Išbandyti
  • Academy
  • Aptarnavimo centro įranga

Aptarnavimo centro įranga

Kokios įrangos reikia aptarnavimo centrui?

Aptarnavimo centro agentai atsako į paslaugų užklausas ir teikia techninę pagalbą klientams naudodami aptarnavimo centro programinę įrangą. Be biuro patalpų suteikimo aptarnavimo centro komandai, aptarnavimo skyriaus įkūrimas ir veikimas reikalauja minimalių investicijų į agentų įrangą. Iš esmės, kad aptarnavimo centro agentas pradėtų dirbti, jam reikia kompiuterio, ausinių skambučiams ir spartaus interneto ryšio.

Kompiuteriai ir ausinės su mikrofonais

Įprastai minimalūs kompiuterio reikalavimai debesijos pagrindu veikiančiai pagalbos tarnybai yra šie: bent 2 GHz dažnio daugiabranduolinis procesorius, bent 4 GB (pageidautina daugiau) operatyviosios atminties (RAM) ir bent 500 MB laisvos vietos standžiajame diske. Jei jūsų aptarnavimo centras ketina valdyti sąveikas balsu, jūsų komandai taip pat reikia aukštos kokybės ausinių. Jos turėtų turėti triukšmo slopinimo funkciją, kuri padėtų sumažinti trukdžius, galinčius trukdyti agentams teikti kokybiškas paslaugas.

Stabilus interneto ryšys

Norint užtikrinti sklandų aptarnavimą ir sklandų programinės įrangos veikimą, aptarnavimo centrui reikia spartaus ir stabilaus interneto ryšio, kurio pralaidumas būtų pakankamas, kad būtų galima apdoroti gaunamų bilietų ir telefono skambučių kiekį. Prastas interneto ryšys neigiamai paveiktų aptarnavimo centro agentų ir klientų bendravimą.

Patalpos biurui

Įsteigus fizinį vidinį aptarnavimo skyrių, reikės skirti jam vietos ir įrengti biuro patalpas, kuriose agentams būtų užtikrintas tinkamas komforto ir saugumo lygis. Darbo vietos dydis, funkciniai ir techninės įrangos reikalavimai labai priklauso nuo aptarnavimo skyriaus komandos dydžio ir palaikomų medijos formatų.

Papildoma įranga

Nors mažose ir vidutinio dydžio įmonėse vis dažniau naudojami debesijos aptarnavimo centro sprendimai, nėra neįprasta, kad didelės organizacijos, turinčios didesnes aptarnavimo skyriaus komandas, neretai pasirenka diegimą įmonės patalpose. Įrengiant ir paleidžiant vietinį pagalbos centrą papildomai reikia turėti savo serverius, kuriuose būtų talpinama aptarnavimo centro programinė įranga. Aptarnavimo skyriaus programinės įrangos teikėjas paprastai nurodo konkrečius serverių reikalavimus.

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Try LiveAgent

Kokie yra aptarnavimo centro įrankiai?

Aptarnavimo centro programinė įranga

Kad galėtų veiksmingai tvarkyti klientų sąveikas ir aptarnavimo užklausas iš įvairių pagalbos kanalų, agentai turi turėti profesionalią aptarnavimo centro programinę įrangą su tinkamomis funkcijomis ir pajėgumu. Bilietų valdymas, automatizavimo taisyklės, SLA valdymas, daugiakanalio ryšio palaikymas, ataskaitų rengimas ir savitarnos funkcijos – tai tik keletas esminių šiuolaikinių aptarnavimo centrų sprendimų funkcijų.

„LiveAgent“ – kurkite vertę klientams per aptarnavimo centrą

Santykių su klientais valdymas

Santykių su klientais valdymas (angl. CMR) yra labai svarbus siekiant užtikrinti aukštos kokybės ir sklandžios patirties aptarnavimą. CRM saugo visą su klientais susijusią informaciją ir jų bendravimo su organizacija istoriją. Tai leidžia aptarnavimo centro agentams teikti itin aktualią ir asmeniškai pritaikytą pagalbą. Dauguma aptarnavimo centro sistemų turi integruotą CRM arba turi integracijos su esama įmonės CRM sistema funkciją.

CRM „LiveAgent“

Skambučių valdymo įrankiai

Aptarnavimo centro agentai gali naudoti skambučių valdymo įrankius, kad ryšį su klientais galėtų palaikyti kalbėdami. Į aptarnavimo skyrių integravus skambučių centro ir VoIP funkcijas, agentai gali priimti įeinančius skambučius ir valdyti išeinančią komunikaciją. Tokios funkcijos kaip automatinis skambučių paskirstymas (ACD), skambučių nukreipimas, skambučių įrašymas ir kitos skambučių centro funkcijos užtikrina veiksmingą įeinančių skambučių valdymą, o automatinio rinkimo priemonių (tokių kaip automatinis rinkiklis, nuspėjantysis rinkiklis ir galios rinkiklis) gali prireikti dideliam išeinančių skambučių kiekiui tvarkyti.

Skambučių paskirstymo nustatymai kontaktų centro programinėje įrangoje - „LiveAgent“

Veiklos stebėjimo įrankiai

Aptarnavimo centro programinės įrangos sistemose įprastai būna arba gali būti integruotos ataskaitų ir analizės priemonės, kurios vadovams suteikia informacijos apie agentų produktyvumą ir našumą ir leidžia stebėti svarbiausius aptarnavimo skyrių rodiklius ir KPI. Remdamiesi šiais duomenimis, aptarnavimo centrų komandų vadovai gali nustatyti sritis, kurias reikia tobulinti, arba pastebėti prastai dirbančius agentus, kurie nepasiekia veiklos tikslų ir kuriems reikia papildomų mokymų.

Veiklos ataskaita klientų aptarnavimo programinėje įrangoje – „LiveAgent“

Personalo valdymo priemonės

Norėdami užtikrinti, kad aptarnavimo centre būtų tinkamai suskirstytas personalas ir jis veiktų efektyviausiai, aptarnavimo centro vadovai gali papildomai naudoti personalo valdymo priemones (angl. WFM). Personalo valdymo programinė įranga leidžia aptarnavimo centrų vadovams apskaičiuoti ir nuspėti aptarnavimo centro personalo poreikį, sudaryti ir priskirti tinkamus agentų darbo grafikus, stebėti, kaip agentai laikosi grafikų ir juos atitinka.

Kiek iš tikrųjų kainuoja įsteigti naują aptarnavimo centrą?

Tikrąsias aptarnavimo centro kūrimo nuo nulio sąnaudas lems daug veiksnių, pavyzdžiui, jūsų įmonės ir aptarnavimo komandos dydis, klientų aptarnavimo biudžetas ir aptarnavimo centro programinės įrangos tipas (vietinė ar naršykle pagrįsta aptarnavimo skyriaus programinė įranga). Apskaičiuodami bendrus naujo aptarnavimo centro sukūrimo ir vykdymo kaštus, atsižvelkite į šias išlaidas:

  • Naujų darbuotojų samdymo ir mokymo išlaidos
  • Darbuotojų atlyginimai, išmokos ir administracinės išlaidos
  • Biuro patalpų nuomos išlaidos (nebent samdote nuotolinius darbuotojus)
  • Nuolatinės biuro komunalinių paslaugų ir interneto ryšio išlaidos
  • Biuro baldai (stalai, kėdės)
  • Agentams skirta įranga (kompiuteriai, ausinės)
  • Aptarnavimo centro programinės įrangos ir skambučių išlaidos

Aptarnavimo tarnybos centro kūrimo ir veikimo išlaidos taip pat skirsis priklausomai nuo to, ar pasirinksite diegimą debesyje, ar įmonės patalpose. Debesyje veikiantiems aptarnavimo centrų programinės įrangos sprendimams, tokiems kaip „LiveAgent“, reikia mokėti mėnesinius abonentinius mokesčius, kurie gali skirtis priklausomai nuo pasirinkto kainų plano ir galimų funkcijų pasirinkimo. Tuo tarpu patalpose įrengiamoms aptarnavimo skyriaus priemonėms reikalingos pradinės investicijos, kurios apima programinės įrangos licencijos ir serverių įsigijimą, taip pat nuolatinės priežiūros ir eksploatavimo išlaidas.

Try LiveAgent Today​

We offer concierge migration services from most of the popular help desk solutions.

3,000+ reviews Trustpilot GetApp G2 Crowd

DUK

Kokios įrangos reikia aptarnavimo centrui?

Norint įrengti gerai veikiantį aptarnavimo centrą, reikia biuro patalpų (nebent ketinate įsteigti nuotolinį aptarnavimo centrą, kuriame agentai dirbtų iš savo privačios darbo vietos), tinkamos agentų įrangos (stacionarių / nešiojamųjų kompiuterių, ausinių) ir stabilaus didelės spartos interneto ryšio su pakankamu pralaidumu, kad užtektų visiems bilietams. Įdiegus vietinius aptarnavimo skyriaus sprendimus, papildomai reikia nuosavų serverių duomenims saugoti ir tvarkyti.

Kokie yra aptarnavimo centro įrankiai?

Kad būtų galima veiksmingai tvarkyti aptarnavimo užklausas, gaunamas iš įvairių susisiekimo priemonių, agentai turi turėti visapusiškai veikiančią aptarnavimo centro programinę įrangą, integruojamą su CRM ir skambučių valdymo priemonėmis. Be to, aptarnavimo centrų vadovai gali naudoti ataskaitų teikimo ir analizės priemones, skirtas įvairiems aptarnavimo skyrių rodikliams ir KPI stebėti, taip pat personalo valdymo priemones, kad būtų užtikrintas veiksmingas klientų aptarnavimo centro darbuotojų ir agentų darbo grafikų sudarymas.

Kiek iš tikrųjų kainuoja įsteigti naują aptarnavimo centrą?

Apskaičiuodami naujo aptarnavimo centro steigimo ir veiklos išlaidas, atsižvelkite į biuro patalpų nuomos ir komunalinių paslaugų, baldų ir agentų įrangos, darbuotojų atlyginimų, naujų agentų samdymo ir mokymo, taip pat aptarnavimo centro programinės įrangos išlaidas. Diegiant vietinius aptarnavimo centro sprendimus, papildomas išlaidas sudarytų programinės įrangos licencijos, nuosavų serverių talpinimo ir nuolatinės priežiūros išlaidos, o už debesijos sprendimus reikėtų mokėti nuolatinius mėnesinius mokesčius.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Kokios įrangos reikia aptarnavimo centrui veikti?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Norint įrengti gerai veikiantį aptarnavimo centrą, reikia biuro patalpų (nebent ketinate įsteigti nuotolinį aptarnavimo centrą, kuriame agentai dirbtų iš savo privačios darbo vietos), tinkamos agentų įrangos (stacionarių / nešiojamųjų kompiuterių, ausinių) ir stabilaus didelės spartos interneto ryšio su pakankamu pralaidumu, kad užtektų visiems bilietams. Įdiegus vietinius aptarnavimo skyriaus sprendimus, papildomai reikia nuosavų serverių duomenims saugoti ir tvarkyti.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kokie yra aptarnavimo centro įrankiai?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Kad būtų galima veiksmingai tvarkyti aptarnavimo užklausas, gaunamas iš įvairių susisiekimo priemonių, agentai turi turėti visapusiškai veikiančią aptarnavimo centro programinę įrangą, integruojamą su CRM ir skambučių valdymo priemonėmis. Be to, aptarnavimo centrų vadovai gali naudoti ataskaitų teikimo ir analizės priemones, skirtas įvairiems aptarnavimo skyrių rodikliams ir KPI stebėti, taip pat personalo valdymo priemones, kad būtų užtikrintas veiksmingas klientų aptarnavimo centro darbuotojų ir agentų darbo grafikų sudarymas.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Kiek iš tikrųjų kainuoja įsteigti naują aptarnavimo centrą?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Apskaičiuodami naujo aptarnavimo centro steigimo ir veiklos išlaidas, atsižvelkite į biuro patalpų nuomos ir komunalinių paslaugų, baldų ir agentų įrangos, darbuotojų atlyginimų, naujų agentų samdymo ir mokymo, taip pat aptarnavimo centro programinės įrangos išlaidas. Diegiant vietinius aptarnavimo centro sprendimus, papildomas išlaidas sudarytų programinės įrangos licencijos, nuosavų serverių talpinimo ir nuolatinės priežiūros išlaidos, o už debesijos sprendimus reikėtų mokėti nuolatinius mėnesinius mokesčius.” } }] }
Back to Academy Create account for FREE

Our website uses cookies. By continuing we assume your permission to deploy cookies as detailed in our privacy and cookies policy.