užklausos gali būti prarastos arba nepaisytos, arba agentai gali dubliuoti pastangas. Tai gali sukelti painiavą jūsų komandos nariams ir nusivylimą klientams.

Norėdami išvengti tokių problemų, labai svarbu pasirinkti ir naudoti veiksmingą pagalbos stalą, kuris taip pat siūlo patikimus bilieto valdymo įrankius. Šie įrankiai padeda supaprastinti visą pagalbos bilietų valdymo procesą, užtikrinant, kad kiekvienas bilietas būtų sekamas su tinkama būsena.

7. Sukurkite iš anksto parengtas žinutes ir šablonus

Individualių atsakymų rašymas kiekvienam bilietui yra daug laiko reikalaujantis ir nepraktiškas. Sukurkite šablonų ir iš anksto parengtos atsakymo katalogą dažnoms užklausoms ir situacijoms. Tai padidins jūsų komandos efektyvumą ir leis joms suteikti daugiau klientų sprendimų per trumpesnį laiką.

• Iš anksto parengtos žinutės ir žinučių šablonai leidžia suteikti nuoseklūs ir tikslūs atsakymai į dažnus klientų klausimus.
• Iš anksto parašytus atsakymus galima greitai pritaikyti pagal poreikį.
• Jie leidžia agentams greitai atsakyti į pasikartojančius arba rutininius klientų paslaugos prašymus, atlaisvindami jų laiką ir leidžiantys jiems sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas.
• Iš anksto parengtos žinutės ir žinučių šablonai supaprastina komunikaciją su klientais, ypač kai agentai turi dalintis konkrečiais duomenimis. Jie padeda išvengti klaidų ir užtikrina, kad neprarandama jokia kritinė informacija, palengvinant klientų problemų sprendimo procesą.

Vartotojai labai vertina personalizuotas patirtis. 63% tikisi personalizavimo kaip standartinio paslaugos lygio. Todėl iš anksto parengti atsakymai turėtų būti naudojami atidžiai ir pritaikyti, kad atpažintų kiekvieną konkretų klientą ir jų specifinę problemą.

8. Įdiegkite paslaugų lygio susitarimus (SLA)

Dauguma šiandieninių bilieto valdymo sistemų yra aprūpintos paslaugų lygio susitarimo (SLA) sekimo ir valdymo galimybėmis. SLA nustato susitarimą tarp jūsų ir jūsų klientų, ir apibrėžia atsakymo ir sprendimo laikus, kurių klientai gali tikėtis iš jūsų verslo.

• Šių susitarimų laikymasis parodo patikimumą, profesionalumą ir klientų orientuotą požiūrį, o tai veda prie padidėjusio pasitenkinimo ir klientų lojalumo.
• SLA taip pat nustato atsakomybę paslaugų teikėjams, juos atsakingais už šių įsipareigojimų įvykdymą.
• Apibrėžus atsakymo ir sprendimo laikus, paslaugų teikėjai gali geriau paskirstyti reikalingus išteklius ir užtikrinti, kad jie yra pasirengę tvarkyti naudotojo prašymus per nurodytus laiko rėmus.

Be to, tai padeda agentams suteikti paslaugų tikslus. Nustatydami SLA (Service Level Agreements), užtikrinate, kad jūsų klientų paslaugų komanda greitai atsakytų į kiekvieną bilietą arba prašymą, garantuodama, kad klientai niekada neturės laukti per ilgai.

9. Saugokite ankstesnių bilietų įrašus

Lengvai pasiekiama ankstesnių bilietų biblioteka gali būti naudinga jūsų pagalbos komandai dėl kelių priežasčių.

• Agentai dažnai gauna bilietus dėl problemų, kurias jie jau sprendė anksčiau. Galėdami remtis tomis bylose, jie gali lengviau ir greičiau tvarkyti prašymus.
• Ankstesnių bilietų sekimas leidžia nustatyti bendras problemas – jūs galite jas spręsti, suteikdami joms aukštesnę prioritetą.
• Šie įrašai leidžia agentams peržiūrėti bilieto istoriją, kad gautų įžvalgų apie ankstesnes klientų problemas, pageidavimus ir sprendimus, todėl jie gali suteikti personalizuotą ir efektyvią pagalbą.
• Jis gali būti naudojamas mokymo tikslais – nauji agentai gali studijuoti ankstesnius bilietus, kad ateityje juos naudotų, ir suprasti, kaip buvo tvarkomi skirtingi problemų tipai, todėl jie gali suteikti nuoseklią pagalbą.
• Dokumentacija gali būti vertinga audito, ataskaitų ir atitikties tikslams. Jis suteikia ankstesnių sąveikų įrašą, užtikrinant skaidrumą ir atsakomybę klientų pagalbos veikloje.

10. Įgalinkite savitarnę, kad sumažintumėte bilieto eilę

Atsakyti į tuos pačius klausimus vėl ir vėl yra laiko ir pastangų švaistymas jūsų pagalbos komandai. Viena iš geriausių bilieto sistemos praktikų, skirta sumažinti jūsų bilieto eilę ir pašalinti nereikalingus prašymus, yra savitarnės įgalinimas.

Jei jūsų bilieto valdymo programinė įranga suteikia šias galimybes, įsitikinkite, kad jūsų klientai yra įgalioti spręsti lengvai išsprendžiamas problemas, nereikalaujant tiesiogiai susisiekti su jūsų pagalbos komanda. Microsoft apklausa iš tiesų nustatė, kad 90% pasaulinių vartotojų tikisi, kad prekės ženklai ir organizacijos siūlytų internetinį savitarnės portalą.

Čia yra kelios savitarnės priemonės, kurias galite apsvarstyti:

• Žinių bazė: Sukurkite klientų portalą su žinių bazės straipsniais, DUK ir vadovais, kurie padėtų klientams rasti atsakymus patys.
• DUK: Suteikite dažnai užduodamų klausimų rinkinį su aiškiais atsakymais, skirtas spręsti bendras problemas.
• Bendruomenės forumai: Sukurkite internetinę bendruomenę, kurioje klientai gali ieškoti patarimo iš kitų ir dalyvauti diskusijose.

Siūlydami savo klientams savitarnės portalą, galite ne tik sumažinti bilieto apimtį ir bilieto eilę, bet taip pat suteikti parinktį, kuri yra prieinama 24/7, net už jūsų verslo valandų ribų. Be to, savitarnės parinktys suteikia klientams galią rasti sprendimus nepriklausomai, padidindamos jų įsitraukimą ir pasitikėjimą.

11. Sekite ir paremkite agento veiklą

Patikimos bilieto valdymo sistemos paprastai suteikia plačią ataskaitų ir analitikos įrankių paletę. Tai leidžia sekti įvairias paslaugų metrikos, tokias kaip bilieto apimtis, atidėtų bilietų skaičius, pirmojo atsakymo laikas, bilieto sprendimo laikas ir pirmojo kontakto sprendimas, be kita ko.

Be to, agento veiklos stebėjimas leidžia įvertinti, kaip efektyviai kiekvienas agentas atsakyti ir sprendžia bilietus. Tai leidžia jums atpažinti ir paremti geriausius atliekančius, ir taip pat nustatyti agentus, kuriems reikalingas papildomas koučingas arba mokymas.

Čia yra kelios priežastys, kodėl svarbu sekti ir paremti savo agentus:

• Geros veiklos premija padidina motyvaciją ir daro juos jaustis atpažintus ir įvertintus už jų sunkų darbą.
• Jis sukuria teigiamą darbo aplinką, kuri skatina darbo pasitenkinimą ir skatina agentus daryti daugiau nei tikėtasi.
• Motyvuoti agentai labiau linkę suteikti personalizuotą ir proaktyvią pagalbą, todėl pagerinamas klientų pasitenkinimas ir lojalumas.
• Kai agentai siekia pasiekti ir viršyti veiklos metrikus, tai gali lemti bendrą veiklos pagerinimą ir padidinti komandos produktyvumą.

12. Suteikite galią savo pagalbos agentams

Pagal Salesforce ataskaitą, 65% aukšto lygio atliekančių paslaugų komandų sako, kad jų agentai yra visiškai įgalioti suteikti klientams laimę; tai 3,4 karto daugiau nei žemesnio lygio atliekantys. Užtikrinkite, kad jūsų agentai visada turėtų lengvą prieigą prie visos klientų/produktų informacijos ir įrankių. Agentai turi spręsti bilietus greitai ir efektyviai, o tai reiškia, kad jie turi turėti galią priimti savo sprendimus.

Įgalinimas gali būti skatinamas per mokymą, suteikiant jūsų pagalbos personalui prieigą prie atitinkamos informacijos ir išteklių, skatinant nepriklausomą sprendimų priėmimą ir įtraukiant agentus į sprendimų priėmimo procesą.

• Suteikdami galią savo komandai, jūs juos įgalinate priimti greitai priimtus sprendimus, kurie gali pagreitinti bilieto sprendimą ir pagerinti klientų pasitenkinimą, todėl klientai yra laimingi.
• Įgalioti agentai labiau linkę imtis proaktyvių veiksmų, skirtos spręsti klientų poreikius, siūlyti personalizuotus sprendimus ir numatyti galimas problemas.
• Tai taip pat padidina darbuotojų įsitraukimą ir darbo pasitenkinimą, nes jie jaučiasi pasitikėti ir vertinami.
• Tai prisideda prie teigiamo prekės ženklo reputacijos kūrimo. Kai klientai turi teigiamą sąveiką su jūsų agentais, jie tą patirtį susieja su jūsų prekės ženklu, todėl gaunami žodžio iš burnos rekomendacijos ir teigiami atsiliepimai.

Kas yra bilieto tvarkymo procesas?

Bilieto tvarkymo procesas yra sistemingas požiūris, kuris apima klientų užklausų ir problemų priėmimą, kategorizavimą, prioritizavimą ir galiausiai sprendimą. Tai apie klientų bilietų valdymą nuo jų gauto momento, kol jie visiškai išsprendžiami.

Bilieto sistemoje kiekviena klientų užklausa konvertuojama į bilietą, kuris tarnauja kaip klientų problemos įrašas ir leidžia agentams sekti ir valdyti kiekvieno prašymo progresą. Bilieto tvarkymo procesas užtikrina, kad kiekvienas bilietas būtų sprendžiamas efektyviai ir veiksmingai, suteikiant sklandžią naudotojo patirtį tiek klientams, tiek pagalbos agentams.

Nors šie procesai gali skirtis tarp įmonių, skyrių ar komandų, jų galutinis tikslas išlieka tas pats – spręsti paslaugos prašymą ir uždaryti bilietą.

Bilieto tvarkymo proceso pavyzdys:

Įsivaizduokite klientą X, kuris neseniai nusipirko jūsų produktą ir dabar patiria techninę problemą. Jis susisiekia su jūsų klientų pagalbos komanda el. paštu, ir pagalbos stalo bilieto sistema automatiškai konvertuoja šią žinutę į bilietą.

Pirmasis svarbus žingsnis bilieto tvarkymo procese yra bilieto kategorizacija. Pagalbos agentas peržiūri užklausos turinį ir kategorizuoja ją kaip techninę problemą, susijusią su produktu.

Toliau pagalbos agentas priskyrė prioriteto lygį bilietui pagal jo sunkumą arba poveikį. Kadangi tai yra techninė problema, kuri turi įtakos produkto funkcionalumui, agentas jai priskiria aukštą prioritetą.

Kai bilietas yra kategorizuotas ir prioritizuotas, jis patenka į bilieto eilę, kur laukia, kol bus priskirtas tinkamam komandos nariui tolesniam tyrimui ir sprendimui. Jei jūsų bilieto sistema turi automatizavimo galimybes, ji gali automatiškai nukreipti bilietą agentui, kuris specializuojasi techninių problemų tvarkyje.

Priskirtas agentas tada pradeda dirbti su bilietu, analizuodamas problemą, tyrinėdamas galimus sprendimus ir bendraujant su klientu X, kad gautų daugiau informacijos. Per visą šį procesą jie reguliariai atnaujina bilieto būseną, atspindėdami progresą, keisdami ją į būsenas, tokias kaip vykdoma arba ’laukiama klientų atsakymo’.

Suradę sprendimą, agentas jį įgyvendina ir atnaujina bilieto būseną į išspręsta arba ‘uždaryta’. Klientas gauna automatinį pranešimą, kad jo problema buvo išspręsta, ir bilietas yra uždaromas. Jei klientas X turi papildomų klausimų ar rūpesčių, jis gali iš naujo atidaryti bilietą, kad gautų tolesnę pagalbą.

Kaip jūs tvarkote bilietus?

Bilietų tvarkymas reiškia klientų užklausų, kurios yra užregistruotos bilieto sistemoje, sprendimą ir išsprendimą. Štai kaip tai gali būti daroma efektyviai:

Bilietų rūšiavimas: Kai bilietai atvyksta, jie turi būti peržiūrėti ir tinkamai kategorizuoti pagal jų pobūdį – techninės problemos, sąskaitos faktūros užklausos, bendra pagalba ir kt. Tai padeda prioritizuoti ir priskirti bilietus atitinkamam komandos/agentui tolesniam tvarkyti.

Bilieto priskyrimas: Kiekvienas bilietas turi būti priskirtas konkrečiam agentui ar skyriui, kuris bus atsakingas už problemos sprendimą. Tai gali būti daroma rankiniu būdu arba per automatinį bilieto maršrutizavimą pagal iš anksto nustatytas kriterijus.

Tyrimas ir komunikacija: Agentui, kuriam priskirtas bilietas, reikia tirti bilietą ir surinkti visą atitinkamą informaciją, kad aiškiai suprastų klientų problemą. Komunikacija su klientu yra labai svarbi per visą šį procesą, norint gauti papildomus duomenis, suteikti atnaujinimus ir nustatyti tinkamas klientų paslaugos lūkesčius.

Trikčių šalinimas ir sprendimas: Remiantis informacija, gauta iš klientų, agentas tęsia trikčių šalinimą ir ieško problemos sprendimo.

Bilieto atnaujinimai: Agentai turėtų atnaujinti bilieto būseną su atliktais progresais, kad užtikrintų skaidrumą ir leistų kitiems komandos nariams būti informuotiems.

Uždarymas ir sekimas: Kai problema buvo išspręsta, bilietas turėtų būti pažymėtas kaip ‘uždaryta’. Taip pat svarbu sekti klientą, kad užtikrintumėte pasitenkinimą ir suteiktumėte bet kokią būtiną pagalbą po sprendimo.

Bilieto analizė: Analizuojant visą procesą, jis suteikia vertingų klientų įžvalgų, kurias galima naudoti procesų tobulinimui ir pasikartojančių problemų nustatymui. Bilieto duomenų peržiūra padeda nustatyti šablonus ir išvengti panašių problemų ateityje.

Kodėl bilieto tvarkymas yra svarbus?

Bilieto tvarkymas yra labai svarbus dėl kelių priežasčių. Visų pirma, jis yra svarbus, nes tiesiogiai turi įtakos klientų patirtį. Tai, kaip įmonė tvarkosi su klientų užklausomis ir problemomis, gali turėti įtakos klientų suvokimui apie prekės ženklą.

Klientai tikisi greitų atsakymų į savo užklausas. Lūkesčiai gali skirtis priklausomai nuo komunikacijos kanalo ir industrijos. Tačiau pagal PwC apklausą, apie 86% klientų yra pasirengę mokėti daugiau, jei įmonė siūlo geresnę klientų paslaugą. Greitas ir veiksmingai bilieto tvarkymas parodo įsipareigojimą klientų pasitenkinimui, kuris padeda kurti pasitikėjimą ir lojalumą.

Be to, tinkamas bilieto tvarkymas yra būtinas komandos produktyvumui ir efektyvumui išlaikyti. Pagal mūsų duomenis, įmonė vidutiniškai gauna apie 578 bilietus per dieną. Tačiau ne visi bilietai, kurie patenka į sistemą, gali būti išspręsti. Atidaryto ir uždaryto bilietų santykis yra 2:1. Kai kurie neišspręsti bilietai yra šlamštas, nerelevantūs naudotojo prašymai arba išorinės el. pašto žinutės. Gerai organizuota bilieto sistema padeda prioritizuoti ir valdyti agentų darbo apkrovą. Kategorizuodami, prioritizuodami ir tinkamai priskirdami bilietus, pagalbos agentai gali sutelkti dėmesį į aukštos prioriteto problemas ir jas efektyviai spręsti, nešvaistydami laiko žemesnio prioriteto arba šlamšto bilietams.

Bilieto tvarkymas taip pat prisideda prie žinių valdymo ir procesų tobulinimo. Gerai dokumentuota bilieto sistema suteikia klientų užklausų saugyklą, leidžiančią komandoms nustatyti šablonus, pasikartojančias problemas arba žinių spragas. Analizuodami bilieto duomenis, įmonės gali priimti pagrįstus sprendimus dėl produkto pagerinimų, procesų tobulinimų ir mokymo poreikių.

Patarimai bilieto tvarkymo proceso pagerinimui

Jei norite suteikti išskirtinę klientų pagalbą, apsvarstyti šiuos patarimus, kaip pagerinti savo bilieto tvarkymo procesą.

Aiški bilieto kategorizacija: Gerai apibrėžtos kategorijos ir podkategorijos, kurios atitinka jūsų klientų užklausas, leidžia agentams lengvai kategorizuoti bilietus ir padeda efektyviam bilieto maršrutizavimui ir prioritizavimui.

Bilieto prioritizavimas: Nustatykite aiškias gaires bilietų prioritizavimui pagal svarbą, poveikį ir SLA įsipareigojimus. Įsitikinkite, kad skubios problemos gauna nedelstinį dėmesį ir kad ištekliai yra paskirstyti efektyviai.

Automatizavimas ir savitarnės parinktys: Pasinaudokite automatizavimo galimybėmis, kad supaprastintumėte pasikartojančias užduotis ir suteiktumėte savitarnės parinktis savo klientams. Automatiniai atsakymai, bilieto maršrutizavimas ir savitarnės ištekliai, tokie kaip žinių bazė arba DUK, gali žymiai sumažinti agento darbo apkrovą ir pagerinti bilieto tvarkymo procesą.

Bendradarbiavimas: Skatinkite bendradarbiavimą tarp pagalbos agentų ir skyrių, kad dalintųsi žiniomis ir sprendimais. Galite įdiegti vidinės komunikacijos kanalus, forumus arba žinių bazes, kad palengvintumėte informacijos mainymą.

Stebėjimas ir matavimas: Sekite ir analizuokite pagrindinius metrikus, susijusius su bilieto tvarkymu, tokius kaip atsakymo laikas, vidutinis sprendimo laikas, klientų pasitenkinimas arba agento veikla. Šios metrikos suteikia įžvalgų apie tobulinimo sritis ir padeda optimizuoti bilieto tvarkymo procesą.

Išvada

Apibendrinant, geriausių bilieto sistemos praktikų įdiegimas yra būtinas, norint suteikti aukščiausios kokybės klientų pagalbą. Tinkamas agento mokymas užtikrina, kad jūsų komanda yra įgudusi ir turi žinias, reikalingas klientų užklausoms tvarkyti. Bilieto prioritizavimas padeda efektyviai paskirstyti išteklius ir užtikrina, kad aukštos prioriteto problemos gauna greitą dėmesį. Automatizavimas supaprastina darbo srautus, sumažina rankinį darbą ir pagerina atsakymo laikus. Be to, agento darbo apkrovos valdymas išlaiko jų produktyvumą ir skatina teigiamą darbo aplinką.

Šių praktikų įdiegimas lemia patobulintą klientų pasitenkinimą, padidintą efektyvumą ir geresnę bendrą klientų pagalbos atstovų rezultatą.

Jei norite pagerinti savo bilieto sistemą, išbandykite LiveAgent su mūsų 30 dienų nemokama bandomąja versija. Galite pamatyti mūsų išsamios bilieto valdymo programinės įrangos privalumus ir sužinoti, kaip ji gali supaprastinti jūsų klientų pagalbos operacijas. Užsiregistruokite šiandien ir pakelkite savo klientų pagalbą į kitą lygį!

|

|