Skambučių centro automatizavimas
Sužinokite apie LiveAgent skambučių centro automatizavimą, kuris pagerina klientų pasitenkinimą ir agentų darbo eigą. Funkcijos apima IVR, automatinį perskambin...
4 min skaitymas
Call center automation
IVR
+2
Kas yra automatizuota kliento aptarnavimo sistema?
Automatizuota kliento aptarnavimo sistema yra procesas, kuris leidžia teikti pagalbą be agento dalyvavimo. Ką tai reiškia? Tam tikri veiksmai kliento palaikyme yra automatizuoti. Pavyzdžiui, galite lengvai sutaupyti agentų ir klientų laiką, sukurdami automatizuotus el. laiškus registracijai ar pamirštiems slaptažodžiams, ir net įdiegti automatizuotą bilietų paskirstymą, siekiant supaprastinti palaikymo procesą.
Skambučių centrai taip pat dažnai naudoja tokias funkcijas kaip ACD sistema, skirta automatiškai priskirti ateinančius skambučius agentams pagal iš anksto nustatytas taisykles. Be to, automatizavus tokias pasikartojančias užduotis, jūsų kliento palaikymo komanda gali sutelkti dėmesį į kitus kliento užklausas. Automatizacija gali supaprastinti daugelį kliento aptarnavimo proceso žingsnių, pagerindama efektyvumą ir atsakymo laiką.
Tačiau reikia paminėti, kad ne visa automatizacija yra naudinga. Per daug automatizacijos gali turėti priešingą efektą. Turi būti žmogiškosios sąveikos elementas, kad klientai būtų patenkinti. Todėl įsitikinkite, kad automatizuojate tik pasikartojančius procesus.
Kokie yra automatizuotos kliento aptarnavimo sistemos privalumai?
Kliento aptarnavimo automatizacijos privalumai apima:
- Greitesnis atsakymo laikas - Automatiniai atsakymai užtikrina, kad klientai iš karto gauna patvirtinimą apie savo užklausas
- Kliento pasitenkinimas - Greiti sprendimai ir nuosekli paslaugų kokybė pagerina bendrą pasitenkinimą
- Organizuota darbo eiga - Automatizacija padeda struktūrizuoti ir efektyviai prioritizuoti kliento užklausas
- Kliento išlaikymas - Pagerinta paslaugų kokybė lemia geresnę kliento lojalumą
- Padidinti pardavimų/pajamos - Efektyvūs palaikymo procesai atlaisvina išteklius pardavimams ir augimui
Kaip gali būti automatizuota kliento aptarnavimo sistema?
Norint automatizuoti kai kuriuos nuobodžius kliento aptarnavimo procesus, reikia turėti įrankius tam atlikti. Pagalbos stalo programinė įranga yra turinga automatizacijos priemonė, kuri leidžia spręsti kliento užklausas iš vieno sąsajos. Ką tai reiškia? Kliento aptarnavimo programinė įranga renka visas kliento užklausas iš kelių komunikacijos kanalų, kad jūsų agentai galėtų efektyviai spręsti kliento aptarnavimo problemas iš vienos vietos. Be to, funkcijos leidžia automatizuoti kai kuriuos pasikartojančius procesus.
5 būdai automatizuoti savo palaikymo procesus
Iš anksto paruošti pranešimai
Pirmasis būdas automatizuoti jūsų kliento atstovų procesus yra sukuriant iš anksto paruoštus pranešimus, kitaip tariant, iš anksto paruoštus atsakymus. Iš anksto paruoštas pranešimas yra pagalbos stalo programinės įrangos funkcija, kuri leidžia turėti jau paruoštus atsakymus. Pavyzdžiui, jei esate el. komercijos parduotuvė, tikriausiai gausite daug kliento užklausų apie užsakymus, grąžinimus ir t. t. Todėl galite sukurti iš anksto paruoštą pranešimą grąžinimams. Dėl to galite greitai ir profesionaliai pateikti reikalingą informaciją.
Tačiau nėra optimalus iš anksto paruoštus pranešimus siųsti visą laiką. Klientai nenori kalbėti su robotu. Mūsų patarimas yra naudoti iš anksto paruoštus pranešimus, bet pridėti galutinį žingsnį, kad personalizuotumėte kliento patirtį. Pavyzdžiui, pridėsite jų vardą arba užsakymo detales ir t. t.
El. pašto šablonai
Kliento aptarnavimo programinė įranga siūlo savo klientams iš anksto sukonfigūruotus el. pašto šablonus. Ką tai reiškia? Jūsų kliento aptarnavimo atstovas gali sukurti el. laiškus, kuriuos pagalbos stalo programinė įranga automatiškai išsiųs po tam tikrų veiksmų. Pavyzdžiui, galite sukurti padėkos el. laišką, kai klientas susisiekia su jūsų palaikymu ne darbo valandomis. Be to, galite automatizuoti palaikymo procesus, tokius kaip pamiršto slaptažodžio el. laiškas ir (arba) registracijos el. laiškas, kad jūsų kliento aptarnavimo atstovai negalėtų susidoroti su šiais pasikartojančiais mechaniniais užklausomis.
Apskritai, el. pašto šablonai pagerina komunikaciją su klientu, nes klientas nereikia susisiekti su agentais dėl patvirtinimo.
Kliento eilės organizavimas
Jūsų kliento palaikymo eilės organizavimas yra svarbus veiksmingam pagalbai teikti. Jei jums trūksta struktūros, jūsų eilės bus ilgos, todėl klientai ir agentai bus nusivylę.
Pažvelkime į pavyzdį;
Klientas laukia gerai 20 minučių. Tada, kai klientas susisiekia su įmonės darbuotoju, jis sužino, kad turi laukti agento ilgiau arba būti perkeltas. Situacija gali būti nusivylusią ir gali greitai paaštrėti.
Norėdami to išvengti, galite automatizuoti palaikymo eilės procesus savo skambučių centre. Pavyzdžiui, pagalbos stalo sprendimas siūlo kontaktų formas arba IVR, skirtas išvengti šių situacijų. Šios funkcijos leidžia klientui iš anksto pasirinkti skyrių. Todėl pašalinamos nereikalingos laukimo laiko.
Žinių bazės straipsniai
Kliento portalas yra savitarnyga parinktis, kurioje svetainės lankytojas gali rasti reikalingą informaciją, nereikėdamas laukti kliento aptarnavimo agento. Pavyzdžiui, klientas gali dalyvauti kliento forume, kad gautų pagalbą iš kitų vartotojų, arba, kita vertus, gali peržiūrėti įmonės žinių bazės straipsnių skyrių. Žinių bazės straipsnis gali būti vadovo, vaizdo arba tiesiog produkto/paslaugos informacijos forma.
Darbo eigos automatizacija
Tinkama pagalbos stalo programinė įranga leidžia automatizuoti reikalingus kliento aptarnavimo darbo eigos procesus, siekiant pasiekti geriausią galimą komandos produktyvumą. Tokios funkcijos kaip Taisyklės ir Masiniai veiksmai padeda automatizuoti užduotis, kurias jūsų agentai turėtų atlikti rankiniu būdu. Nustatydami taisyklę, nustatote trigerius, sąlygas ir galiausiai veiksmus. Masiniai veiksmai iš tikrųjų yra Taisyklių dalis. Todėl, kai nustatysite savo taisyklę, sistema automatiškai vykdo veiksmus, kai sąlygos yra įvykdytos.
Jūsų nustatytos taisyklės visiškai priklauso nuo jūsų verslo/kliento aptarnavimo tikslų ir poreikių. Tačiau kai kurios populiarios taisyklės yra:
- Bilietų perkėlimas į skirtingus skyrius
- Žymių, tokių kaip URGENT, pridėjimas
- Bilietų žymėjimas kaip SPAM po tam tikro laiko
Trigeriai
- Agentas paliko bilietą
- Ateinantis skambutis pradėtas
- Pranešimas pridėtas
- Pranešimų grupė pridėta
- Bilieto žymos pasikeitė
- Bilietas sukurtas iš el. laiško
Sąlygos
- Veiksmo iniciatorius
- Konteksto kintamasis
- Dabartinė data
- Pasirinktinis laukas
- Kliento grupė
- Bilieto šaltinis
Veiksmai
- Pridėti žymą
- Pridėti pastabą
- Keisti bilieto prioritetą
- Ištrinti bilietą
- HTTP užklausa
- Pažymėti kaip atsakyta
Jei norite sužinoti apie visus trigerius, sąlygas ir veiksmus, peržiūrėkite mūsų išsamų žinių bazės straipsnį, kuriame paaiškinti visi galimi automatizacijos variantai.
Nežinote LiveAgent?
Ar esate pasiruošę automatizuoti kai kuriuos savo vidinius procesus? LiveAgent yra kliento aptarnavimo platforma, kuri leidžia įdiegti visus šiuos automatizacijos būdus ir dar daugiau.
Nelaukite, kol jūsų konkurentai pagerins. Vietoj to, būkite tas, kuris sukuria pokyčius, ir tapkite #1 savo industrijoje.
Sužinokite daugiau
Jei norite sužinoti daugiau, peržiūrėkite mūsų išsamius automatizacijos straipsnius žemiau:
